Müşteri İlişkileri Yönetimi 2023-2024 Vize Soruları

Giriş

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), modern işletmelerin rekabet avantajı sağlamak ve sürdürülebilir kârlılık elde etmek için benimsediği kritik stratejik bir yaklaşımdır. MİY, işletmelerin müşterileri ile uzun vadeli, kârlı ve tatmin edici ilişkiler kurmasını hedefler. Bu makalede, MİY’nin temel kavramları, müşteri yolculuğu aşamaları, müşteri değeri ve memnuniyetinin ölçülmesi gibi konular ele alınacaktır.

Müşteri Yolculuğu Aşamaları

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin işletme ile etkileşime girdiği ve ilişki kurduğu süreçleri ifade eder. Bu yolculuk genellikle şu aşamalardan oluşur:

Keşfetme Aşaması: Müşteri, çeşitli kaynaklardan işletme hakkında bilgi edinir. Bu aşamada, müşteri işletmenin sunduğu ürün veya hizmetleri araştırır ve değerlendirir.

İlk Temas Aşaması: Müşteri, işletme veya markayla ilk defa doğrudan etkileşime girer. Bu etkileşim, müşterinin işletme hakkında daha derinlemesine bilgi edinmesini sağlar.

Karar Anı Aşaması: Müşteri, satın alma kararı vermeye yönelik isteklenir. Bu aşamada, müşteri işletmenin tekliflerini değerlendirir ve satın alma kararı verir.

Hizmet Alımı Aşaması: Müşteri, ürünü satın alır ve kullanmaya başlar. Bu aşamada, işletme ile olan etkileşimler devam eder.

Derinleşme Aşaması: Müşteri, kampanya katılımları, ödüller ve puan kullanımları gibi teşviklerle işletme ile ilişkisini derinleştirir.

Müşteri Değeri ve MİY’nin Amaçları

Müşteri değeri, müşterinin işletmeye sağladığı faydanın, işletmenin müşteriye sağladığı faydalarla kıyaslanmasıyla belirlenir. MİY’nin temel amaçları şunlardır:

Müşteri Tabanının Değerini Artırmak: İşletmenin müşterilere sunduğu değer tekliflerini optimize ederek, müşteri tabanının toplam değerini artırmak.

Müşteri Sadakatini Güçlendirmek: Müşterilerin işletmeye bağlılığını artırmak ve müşteri kaybını minimize etmek.

Müşteri Yaşam Süresini Uzatmak: Müşterilerin işletme ile olan ilişkilerini uzun vadeli kılmak.

Doğru Müşterilere Ulaşmak: Müşterilere en etkili kanallardan ulaşarak, müşteri kazanma maliyetlerini düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, işletmelerin müşteri deneyimlerini optimize etmeleri için kritik öneme sahiptir. Aşağıda, müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılan bazı yöntemler ve kavramlar yer almaktadır:

Gizli Müşteri: Araştırmacılar, potansiyel alıcılar gibi davranarak, müşteri deneyimlerini raporlar. Bu yöntem, işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeye yardımcı olur.

Net Tavsiye Skoru (NPS): Müşterilerin, işletmeyi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Yüksek NPS, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğunu gösterir.

Periyodik Anketler: Müşterilere düzenli olarak memnuniyet anketleri uygulanarak, müşteri görüşleri ve önerileri alınır.

Müşteri Şikayet Analizi: Müşterilerin şikayetleri analiz edilerek, hizmet kalitesini artırmak için gerekli iyileştirmeler yapılır.

