Müşteri İlişkileri Yönetimi

Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği

Müşteri İlişkileri Yönetimi 2021 Final Soruları

1) “Müşterilerle ilgili verileri işletmenin pazarlama çabaları doğrultusunda kullanabilecek şekle dönüştürebilme yani verilerle ortaya çıkacak sonuçları müşteri edinme, müşteri tutma, ilave satış gibi faaliyetlerin sonuçlarını görecek ve değerlendirecek biçimde analiz edebilmek”, müşteri değeri temelli örgütte çalışanlarda bulunması gereken niteliklerden hangisini ifade etmektedir?

A) Ayırıcı nitelikler
B) İletişim becerisi
C) Sentezleyici nitelikler
D) Teknik nitelikler
E) Analitik nitelikler

Cevap : E) Analitik nitelikler

2) Müşteri ilişkileri yönetiminin özü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşterileri kitleselleştirmek
B) Müşterilerle kısa sürekli ilişki kurmak
C) Müşteriler arasındaki farklılıklara göre stratejiler belirlemek
D) Müşterilerle tek kanaldan diyalog kurmak
E) Hizmet kalitesini arttırmak

Cevap : C) Müşteriler arasındaki farklılıklara göre stratejiler belirlemek

“………………………………., bilgi üretimi, temini ve üretimi alanlarında etkin olan vekurumsal davranışları yeni bilgi ve öngörüler çerçevesinde dönüştürenorganizasyonlardır.”
Yukarıdaki cümledeki boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Kültürel organizasyon
B) Öğrenen organizasyon
C) Teknolojik organizasyon
D) Analitik organizasyon
E) Değişen organizasyon,

Cevap : B) Öğrenen organizasyon

Aşağıdaki taahhüt türlerinden hangisi “güven” ile olumlu yönde ilişkilidir?

A) Hesaplı taahhüt
B) Alternatif taahhüt
C) Duygusal taahhüt
D) Vadeli taahhüt
E) Parasal taahhüt

Cevap : C) Duygusal taahhüt

Müşteri ilişkileri yönetimindeki ilişki kelimesi ile kastedilen aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tedarikçiler arasındaki ilişki
B) Tüketiciler arasındaki ilişki
C) Müşteriler arasındaki ilişki
D) İki birey arasındaki ilişki
E) Müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişki

Cevap : E) Müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişki

Aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY); müşterilerin geri bildirimlerini ve işletmenin
müşteri hakkında bildiklerini esas alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir ve
ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir.
B) Amerikan Pazarlama Derneği pazarlamayı; kurumsal ve nihai müşterilere, ortaklara ve genel olarak topluma değer sağlayacak şekilde değişimi sağlamak üzere ürünlerin, hizmetlerin ve düşüncelerin yaratılmasını, fiyatlandırılmasını, dağıtımını ve satış çabalarını planlama ve uygulama süreci olarak tanımlamaktadır.
C) İlişkisel pazarlama, sadece işletme ile müşteriler arasındaki ilişkileri kapsayan dar kapsamlı bir kavramdır.
D) Pazarlama kavramının kapsamı geçmişten günümüze pek çok kez değişmiş ve son gelinen noktada pazarlamanın sadece bir işletme fonksiyonu olamayacağı ve işletmenin tüm birimlerinin pazarlama ve müşteri odaklı bir anlayışa sahip olması gerektiği noktasına gelinmiştir.
E) Pazarlama en basit tanımıyla müşteri istek ve beklentilerini karşılamaktır.

Cevap : C) İlişkisel pazarlama, sadece işletme ile müşteriler arasındaki ilişkileri kapsayan dar kapsamlı bir kavramdır.

“Müşteri olumlu ağızdan ağza iletişimde bulunur, işletmeye referans olur ve böylece daha fazla kazanç elde edilmesini sağlar.”
Yukarıdaki tanım “müşteri yolculuğu” aşamalarındaki müşteri türlerinden hangisinin açıklamasıdır?

A) Taraftar/Avukat müşteri
B) Alışverişinin çoğunluğunu aynı işletmeden yapan müşteri
C) Tekrarlayan alışverişler yapan müşteri
D) İlk kez alışveriş yapan müşteri
E) Sadık müşteri

Cevap :

A) Taraftar/Avukat müşteri

“………………………………….MİY, farklı müşterilere farklı muamele üretecek ve sunacak işlemleri etkileyen süreç değişikliklerine (diğer bir ifadeyle firmanın günlük operasyonlarını etkileyen süreç değişikliklerine) ve yazılım kurulumlarına odaklanır.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Etkileşimli
B) Organizasyonel
C) Analitik
D) İşbirlikçi
E) Operasyonel

Cevap : E) Operasyonel

“Müşterinin talep ve isteklerinin karşılanması, uygun koşullar sunulması, ürüne ilişkin kalite algısının beklentilerine eşit veya beklentilerinin üzerinde olması halinde yaşayacağı mutluluk veya haz durumudur.”
Yukarıdaki tanım aşağıdaki hangi kavramı açıklamaktadır?

