Müşteri İlişkileri Yönetimi Vize Soruları

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri

Müşteri ilişkileri yönetiminin özü aşağıdakilerden hangisidir?

a. Müşterileri ortak tabanda birleştirmek
b. Müşterilerle sürekli ilişki kurmak
c. Müşteriler arasındaki farklılıklara göre stratejiler belirlemek
d. Müşterilerle sistematik diyaloglar kurmak
e. Müşteri memnuniyetini birincil hedef yapmak

Cevap : c. Müşteriler arasındaki farklılıklara göre stratejiler belirlemek

Müşteri ilişkileri yönetiminin hedeflediği ana sonuç hangisidir?

a. Müşterilerle kalıcı ve karlı ilişkiler kurabilmek
b. Müşteri ihtiyaçlarını çok kısa sürede karşılayabilmek
c. Müşterilerin isteklerini belirlemek
d. Müşterilerle sağlıklı ilişkiler kurmak
e. İşletmenin karını artırmak

Cevap : a. Müşterilerle kalıcı ve karlı ilişkiler kurabilmek

Hangisi müşteri ilişkileri yönetimine ilginin giderek artmasının sebeplerinden değildir?

a. Kârlılığı artırması
b. Başarıyı artırması
c. Bilinirliği artırması
d. Rekabette ön sıralara geçmeyi sağlaması
e. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı sağlaması

Cevap : c. Bilinirliği artırması

Hangisi pazarlama faaliyetlerinin muhataplarından değildir?

a. Kurumsal müşteriler
b. Nihai müşteriler
c. Şirket ortakları
d. Toplumun geneli
e. Hedef kitlenin dışındakiler

Cevap : e. Hedef kitlenin dışındakiler

Hangisi pazarlama faaliyetlerinden değildir?

a. Ürün geliştirme
b. Fiyatlandırma
c. Dağıtım
d. Satış planlama
e. Personeli eğitme

Cevap : e. Personeli eğitme

Hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamalarından değildir?

a. Müşterilerle tek tek ilişki kurmak
b. Müşteri potansiyeli hesaplamak
c. Müşteri tabanını elde tutmak
d. Müşteri tabanının değerini artırmak
e. Satış personeli eğitmek

Cevap : e. Satış personeli eğitmek

Hangisi işletmenin değerini artırmak için gerekli değildir?

a. Organizasyon şeması
b. Müşteri stratejisi
c. Liderlik
d. Kararlılık
e. Teknoloji ve yazılım çözümlerinden yararlanma

Cevap : a. Organizasyon şeması

Hangisinin merkezinde müşterilerin yer almasına gerek yoktur?

a. Uzun vadeli büyüme stratejilerinin
b. Personel eğitim çabalarının
c. Satış çabalarının
d. Pazarlama çabalarının
e. Ürün geliştirme çabalarının

Cevap : b. Personel eğitim çabalarının

Hangisi sanayi çağında hakim olan kavramlardan değildir?

a. Montaj teknolojisi
b. Kitlesel medya
c. İlişkisel pazarlama
d. Kitlesel dağıtım
e. Kitlesel üretim

Cevap : c. İlişkisel pazarlama

Hangisi markaların işletmeye sağladıklarından değildir?

a. Tanınırlık
b. İmaj
c. Güven
d. Prestij
e. Ulaşılabilirlik

Cevap : e. Ulaşılabilirlik

Hangisi analitik MİY başlığı altına girmez?

a. Analiz çalışmaları
b. Verilerin alınması
c. Verilerin saklanması
d. Veri toplama kanalları
e. Verilerin silinmesi

Cevap : e. Verilerin silinmesi

Hangisi MİY sisteminin üç ana unsurundan biridir?

a. Simetrik MİY
b. Neopolitik MİY
c. Operasyonel MİY
d. Egzantrik MİY
e. Majestik MİY

Cevap : c. Operasyonel MİY

Hangisi arka büro unsurlarından değildir?

a. Tedarik zinciri
b. Satış
c. Kurumsal kaynak planlaması
d. İnsan kaynakları
e. Finans

Cevap : b. Satış

Hangisi ön büro unsurlarından değildir?

a. Pazarlama
b. Satış
c. Satış destek
d. Sipariş alma
e. Muhasebe

Cevap : e. Muhasebe

Hangisi mobil büro unsurlarındandır?

a. Satış temsilcileri
b. Muhasebeciler
c. Finanscılar
d. Koordinatörler
e. Kuryeler

Cevap : a. Satış temsilcileri

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için hangisi gerekli değildir?

a. Yönetimin katkı sağlaması
b. Müşterilerin katkı sağlaması
c. Yönetimin kararlı olması
d. Kesintisiz iletişimin sağlanması
e. Yönetimin becerilerini geliştirmesi

Cevap : b. Müşterilerin katkı sağlaması

Hangisi başarılı bir değişim için farkında olunması gerekenlerden değildir?

a. Değişimin sürekli bir süreç olduğu
b. Değişimin kaçınılmaz olduğu
c. Değişimle yaşamak zorunda olanların rol alması gerektiği
d. Yöneticilerin değişimlerle sürekli bağlantılı olmaları
e. Müşteri ilişkilerinin yürütülmesini basitleştirmeyi gerekli kıldığı

Cevap : b. Değişimin kaçınılmaz olduğu

Hangisi müşteri odaklı değişimin adımlarından değildir?

a. Müşterilerle ilişkilerin ve süreçlerin anlaşılması
b. Hangi süreçlerin gelecekte değişmesi gerektiğinin belirlenmesi
c. Değişimlerin uygulanması
d. Başarılı değişim uygulamalarının değerlendirilmesi
e. Başarısız adımların yeniden denenmesi