Sonuç

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), işletmelerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak, uzun vadeli kârlılık elde etmelerini sağlayan stratejik bir yaklaşımdır. Müşteri yolculuğu aşamaları, müşteri değeri ve memnuniyetinin ölçülmesi gibi konular, MİY’nin etkin bir şekilde uygulanması için kritik öneme sahiptir. İşletmeler, müşteri odaklı stratejiler benimseyerek, rekabet avantajı elde edebilir ve sürdürülebilir bir büyüme sağlayabilirler

1. Müşteri yolculuğu aşamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Karar anı aşamasında müşteri artık satın almaya yönelik isteklenmeye başlamıştır.
B) Keşfetme aşamasıda müşteri çeşitli kaynaklardan araştırma yaparak işletme hakkında daha detaylı bilgi edinir.
C) İlk temas aşaması öncesinde işletme/marka hakkıda müşteri zihninde pek çok bilgi olabilir.
D) Derinleşme aşamasında müşteri kampanya katılımları, ödüller, puan kullanımları gibi teşviklerle işletme ile ilişkisini derinleştirir.
E) Hizmet alımı aşaması, ürünü satın aldıktan sonra işletme ile etkileşimlerin devam ettiği aşamadır.

Cevap: C) İlk temas aşaması öncesinde işletme/marka hakkında müşteri zihninde pek çok bilgi olabilir.

Açıklama: İlk temas aşaması öncesinde müşteri işletme/marka hakkında pek çok bilgiye sahip olmayabilir, bu bilgi yanlış bir ifadedir.

2. Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A) Veri temelli tanımlanabilen müşterilerle olan ilişkilerin yönetimini kapsar.
B) Bir müşteriyi diğer müşterilerden ayrı ayrı tanımlamayı gerektirir.
C) Müşteri ile kısa süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye odaklanır.
D) Her müşteriyle bireysel ilgilenme söz konusudur.
E) Kâr elde edilebilecek müşterilerle ilişkilerin oluşturulup sürdürülmesine odaklanır.

Cevap: C) Müşteri ile kısa süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye odaklanır.

Açıklama: MİY, müşteri ile uzun vadeli ilişkiler inşa etmeye odaklanır, kısa süreli ilişkiler değil.

3. Müşteri değeri kavramına dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Değer, sunulan herhangi bir önermenin oluşturduğu faydaların, bu faydaları elde etme maliyeti ile kıyaslanmasıyla belirlenir.
B) Müşteri açısından müşteri değeri, müşterinin işletmeye olan net katkılarını ifade eder.
C) Müşterilerin algıladığı değerin yüksek olması, müşterinin o işletmeyi tercih etmesini ve memnun olmasını sağlar.
D) İşletme açısından müşteri değeri müşterinin işletmeye sağlayacağı faydanın, işletmenin müşteriden bu faydayı elde etme maliyetleriyle kıyaslanmasıdır.
E) Müşteri açısından müşteri değeri, işletmenin müşterilere sunduğu tekliflerin müşteri tarafından karşılığı ile ilgilidir.

Cevap: B) Müşteri açısından müşteri değeri, müşterinin işletmeye olan net katkılarını ifade eder.

Açıklama: Müşteri açısından müşteri değeri, müşterinin işletmeden aldığı faydaları ifade eder, işletmeye olan katkılarını değil.

4. Aşağıdakilerden hangisi MİY amaçları arasında gösterilemez?

A) İşletmenin müşteri tabanının toplam değerini artırmak
B) Müşterinin işletmeyle ilişki süresini (yaşam süresini) uzatmak
C) Müşteri sadakatini güçlendirmek
D) Müşteri payını artırmak
E) Doğru müşterilere en etkili tek bir kanaldan ulaşmak

Cevap: E) Doğru müşterilere en etkili tek bir kanaldan ulaşmak

Açıklama: MİY, doğru müşterilere birçok kanaldan ulaşmayı hedefler, tek bir kanaldan değil.