A) Müşteri sadakati
B) Müşteri satın alma niyeti
C) Müşteri değeri
D) Müşteri memnuniyeti
E) Müşteri algısı

Cevap : D) Müşteri memnuniyeti

“Kredi kartı başvurularını düşük, orta ve yüksek risk grubu olarak ayırmak veya segmentasyon yapmak” veri madenciliği işlevlerinden hangisine örnektir?

A) Keşif
B) Çözümleme
C) Sınıflandırma
D) Toparlama
E) Sentez

Cevap : C) Sınıflandırma

Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “firmanın hâlihazırda var olan müşterilerinin işletme için değerinin arttırılması”nı amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi
B) Müşterileri geliştirme (büyütme)
C) Müşteri kazanma
D) Müşteriyi elde tutma
E) Müşteri tanılama

Cevap : B) Müşterileri geliştirme (büyütme)

Müşteri yaşam döngüsü yaklaşımına göre işletmenin kendilerine sunduğu mal ya da hizmeti düzenli olarak tekrar satın almaya başlayan ve mal ya da hizmetin beklentilerini karşıladığını düşünen müşteriler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çekirdek müşteriler
B) Stabil müşteriler
C) Eski müşteriler
D) Aktif müşteriler
E) Yeni müşteriler

Cevap : A) Çekirdek müşteriler

Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Tanımlama
B) Eleme
C) Toplama
D) Bütünleştirme
E) İlişkilendirme

Cevap : B) Eleme

Aşağıdakilerden hangisi B2B pazarlarda, müşterilerin işletmeler ile ilişki kurmaya önem verdikleri durumlara örnek olamaz?

A) Finansal riskin yüksek olduğu durumlar
B) Rutin satın almanın gerçekleştiği durumlar
C) Ürünün stratejik önem taşıdığı durumlar
D) Hizmet ihtiyaçlarının yüksek olduğu durumlar
E) Ürünün karmaşık olduğu durumlar

Cevap : B) Rutin satın almanın gerçekleştiği durumlar

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği işlevlerinden biri değildir?

A) Tahmin etme
B) Konumlandırma
C) Değer biçme
D) Yakınlık veya birlik kuralları
E) Tanımlama ve görselleştirme

Cevap : B) Konumlandırma

Pareto ilkesinin diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?

A) 50’ye 50 kuralı
B) 80’e 20 kuralı
C) 60’a 30 kuralı
D) 70’e 30 kuralı
E) 60’a 40 kuralı

Cevap : B) 80’e 20 kuralı

Müşteri seçimi ile ilgili çalışmalar aşağıdakilerden hangisinin belirlenmesi ile başlar?

A) Hedef kitle
B) Personel
C) Toplum
D) Müşteriler
E) Popülasyon

Cevap : A) Hedef kitle

“Yeni bir ihtiyacı ortaya çıkan ya da mevcut ihtiyaçlarını gidermek için farklı bir çözüm arayışında olan müşteriler” hangi tip yeni müşteri kategorisine girerler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler
B) Mevcut müşteriler
C) İç müşteriler
D) Kayıp müşteriler
E) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

Cevap : E) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden biri değildir?

A) İmaj
B) Müşterilerin risk almaktan kaçınma isteği
C) Müşteri alışkanlığı
D) Müşteri tatmini
E) Müşteri içgörüsü

Cevap : E) Müşteri içgörüsü

Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Ambalajlama
B) Çevre analizi
C) Hedef pazar seçimi
D) Veri madenciliği
E) Konumlandırma

Cevap : D) Veri madenciliği

Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Konumlandırma
B) Ambalajlama
C) Hedef pazar seçimi
D) Çevre analizi
E) Pazar bölümlendirme

Cevap : E) Pazar bölümlendirme

Aşağıdakilerden hangisi “Analitik MİY”in faydalarından biri değildir?

A) Önceki alımlara bakarak belli bir müşterinin ihtiyacını karşılayacak ürün ve hizmetleri proaktif bir şekilde sunmak
B) Web sitesini ziyaret eden kullanıcıların profiline bakarak içeriği dinamik bir şekilde kişiselleştirmek ve bu yolla satın alım hızını arttırmak
C) Getirilen müşteri değerine dayanarak satış temsilcilerine uygulanan komisyonları ve özendirici uygulamaları kişiselleştirmek
D) Müşterinin geçmişini ve tercihlerini anlayan satış temsilcileri yoluyla en yüksek değeri sağlamak
E) Kurumsal sistem içerisindeki pazarlama, finans, insan kaynakları gibi farklı işletme fonksiyonlarını entegre bir yapıya kavuşturmak

Cevap : E) Kurumsal sistem içerisindeki pazarlama, finans, insan kaynakları gibi farklı işletme fonksiyonlarını entegre bir yapıya kavuşturmak

“Çevreyi korumaya önem veren iki müşteriden biri bunu hayatının tüm alanına yayma ihtiyacı duyarken diğeri sadece belli durumlarda örneğin satın aldığı ürünlerin ambalajında geri dönüşüm özelliği olmasına dikkat etme gibi bir özellik gösterebilir.”
Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.
B) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdır.
C) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.
D) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.
E) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

Cevap : D) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.