Cevap : e. Başarısız adımların yeniden denenmesi

Hangisi marka yöneticilerinin işleyişinden sorumlu oldukları bir unsur değildir?

a. Reklam ajansları
b. Üretim
c. Ar-Ge
d. Satış gücü
e. Finans

Cevap : e. Finans

Hangisi MİY ‘in temel felsefelerinden değildir?

a. Müşteriyi tanımak
b. Müşteriyi takip etmek
c. Müşteriyi yönlendirmek
d. Müşteriye uygun ürün hazırlayabilmek
e. Müşteriyle bağlantı içinde olmak

Cevap : c. Müşteriyi yönlendirmek

Hangisi bir satış temsilcisi ile müşteri arasındaki anlardan değildir?

a. Satın almanın gerçekleştiği an
b. Ürün hakkında bilgi toplandığı an
c. Satış ziyaretinin yapıldığı an
d. Pazarlık unsurlarının tartışıldığı an
e. Ürünün kullanılmaya başlandığı an

Cevap : e. Ürünün kullanılmaya başlandığı an

Hangisi müşteri ile tedarikçi arasındaki ilişkinin fazlarından değildir?

a. Farkındalık
b. Keşif
c. Terk
d. Açılım
e. Taahhüt

Cevap : c. Terk

Hangisi ilişkinin deneme sürecindeki faaliyetlerden değildir?

a. Muhatabın hedefe uygunluğunu belirleme
b. Muhatabın dürüstlüğünü belirleme
c. Muhatabın performans kabiliyetini belirleme
d. Araştırma
e. Alternatif arama

Cevap : e. Alternatif arama

Hangisi ilişkilerin oluşma nedenlerinden değildir?

a. Gereklilik
b. Bilgi eksikliği
c. Verimlilik
d. İstikrar
e. İhtiyaç

Cevap : b. Bilgi eksikliği

Hangisi ilişki yapıtaşlarından biridir?

a. Güven
b. İstikrar
c. Kalite
d. Sadakat
e. Değerler

Cevap : a. Güven

Hangisi MİY’nin işletmeye sağladığı faydalardan değildir?

a. Müşteri tutma oranının artması
b. Pazarlama maliyetlerinin azalması
c. Müşteri içgörüsü elde etme
d. İşletme ve müşteri arasında güven ve taahhüdün artması
e. Müşteri tabanının küçülmesini sağlaması

Cevap : e. Müşteri tabanının küçülmesini sağlaması

Hangisi işletmenin ilişkiden kaçma nedenlerinden değildir?

a. Kontrolü kaybetme endişesi
b. İlişkiyi sonlandırmanın maliyetleri
c. Kaynak maliyeti
d. İlişkinin kaynak taahhüdü gerektirmesi
e. Fırsat maliyeti

Cevap : c. Kaynak maliyeti

Hangisi B2B pazarlarda müşterilerin işletmeler ile ilişki kurmaya önem verdikleri durumlara örnek olamaz?

a. Ürünün karmaşık olduğu durumlar
b. Tecrübeye dayalı ürünlerde
c. Ürünün stratejik önem taşıdığı durumlar
d. Hizmet ihtiyaçlarının yüksek olduğu durumlar
e. Finansal riskin yüksek olduğu durumlar

Cevap : b. Tecrübeye dayalı ürünlerde

Hangisi B2B pazarlardaki işletmelerin ilişki kurmaktan kaçınmalarına neden olan faktörlerden değildir?

a. Bağımlılık korkusu
b. Değer algısının düşük olması
c. Tedarikçiye güvenmeme
d. Teknolojideki hızlı değişim
e. Formal ilişkilerin varlığı

Cevap : e. Formal ilişkilerin varlığı

Hangisi müşteri yolculuğundaki aşamalardan değildir?

a. Kayıp müşteri
b. Olası müşteri
c. İlk kez alışveriş yapan müşteri
d. Şüphe duyulan müşteri
e. Sadık müşteri

Cevap : a. Kayıp müşteri

Hangisi müşteri memnuniyetine katkı yapan unsurlardan değildir?

a. Mal veya hizmetlerin özellikleri
b. Müşterinin duyguları
c. Adil ve dürüst algılanma
d. Diğer insanlar
e. Finansal durum

Cevap : e. Finansal durum

Hangisi müşterilerin ortak beklentilerinden değildir?

a. Önemsenme
b. Ayrıntılara duyarlı olunması
c. Servis sonrası memnuniyetin sorulması
d. Açıklık ve dürüstlük
e. Ürünün ucuz olması

Cevap : e. Ürünün ucuz olması

Hangisi geleneksel pazarlama karması öğelerinden biri değildir?

a. Ürün
b. Kalite
c. Fiyat
d. Tutundurma
e. Dağıtım

Cevap : b. Kalite

Hangisi müşteri memnuniyetinin işletmelere faydalarından değildir?

a. Değişken maliyetlerin azalması
b. Tekrar satın almaların artması
c. Maliyetlerin daha bilinçli yönetilmesi
d. İşten ayrılma oranının düşmesi
e. Müşterilerin duygularını yakınlarına aktarmaları

Cevap : a. Değişken maliyetlerin azalması

Hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden değildir?

a. İmaj
b. Uyma eğilimi
c. Pazar ve rekabet koşulları
d. Karar verme kolaylığı
e. Müşteri beklentileri

Cevap : e. Müşteri beklentileri