5. Müşteri odaklılık ve müşteri odaklı MİY stratejisi hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

A) Müşteri odaklı işletme her müşteri için müşteriye özel eylemlerde bulunacaktır.
B) Müşteri odaklı bir işletme, müşteri ihtiyaçlarına sürekli uyum sağlayan öğrenen bir işletmedir.
C) Müşteri odaklılık, müşteriye özel aksiyon alarak daha derin ilişkiler oluşturmayı sağlar.
D) Müşteri odaklılığın işletme performansı ile güçlü bir şekilde ilişkili olduğuna dair kanıtlar vardır.
E) Müşteri odaklılık stratejisinin amacı her bir müşterinin değerini azaltmaktır.

Cevap: E) Müşteri odaklılık stratejisinin amacı her bir müşterinin değerini azaltmaktır.

Açıklama: Müşteri odaklılık stratejisinin amacı her bir müşterinin değerini artırmaktır, azaltmak değil.

6. Memnuniyet ölçümünde yeri olan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) modeline göre aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A) Müşteri şikâyetleri, belirli bir zamanda bir ürün için müşteri tatminsizliklerinin doğrudan işletmeye aktarılma oranıdır.
B) Algılanan değer, karşılanan maliyete göre elde edilen faydaların bir ölçüsüdür.
C) Müşteri sadakati, müşterinin gelecekte aynı işletmeden satın alma olasılığı ile fiyat toleransının bir kombinasyonudur.
D) Algılanan kalite, müşterinin bir işletmenin ürün kalitesine ilişkin son tüketim deneyimi yoluyla yaptığı değerlendirmenin ölçüsüdür.
E) Müşteri beklentileri, müşterinin bir işletmenin ürün performansına ilişkin algılamasını bir ölçüsüdür.

Cevap: E) Müşteri beklentileri, müşterinin bir işletmenin ürün performansına ilişkin algılamasını bir ölçüsüdür.

Açıklama: Müşteri beklentileri, müşterinin ürün performansı hakkındaki beklentilerini ifade eder, algılamalarını değil.

7. Aşağıdakilerden hangisi “müşteri-işletme” ilişkilerinin evrilebileceği tanımlanmış aşamalar arasında yer almaz?

A) Keşif
B) Farkındalık
C) Bağlılık
D) Genişleme
E) Bekletme

Cevap: E) Bekletme

Açıklama: Müşteri-işletme ilişkilerinin aşamaları arasında “bekletme” yer almaz.

8. Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, veri tabanlarında depolanması, düzenlenerek analizi ve daha sonraki faaliyetlerde kullanılmak üzere değerli bilgiler hâline dönüştürülmesi süreçleriyle uğraşan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Stratejik MİY
B) Analitik MİY
C) Kurumsal MİY
D) İş birlikçi MİY
E) Operasyonel MİY

Cevap: B) Analitik MİY

Açıklama: Analitik MİY, müşteri verilerinin elde edilmesi, depolanması, analizi ve değerli bilgilere dönüştürülmesi süreçlerini kapsar.

9. Toplam müşteri faydası kavramına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Hizmet faydası, ürünün niteliklerinin sağladığı ve çoğunlukla doğrudan erişilebilir faydaları içerir.
B) Hizmet faydası, ürüne eşlik eden hizmetlerden (garanti, ücretsiz servis vb.) elde edilen yararlardır.
C) İmaj faydası, markanın genel olarak algılanma biçimi, imajı, kişiliği, itibarından kaynaklanan yararlardır.
D) İmaj faydası, markalı ürünün imajı kaynaklı tüketicinin bu ürünü tüketirken elde edeceği yararları ifade edebilir.
E) Personel faydası, personelin bilgisi, empatisi, uzmanlığı gibi hususlardan kaynaklanan yararlardır.

Cevap: A) Hizmet faydası, ürünün niteliklerinin sağladığı ve çoğunlukla doğrudan erişilebilir faydaları içerir.

Açıklama: Hizmet faydası, ürüne eşlik eden hizmetlerden (garanti, ücretsiz servis vb.) elde edilen yararlardır, ürünün niteliklerinden değil.

10. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılan yöntemlerin hangisinde işletme, potansiyel alıcılar gibi davranan araştırmacı vasıtasıyla müşterinin işletmenin ve rakiplerin ürünlerini satın alırken, şikayet ederken, bilgi edinirken karşılaştıkları güçlü ve zayıf noktalara dair raporlamalar elde eder?

A) Periyodik anket
B) Rakip performanslarının izlenmesi
C) Gizli müşteri
D) Net tavsiye skoru ölçümü
E) Müşteri şikayet analizi

Cevap: C) Gizli müşteri

Açıklama: Gizli müşteri yöntemi, araştırmacıların potansiyel alıcılar gibi davranarak müşteri deneyimlerini raporlamalarını içerir.

11. Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri faydası boyutları arasında gösterilemez?

A) Hizmet faydası
B) İmaj faydası
C) Satış faydası
D) Ürün faydası
E) Personel faydası

Cevap: C) Satış faydası

Açıklama: Satış faydası, toplam müşteri faydası boyutlarından biri olarak gösterilemez.

12. Toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi müşterinin ürünü araştırırken, satın alırken ve kullanırken zaman kaybı oluşturabilecek durumları ifade etmektedir?

A) Zaman maliyeti
B) Enerji (çaba) maliyeti
C) Psikolojik maliyet
D) Parasal maliyet
E) Dağıtım maliyeti

Cevap: A) Zaman maliyeti

Açıklama: Zaman maliyeti, müşterinin ürünü araştırırken, satın alırken ve kullanırken zaman kaybı oluşturabilecek durumları ifade eder.

13. İşletmelerin müşteri deneyimlerini yönetirken dikkat etmesi gereken hususlara dair aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

A) İşletmelerle iş yapmak kolay olmalıdır.
B) Müşteri deneyimi, müşteri satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde sona erer.
C) Müşteri deneyiminin önemli bir bölümü çalışanlarla etkileşimi içerir.
D) Satış sonrası deneyim de önemli bir deneyim alanıdır.
E) İşletmelerin oluşturabilecekleri müşteri deneyimleri hakkında proaktif davranmalıdır.

Cevap: B) Müşteri deneyimi, müşteri satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde sona erer.

Açıklama: Müşteri deneyimi, satış sonrası süreçleri de kapsar, sadece satın alma işlemi ile sona ermez.

14. MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.
B) Operasyonel MİY, müşterilerin işletme ile temas kurmasını ve gereksinimlerinin işlenip yerine getirilmesini kolaylaştırır.
C) İşbirlikçi MİY, işletme ile temas kanalları arasındaki etkileşimi mümkün kılmak için işbirliğine dayalı altyapım kullanılmasını içerir.
D) Operasyonel MİY, Analitik MİY’in sağladığı bilgileri kullanarak doğru müşterilere doğru teklifler iletilmesini sağlar.
E) Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejiler ile diğer boyutların işleyişini şekillendirir.

Cevap: A) Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.

Açıklama: Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejiler ile diğer boyutların işleyişini şekillendirir, verileri anlamlandırma Analitik MİY’in görevidir.

15. MİY mimarisi boyutlarından hangisi, arka ofiste işlenen veriler yardımıyla müşteri ilişkilerinin teklif sunma, kampanya yönetimi, etkileşim oluşturma, çağrı merkezi iletişimleri gibi satış ve müşteri hizmetleri kapsamlı müşteriye dönük süreçlerinin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır?

A) Operasyonel MİY
B) Analitik MİY
C) İşbirlikçi MİY
D) Stratejik MİY
E) Kurumsal MİY

Cevap: A) Operasyonel MİY

Açıklama: Operasyonel MİY, arka ofiste işlenen verilerle müşteri ilişkilerinin teklif sunma, kampanya yönetimi, etkileşim oluşturma gibi süreçlerin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır.