Aşağıdakilerden hangisi, müşterileri değerlerine göre sınıflandırmada kullanılan RFM modelindeki müşteriler için ömür boyu değer sıralaması yapmada yararlanılan temsili değişkenlerden biri değildir?

A) Deneyim
B) En yakın dönemdeki harcamanın parasal değeri
C) Satın alım sıklığı
D) Son alım periyodu
E) Ciro

Cevap : A) Deneyim

“Kişisel arzu, istek ya da ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan ya da satın alma kapasitesinde olan gerçek kişiye………………………….. denir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi
B) Tüketici
C) Müşteri
D) Satın alma sorumlusu
E) İç müşteri

Cevap : B) Tüketici

“Veri madenciliği işlevlerinden ………………………….; değişik özellikler gösteren insanları, kendi içinde benzerlik gösteren alt gruplara ve kümelere ayırma işlemidir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Birleştirme
B) Kümeleme
C) Sınıflandırma
D) Değer biçme
E) Ayrıştırma

Cevap : B) Kümeleme

“İyi mal kendini satmaz; tüketici isteklerine uygun, kabul edilebilir fiyat düzeyinde, yeterince iyi tanıtılmış ve uygun bir şekilde dağıtılmış ürün satılır ya da satın alınır.” şeklindeki anlayış pazarlamanın hangi gelişim evresini ifade etmektedir?

A) Modern pazarlama anlayışı
B) Ürün anlayışı
C) Üretim anlayışı
D) Toplumsal pazarlama anlayışı
E) Satış anlayışı

Cevap : B) Ürün anlayışı

Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “işletme için değerli müşterilerin büyük bölümünü, müşteri kayıp oranlarını (churn rate) azaltmak suretiyle firmada tutmayı” amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi
B) Müşteriyi elde tutma
C) Müşterileri geliştirme (büyütme)
D) Müşteri tanılama
E) Müşteri kazanma,

Cevap : B) Müşteriyi elde tutma

“İşletme içerisinde çalışan, mal ve hizmetin üretilmesini sağlayan tüm çalışanlara ………………. denilir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Hedef kitle
B) Aktif müşteri
C) İç müşteri
D) Olası müşteri
E) Dış müşteri

Cevap : C) İç müşteri

“Belli bir işletmenin belirli bir marka ürününü ticari ya da kişisel amaçları için satın alan ya da alabilecek kişi ya da kuruluşa………………………….. denir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi
B) Tüketici
C) Satın alma sorumlusu
D) Müşteri
E) İç müşteri

Cevap : D) Müşteri

“Sadakat (sıklık) planları” aşağıdaki “müşteri tutma modellerinden” hangisinin kapsamına girmektedir?

A) Beklentileri arttırma
B) Performansı arttırma
C) Algılanan müşteri değerini arttırma
D) Müşterileri hoşnut etme (yüksek memnuniyet)
E) Beklentileri düşürme

Cevap : C) Algılanan müşteri değerini arttırma

“İlk defa çocuk sahibi olan bir çift için çocuklarının bakımı ve beslenmesi için bebek kıyafetleri, bebek besinleri ve oyuncaklar gibi yepyeni ihtiyaçlar açığa çıkar. Çocuk büyüdükçe ebeveynler, okul öncesi ve ilkokul gibi kategorilere ilişkin kararlar almak durumunda kalırlar.”
Yukarıda örneklenen müşteriler hangi tip yeni müşteri kategorisine örnektirler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler
B) İç müşteriler
C) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler
D) Mevcut müşteriler
E) Kayıp müşteriler

Cevap : C) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

“Bir ürün, kişisel kullanım dışında üretimde kullanmak amacıyla bir mesleği icra etmek amacıyla veya ticari gayelerle alındığında alıcı konumunda olan kişiler ………………………. sayılmaktadır.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Satın alma sorumlusu
B) Müşteri
D) Tedarikçi
E) İç müşteri

Cevap : B) Müşteri

Amacı, “bilinirliği arttırmak, ürünün anlaşılmasını sağlamak ve bilgilendirmek” olan reklamlar hangi tür reklamlardır?

A) Sinerjik reklamlar
B) Bilişsel reklamlar
C) Duygusal reklamlar
D) Proaktif reklamlar
E) Fonksiyonel reklamlar

Cevap : B) Bilişsel reklamlar

İlgilenimin yüksek olduğu satın alma durumlarında, diğer bir ifadeyle ürünlerin veya ürünlerin kullanım amacının bireysel açıdan önemli olduğu durumlarda potansiyel müşterilerin ürünü ilk satın alırken sırasıyla hangi aşamalardan geçecekleri kabul edilir?

A) Hisset, öğren, yap
B) Yap, öğren, hisset
C) Öğren, hisset, yap
D) Yap, hisset, öğren
E) Hisset, yap, öğrenrfm

Cevap : C) Öğren, hisset, yap

Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Toplama
B) Bütünleştirme
C) İlişkilendirme
D) Eleme
E) Tanımlama

Cevap : D) Eleme

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin değerini artırmak için gerekli değildir?

A) Üretim planlama
B) Teknoloji ve yazılım çözümlerinden yararlanma
C) Müşteri stratejisi
D) Kararlılık
E) Liderlik

Cevap :

A) Üretim planlama

Müşterinin gerçek değerinin, müşterinin potansiyel değerine bölünmesi ile elde edilen katsayı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gerçek değer
B) Potansiyel değer
C) Cüzdan payı
D) Pazar payı
E) Pazar bölümü,

Cevap : C) Cüzdan payı

Aşağıdakilerden hangisi ücretsiz telefon hatlarının yararlarından biri değildir?

A) Pazar hakkında bilgi toplanması
B) Müşteri güven artışı
C) Ek ürün satma fırsatı
D) Anında geri bildirim alınması
E) Verilerin kolay dosyalanması

Cevap : E) Verilerin kolay dosyalanması

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyet etme sürecini kolaylaştırmak adına yapılabileceklerden biri değildir?

A) Sırdaş müşteriler edinme
B) Ücretsiz telefon hattı hizmeti sunma
C) Dinleme merkezleri oluşturma
D) Değer ve kalite ölçümleri yapma
E) İade prosedürlerini azaltmak

Cevap : E) İade prosedürlerini azaltmak

“Verilerin içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfetmek …………………………………….. işidir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Veri avının
B) Veri madenciliğinin
C) Veri sondajlamanın
D) Veri toplamanın
E) Veri karıştırmanın

Cevap : B) Veri madenciliğinin

“…………………………….. yararlı olma olasılığı olan ve açığa çıkarılması gerekli bilgiyi, verileri analiz ederek ve araştırarak bulma sürecidir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Veri avı
B) Veri madenciliği
C) Veri sondajlama
D) Veri toplama
E) Veri karıştırma

Cevap : B) Veri madenciliği

“Müşteri değerlemesi” yaparken aşağıdakilerden hangisi birlikte değerlendirilmelidir?

A) “Algılanan değer” ve “algılanan risk”
B) “Müşteri payı” ve “cüzdan payı”
C) “Gerçek değer” ve “potansiyel değer”
D) “Müşteri memnuniyeti” ve “müşteri sadakati”
E) “Müşteri beklentileri” ve “müşteri algıları”

Cevap : C) “Gerçek değer” ve “potansiyel değer”

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam döngüsü süreçlerinden biri değildir?

A) Müşterilerin uzun vadede nasıl kaybedilmeyeceği
B) Müşterilerin işletme için nasıl daha kârlı hâle getirileceği
C) Nasıl yeni müşteriler kazanılacağı
D) Müşterilerin nasıl portföyden çıkarılacağı
E) Müşterilerin nasıl tanılanacağı

Cevap : D) Müşterilerin nasıl portföyden çıkarılacağı

“Evlilik, bebek sahibi olma, emeklilik vb. gibi durumlar genellikle insanların ihtiyaçlarında değişikliklere yol açar.”
Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.
B) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.
C) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.
D) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.
E) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdı

Cevap : D) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

Aşağıdakilerden hangisi sanayi çağında hakim olan kavramlardan biri değildir?

A) İlişkisel pazarlama
B) Agresif satış
C) Kitlesel pazarlama
D) Kitlesel reklam
E) Montaj teknolojisi

Cevap :

A) İlişkisel pazarlama

“Müşteri tutmaya yönelik ………………………. strateji izleyen işletmeler; ilişkide oldukları müşteriler ilişkiden ayrılmak istediğinde müşterilerini yüksek çıkış bedelleri, yüksek değiştirme maliyetleri ve cezai yaptırımlar gibi ödemelerle cezalandırarak müşterilerini ilişkiden ayrılma konusunda caydırmaya çalışırlar.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Pozitif
B) Reaktif
C) Nötr
D) Negatif
E) Proaktif

Cevap : D) Negatif

Auzef Ders Kitabı