Müşteri İlişkileri Yönetimi (Güz) 2023-2024 Final Soruları

Kasım 29, 2024

1. Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?

A) Tutumsal veriler
B) Davranışsal veriler
C) Tanımsal veriler
D) Psikografik veriler
E) Demografik veriler

Cevap : B) Davranışsal veriler

Açıklama : Davranışsal veriler, müşterinin alışkanlıklarını ve eylemlerini yansıtan verilerdir.

2. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinde, segmentasyon sonrasında müşterinin hedeflenmesi ve üstün değer önerilerinin oluşturulması ile müşterinin işletmeyi tercih etmesine yönelik işletmenin gerçekleştireceği süreçleri içeren aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tanılama
B) Müşteri kazanma
C) Müşteri elde tutma
D) Müşteri maliyetleme
E) Müşteri geliştirme

Cevap : B) Müşteri kazanma

Açıklama : Müşteri kazanma, işletmenin hedef müşteriyi seçip çekmeye çalıştığı aşamadır.

3. Belirli bir dönemde farklı kampanya harcamalarının kazanılan potansiyel müşteri sayısına bölünmesiyle tanımlanan ve parasal olarak ölçülen MIY metriği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ortalama yaşam süresi
B) Elde tutma ve kayıp (ayrılma) oranı
C) Satın alma işlemleri arası ortalama süre
D) Müşteri kazanma oranı
E) Müşteri kazanma maliyeti

Cevap : E) Müşteri kazanma maliyeti

Açıklama : Müşteri kazanma maliyeti, bir müşteriyi kazanmak için yapılan harcamaların ölçüsüdür.

4. Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, depolanması ve analiz edilmesi süreçlerini ele alan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) İş birlikçi MİY
B) Analitik MİY
C) Stratejik MİY
D) Kurumsal MİY
E) Operasyonel MİY

Cevap : B) Analitik MİY

Açıklama : Analitik MİY, müşterilere yönelik veri analizine odaklanır.

5. Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşteri davranışları arasında yer almaz?

A) Özel veya kamu kurumlarına şikayette bulunmak
B) Üretici veya perakendeciye şikayette bulunmak
C) Başkalarını uyarmak
D) Satın almamak / Marka değiştirmek
E) Ürün hakkında daha fazla bilgi araştırmak

Cevap : E) Ürün hakkında daha fazla bilgi araştırmak

Açıklama : Ürün hakkında bilgi araştırmak tatminsizlik değil, karar verme sürecidir.

6. Aşağıdaki örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

A) Kazanılan müşteri sayısı
B) Yaşam boyu değere katkı
C) Elde tutma oranı
D) Dönüşüm oranı
E) Yatırım getirisi

Cevap : A) Kazanılan müşteri sayısı

Açıklama : Kazanılan müşteri sayısı, müşteri elde tutmadan ziyade kazanma metriklerindendir.

7. Bir sadakat programının temel hedefi aşağıdakilerden hangisi olamaz?

A) Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak
B) Müşteriye sunulan değer ile müşteriden elde edilen değeri dengelemek
C) Müşterinin işletmeye daha fazla değer sunmasını sağlamak
D) Gerçek (tutumsal ve davranışsal) sadakat oluşturmak
E) Verimlilik kaynaklı kârlılığı artırmak

Cevap : A) Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak

Açıklama : Sadakat programlarının amacı maliyetleri artırmak değil, azaltmaktır.

8. Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

A) Regresyon
B) Sıralı dizileri bulma
C) Sınıflandırma
D) Birliktelik kuralı
E) Özetleme

Cevap : B) Sıralı dizileri bulma

Açıklama : Sıralı dizileri bulma, olayların zaman sırasını analiz eder.

9. MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A) Veri madenciliği, veri tabanındaki veri yığınından bireyler, eğilimler ve segmentler hakkında faydalı bilgiler çıkarılabilir.
B) Büyük hacimli verilerde kalıplar veya ilişkiler bulmaya çalışıldığında veri madenciliği katma değerli sonuç sağlar.
C) Veri madenciliği özellikle işlemsel veri toplayan B2C İşletmeler için yararlı çıktılar üretir.
D) Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.
E) Veri madenciliği yöntemleri verileri işleyerek veriler içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfeder.

Cevap : D) Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.

Açıklama : Veri madenciliği büyük veri setlerinde daha verimlidir.

10. Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A) Kâr elde edilebilecek müşterilerle ilişkilerin oluşturulup sürdürülmesine odaklanır.
B) Bir müşteriyi diğer müşterilerden ayrı ayrı tanımlamayı gerektirir.
C) Her müşteriyle bireysel ilgilenme söz konusudur.
D) Müşteri ile kısa süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye odaklanır.
E) Veri temelli tanımlanabilen müşterilerle olan ilişkilerin yönetimini kapsar.

Cevap : D) Müşteri ile kısa süreli kârlı ilişkiler inşa etmeye odaklanır.

Açıklama : MİY, uzun süreli ilişkileri hedefler.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Güz) 2023-2024 Final Soruları

11. Aşağıdaki müşteri değer aşamalarından hangisi müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle etkileşime girdiği her koşulda değer algılayabileceğini ifade etmektedir?

A) Kullanım değeri
B) Satış değeri
C) Deneyim değeri
D) Tutundurma değeri
E) Değişim değeri

Cevap : C) Deneyim değeri

Açıklama : Deneyim değeri, müşteriyle etkileşimde her an ortaya çıkabilecek algılanan değerdir.

12. Müşteri beklentilerini anlama ve yönetme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A) Müşteri beklentilerini oluşturan etmenlerin tamami işletme kontrolündedir.
B) Beklenti oluşturacak şekilde işletmelerin pazarlama iletişimlerinde sağladığı bilgiler kontrol edilebilir etmenlerdendir.
C) Tatmin edici bir değer önerisi geliştirmek için İşletmenin müşterilerinin beklentilerini anlaması gerekir.
D) İşletme, beklentileri çok düşük belirlerlerse müşterileri tatmin edebilir ancak sonraki satın alma olasılığı düşebilir.
E) Müşterilerin ürün kalitesi, fiyat gibi pek çok özellik hakkında beklentisi olabilir.

Cevap : A) Müşteri beklentilerini oluşturan etmenlerin tamami işletme kontrolündedir.

Açıklama : Beklentiler, dış faktörlerden de etkilenir ve işletme bunların tümünü kontrol edemez.

13. Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşletme payını artırmak
B) Kâr payını artırmak
C) Satışları artırmak
D) Pazar payını artırmak
E) Müşteri payını artırmak

Cevap : E) Müşteri payını artırmak

Açıklama : MİY’in temel amacı mevcut müşterilerden daha fazla değer elde etmektir.

14. Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gizli sadakat
B) Gerçek sadakat
C) Sadakatsizlik
D) Sahte sadakat
E) Geciken sadakat

Cevap : A) Gizli sadakat

Açıklama : Gizli sadakat, olumlu düşüncelerin olduğu ancak satın alma davranışının yeterli olmadığı durumu ifade eder.

15. I. Müşteri elde tutma
II. Müşteri tanılama
III. Müşteri kazanma
IV. Müşteri geliştirme
Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

A) II, I, III, IV
B) IV, III, I, II
C) IV, I, II, III
D) II, III, I, IV
E) I, III, II, IV

Cevap : D) II, III, I, IV

Açıklama : Doğru sıralama müşteri tanılama, müşteri kazanma, müşteri elde tutma ve müşteri geliştirmedir.

16. ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Sosyal MİY
B) Reklam
C) Kampanya
D) Satış geliştirme
E) Sadakat programı

Cevap : C) Kampanya

Açıklama : Kampanyalar belirli hedeflere yönelik bir dizi tutundurma çabasıdır.

17. Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Sahte sadakat durumunda müşterilerin bakış açısından işletme ile gerçek bir ilişki yoktur.
B) Gerçek sadakatte müşteri ile güvene ve olumlu düşüncelere dayalı daha güçlü ilişkiler söz konusudur.
C) Gerçek sadakatin sonuçlarını gözlemlemek genellikle daha kolaydır.
D) Sahte sadakat durumunda müşterileri işletmeden satın almaya teşvik eden veya zorunda bırakan süreçler söz konusudur.
E) Gizli sadakat durumuna müşterinin rakip işletmeyle olan zorunlu bağları gibi durumlar neden olabilir.

Cevap : C) Gerçek sadakatin sonuçlarını gözlemlemek genellikle daha kolaydır.

Açıklama : Gerçek sadakat, müşterinin işletmeye karşı güçlü bir bağ geliştirdiği ve güvene dayalı bir ilişki kurduğu durumları ifade eder. Ancak bu tür bir bağlılığın etkilerini ve sonuçlarını gözlemlemek genellikle zordur çünkü müşteri davranışlarının ardındaki motivasyonlar derinlemesine analiz gerektirir. Müşteri sadakatini etkileyen birçok faktör (duygusal bağlar, marka imajı, hizmet kalitesi vb.) karmaşıktır.
Diğer şıklar ise doğru tanımlamalardır:
A) Sahte sadakat, müşterinin işletmeyle gerçek bir duygusal bağı olmadığı, ancak bazı zorunluluklar veya teşvikler nedeniyle işletmeyi tercih ettiği durumlardır.
B) Gerçek sadakat, güvene ve olumlu ilişkilere dayanır ve daha güçlü, sürdürülebilir bağlar içerir.
D) Sahte sadakat, genellikle fiyat indirimleri, promosyonlar veya coğrafi zorunluluklar gibi faktörlerle müşteriyi işletmeye yönlendiren süreçleri içerir.
E) Gizli sadakat, müşterinin başka bir işletmeyle olan zorunlu bağları nedeniyle kendi tercih ettiği işletmeyi kullanamaması durumunu ifade eder.
Bu nedenle C şıkkı yanlıştır.

18. Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?

A) Müşterileri, kriz zamanlarında işletmenin markasını savunmaları için teşvik etmek
B) İşletmeyi ilgilendiren müşteri sosyal medya paylaşımlarını takip etmek
C) Televizyon, radyo gibi kitle iletişim araçlarından işletme hakkında haberleri duyurmak
D) İşletmenin hevesli destekçilerini sosyal medyada olumlu söylemlerde bulunmaları için harekete geçirmek
E) İşletmenin kendi müşterilerinin diğer müşterilere yardım etmesini sağlamak

Cevap : C) Televizyon, radyo gibi kitle iletişim araçlarından işletme hakkında haberleri duyurmak

Açıklama : Sosyal MİY, doğrudan sosyal medya kullanımına odaklanır, kitle iletişim araçlarına değil.

19. Toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi müşterinin ürünü araştırırken, satın alırken ve kullanırken zaman kaybı oluşturabilecek durumları ifade etmektedir?

A) Enerji (çaba) maliyeti
B) Psikolojik maliyet
C) Dağıtım maliyeti
D) Zaman maliyeti
E) Parasal maliyet

Cevap : D) Zaman maliyeti

Açıklama : Zaman maliyeti, araştırma ve işlem sırasında kaybedilen zamanı ifade eder.

20. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

A) Müşteri tanılama
B) Müşteri elden çıkarma
C) Müşteri geliştirme
D) Müşteri kazanma
E) Müşteri elde tutma

Cevap : E) Müşteri elde tutma

Açıklama : Müşteri elde tutma, işletme-müşteri bağını güçlendirmeye odaklanır.

#1. Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

#2. Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?

#3. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

#4. MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

#5. Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, depolanması ve analiz edilmesi süreçlerini ele alan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

#6. Aşağıdaki müşteri değer aşamalarından hangisi müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle etkileşime girdiği her koşulda değer algılayabileceğini ifade etmektedir?

#7. Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?

#8. I. Müşteri elde tutma II. Müşteri tanılama III. Müşteri kazanma IV. Müşteri geliştirme Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

#9. Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

#10. Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

#11. Müşteri beklentilerini anlama ve yönetme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

#12. Aşağıdaki örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

#13. ....., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

#14. Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşteri davranışları arasında yer almaz?

#15. Bir sadakat programının temel hedefi aşağıdakilerden hangisi olamaz?

#16. Toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi müşterinin ürünü araştırırken, satın alırken ve kullanırken zaman kaybı oluşturabilecek durumları ifade etmektedir?

#17. Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

#18. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinde, segmentasyon sonrasında müşterinin hedeflenmesi ve üstün değer önerilerinin oluşturulması ile müşterinin işletmeyi tercih etmesine yönelik işletmenin gerçekleştireceği süreçleri içeren aşama aşağıdakilerden hangisidir?

#19. Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

#20. Belirli bir dönemde farklı kampanya harcamalarının kazanılan potansiyel müşteri sayısına bölünmesiyle tanımlanan ve parasal olarak ölçülen MIY metriği aşağıdakilerden hangisidir?

SONUÇ

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Güz) 2023-2024 Final Soruları

1. Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?

2. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinde, segmentasyon sonrasında müşterinin hedeflenmesi ve üstün değer önerilerinin oluşturulması ile müşterinin işletmeyi tercih etmesine yönelik işletmenin gerçekleştireceği süreçleri içeren aşama aşağıdakilerden hangisidir?

3. Belirli bir dönemde farklı kampanya harcamalarının kazanılan potansiyel müşteri sayısına bölünmesiyle tanımlanan ve parasal olarak ölçülen MIY metriği aşağıdakilerden hangisidir?

4. Operasyonel MİY tarafından oluşturulan müşteri ile ilgili verilerin elde edilmesi, depolanması ve analiz edilmesi süreçlerini ele alan MİY mimarisi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

5. Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşteri davranışları arasında yer almaz?

6. Aşağıdaki örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?

7. Bir sadakat programının temel hedefi aşağıdakilerden hangisi olamaz?

8. Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

9. MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

10. Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramına dair aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Güz) 2023-2024 Final Soruları

11. Aşağıdaki müşteri değer aşamalarından hangisi müşteri yolculuğu boyunca müşterinin işletmeyle etkileşime girdiği her koşulda değer algılayabileceğini ifade etmektedir?

12. Müşteri beklentilerini anlama ve yönetme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

13. Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

14. Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

15. I. Müşteri elde tutma II. Müşteri tanılama III. Müşteri kazanma IV. Müşteri geliştirme Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

16. ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

17. Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

18. Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?

19. Toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi müşterinin ürünü araştırırken, satın alırken ve kullanırken zaman kaybı oluşturabilecek durumları ifade etmektedir?

20. Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

Editor

#8. I. Müşteri elde tutma
II. Müşteri tanılama
III. Müşteri kazanma
IV. Müşteri geliştirme
Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

#13. ....., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

15. I. Müşteri elde tutma
II. Müşteri tanılama
III. Müşteri kazanma
IV. Müşteri geliştirme
Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

16. ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?