16. Müşteri payı kavramına ve türlerine dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri payı, müşterinin işletme için ayırabileceği mevcut kaynaklardan ne kadarını işletmeye ayırdığını tanımlar.
B) Kalp payı işletmenin diğer rakiplerine kıyasla ne kadar hatırlandığını ölçen bilişsel bir ölçüttür.
C) Kalp payı müşterinin işletmeye yönelik ne ölçüde olumlu duygulara sahip olduğunu ifade eder.
D) Cüzdan payı, müşterinin belirli kategorideki toplam parasal harcamalarının ne kadarını işletmeye ayırdığını ifade eder.
E) Zihin payı, işletmenin diğer rakip markalara kıyasla hafızasında ne kadar yer kapladığını ifade eder.

Cevap: B) Kalp payı işletmenin diğer rakiplerine kıyasla ne kadar hatırlandığını ölçen bilişsel bir ölçüttür.

Açıklama: Kalp payı, müşterinin işletmeye yönelik olumlu duygularını ifade eder, hatırlanma ile ilgili bir ölçüt değildir.

17. Bir işletme ile müşteri arasındaki ilişkinin gerçek bir ilişki olarak tanımlanabilmesi için sahip olması gerekenlere dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) İlişkiler her iki tarafa da sürekli fayda sağlamalıdır.
B) Başarılı bir ilişkinin nihai gerekliliği güvendir.
C) İlişkilerin doğası gereği tek yönlü yani karşılıksız olması gerekir.
D) İlişkiler doğası gereği yinelemelidir.
E) Her etkileşim, ilişkide mümkün olan toplam bilgi içeriğine katkıda bulunur.

Cevap: C) İlişkilerin doğası gereği tek yönlü yani karşılıksız olması gerekir.

Açıklama: İlişkilerin doğası gereği karşılıklı fayda sağlaması gerekir, tek yönlü olması gerekmez.

18. Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?

A) Müşterinin bir işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim
B) Müşteriye gönderilen kişiselleştirilmiş bir kısa mesaj
C) Müşterinin işletmenin sosyal medya profilinde doğrudan mesajlaşma yoluyla etkileşim kurması
D) Müşterinin işletmenin çalışanlarıyla yüz yüze teması
E) Müşterinin işletmenin çağrı merkeziyle telefonla etkileşimi

Cevap: A) Müşterinin bir işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim

Açıklama: Müşteri deneyimi, müşterinin işletme ile olan etkileşimlerini kapsar, rakiplerle olan etkileşimlerini değil.

19. Toplam müşteri maliyeti boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Müşterilerin belirtilen faydaları elde etmesi için beklemesi gerekliliği, zaman maliyetini ifade eder.
B) Müşterilerin tercih ettiği ürüne yönelik diğer insanların olası tutum ve düşünceleri, parasal maliyeti ifade eder.
C) Müşterinin ürünü araştırırken, mağazaya giderken veya ürünü alıp evine götürürken harcadığı fiziksel çaba, enerji maliyetidir.
D) Parasal maliyet, uzatılmış ödemelerdeki faiz ücretleri veya garanti maliyetleri gibi ek maliyetleri kapsar.
E) Satın alma sürecinde müşterinin tereddüt ve satın alma sonrası pişmanlık yaşama riskinin yüksek olması, psikolojik maliyettir.

Cevap: B) Müşterilerin tercih ettiği ürüne yönelik diğer insanların olası tutum ve düşünceleri, parasal maliyeti ifade eder.

Açıklama: Diğer insanların tutum ve düşünceleri, psikolojik maliyetle ilgilidir, parasal maliyetle değil.

20. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi hedef müşteri seçimini etkili kılacak biçimde müşterinin kim olduğunun ve diğerlerinden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?

A) Müşteri maliyetleme
B) Müşteri geliştirme
C) Müşteri tanılama
D) Müşteri kazanma
E) Müşteri elde tutma

Cevap: C) Müşteri tanılama

Açıklama: Müşteri tanılama, hedef müşteri seçimini etkili kılacak biçimde müşterinin kim olduğunun ve diğerlerinden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir.