WTK208U Web Tasarimi Satiş Ve Pazarlama Ünite -4

1. Çevrimiçi Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), bir işletmenin müşterileriyle sağlıklı ve kalıcı ilişkiler kurmasına yardımcı olan stratejik yaklaşımları ifade eder.
Çevrimiçi MİY (ya da eMİY), dijital kanallar ve web tabanlı uygulamalar aracılığıyla müşteri verilerini toplar,
analiz eder ve bu veriler üzerinden müşteriyle etkileşimde bulunarak memnuniyet ve sadakat oluşturmayı amaçlar.

2. Müşteri Veri Tabanı ve Analizi

Günümüzde işletmeler, müşterileri hakkında pek çok veri toplamaktadır:
alışveriş geçmişi, iletişim bilgileri, gezinme davranışları vb.
Bu veriler dâhili veya harici kaynaklardan temin edilebilir.
Dâhili veri; şirketin kendi operasyonlarından veya kampanyalarından elde ettiği bilgileri temsil ederken,
harici veri; başka kurumlar, pazar araştırmaları veya satın alınan veri setleri aracılığıyla elde edilir.
Özellikle analitik süreçler, yüksek hacimli müşteri verilerini anlamlandırarak işletmeye rekabet avantajı sağlayabilir.

3. Çevrimiçi Müşteri Desteği

Bir web sitesinde etkin müşteri desteği sağlamak, kullanıcı deneyimini güçlendiren en önemli unsurlardan biridir.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS), canlı destek sohbeti, bilgi tabanları ve forumlar gibi araçlar sayesinde müşteriler hızlıca çözümlere erişebilir.
Ayrıca iletişim formlarında yalın ve açıklayıcı alanlar sunmak, eksik veya hatalı bilgi girildiğinde anlaşılır uyarılar göstermek,
kullanıcının destek talebini kolaylaştırır.

4. Müşteri Hizmetlerinde Anlık Çözüm ve Geribildirim

Dijital teknolojilerin gelişmesiyle birlikte müşteriler, yaşadıkları sorunların anında çözülmesini beklemektedir.
Özellikle sosyal medyanın yaygınlaşması, memnuniyetsizliğin hızlıca geniş kitlelere yayılma riskini artırır.
Bu nedenle işletmeler, “gerçek zamanlı” müşteri memnuniyeti sağlamak için web tabanlı canlı destek,
hızlı yanıt veren e-posta akışları ve çok dilli çağrı merkezi gibi yapıları kurgular.
Hızlı ve doğru yanıt, potansiyel bir kriz durumunun olumlu bir deneyime dönüşmesini sağlar.

5. Kültürlerarası Web Tasarımı ve Müşteri Deneyimi

Küresel ölçekte hizmet veren şirketler, farklı kültürlerden müşterilere hitap eder.
Bu durumda tasarımın bilişsel, duygusal, algısal ve işlevsel boyutlarına dikkat etmek kritik önem taşır.
Farklı kültürlere uygun dil seçenekleri, anlamlı görsel unsurlar ve iletişim tonları kullanmak;
kullanıcıların kendilerini değerli hissetmesini sağlar ve müşteri sadakatine olumlu katkıda bulunur.

6. Müşteri Hizmetlerinde Çok Dilli Yaklaşım

Priceline CEO’su Darren Huston’un da vurguladığı gibi, küresel ölçekte faaliyet gösteren markalar,
müşterilerine onların dillerinde hizmet verebilmek için çağrı merkezlerinde çok dilli personel istihdam eder.
Otomatize edilmiş sistemler basit sorunları çözerek müşteri temsilcilerine zaman kazandırırken;
karmaşık veya insani ilişki gerektiren problemler için insan odaklı destek devreye girer.
Böylece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratmak ve memnuniyeti yükseltmek mümkün olur.

7. Gerçek Zamanlı Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim

İşletmelerin müşteri şikâyetini henüz mekândan veya çevrimiçi platformdan ayrılmadan çözmeleri,
kullanıcı deneyimini olumluya dönüştürmenin en etkili yollarından biridir.
Araştırmalar, ilk 1 saat içerisinde yanıt verilen geri bildirimlerde müşterinin işletmeyle etkileşimi sürdürme oranının yüksek olduğunu göstermektedir.
Bu yaklaşım, çevrimiçi itibar yönetimi açısından da büyük önem taşır.

8. Sonuç ve Değerlendirme

4. Ünite, müşteri hizmetleri ve desteğinin web tasarımındaki önemini vurgulamaktadır.
Müşteri odaklı bir yaklaşım; doğru veri analizi, etkili çevrimiçi destek araçları, çok dilli hizmet ve
anlık geri bildirim yönetimiyle birleştirildiğinde, işletmelere uzun vadeli sadakat ve rekabet avantajı kazandırır.
Hız, erişilebilirlik ve kullanıcı dostu arayüzler, çağımızın web tasarımında müşteri memnuniyetini belirleyen başlıca faktörlerdir.
Kültürlerarası farklılıkları da göz önünde bulundurmak, küresel ölçekte başarı için kritik öneme sahiptir.

1- Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçlarından biri değildir?

A) Müşterileri tanımlayarak onların işletmeye ve ürünlere yönelik algılarını şekillendirmek
B) Müşteriye dair işletmede bir bilgi dağarcığı oluşturmak
C) Müşterinin beklenti ve bağlılığını arttırmak
D) Müşterileri bilgi teknolojilerindeki gelişmelerden haberdar etmek
E) Sadık müşteri ilişkilerini geliştirmek

Cevap : D) Müşterileri bilgi teknolojilerindeki gelişmelerden haberdar etmek

Açıklama : Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşteriyi daha yakından tanımak,
beklentilerini anlayarak memnuniyeti yükseltmek ve buna bağlı olarak işletme gelirlerini artırmak üzerine kuruludur.
Yeni teknolojilerden müşteriyi haberdar etmek ise MİY’in temel amaçları arasında değil,
daha çok pazarlama veya tanıtım stratejilerinin bir parçasıdır.

2- Aşağıdakilerden hangisi MİY uygulamalarının müşteriler ile daha iyi ilişkiler geliştirdiğini gösteren çıktılardan biri değildir?

A) İşlem sayısını arttırmak
B) Yüksek müşteri oranlarına sahip olmak
C) Daha iyi pazarlama yapmak
D) Daha düşük işlem ve hizmet maliyetlerine sahip olmak
E) Daha yetkin personellerin işletmeye dahil etmek

Cevap : E) Daha yetkin personellerin işletmeye dahil etmek

Açıklama : MİY uygulamalarının başarısı; işlem sayısı, müşteri sayısı, pazarlama etkinliği veya maliyet avantajlarıyla ölçülür.
“Daha yetkin personellerin işletmeye dahil edilmesi” doğrudan MİY uygulamasının bir çıktısı değildir;
bu, insan kaynakları veya organizasyonel gelişim çerçevesinde değerlendirilebilecek bir konudur.

3- eMİY, yüksek miktarda müşteri verisinin işlenmesi ve analiz edilmesini içeren kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Analitik
B) İşbirlikçi
C) Çevrimiçi
D) Geleneksel
E) İşlemsel

Cevap : A) Analitik

Açıklama : Çevrimiçi (online) Müşteri İlişkileri Yönetimi (eMİY) kapsamında “analitik” faaliyetler,
büyük ölçekli müşteri verilerini toplamak, işlemek ve geleceğe dönük stratejik kararlar için içgörüler üretmek amacıyla kullanılır.
Bu sayede müşteri davranış trendleri ve satın alma alışkanlıkları daha iyi anlaşılabilir.

4- Kurumun paydaşlarıyla paylaşmak istediği bütün bilgi ve konuları içeren, içerik temelli ve zengin bir yapı sunan müşteri destek hizmeti aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sıkça sorulan sorular
B) Bilgi tabanı
C) Dokümanlar
D) Forumlar
E) Özel destek irtibatları

Cevap : B) Bilgi tabanı

Açıklama : “Bilgi tabanı” (knowledge base), işletmenin paydaşlarıyla paylaşmak istediği tüm bilgi ve içeriklerin düzenli şekilde yer aldığı,
zengin ve içerik temelli bir kaynaktır. Müşteri hizmetlerinde sık sorulan sorular ve çözümler bu kaynakta yer alarak
kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgilere hızlıca ulaşmasına yardımcı olur.

5- Aşağıdakilerden hangisi destek irtibat formlarının özelliklerinden biri değildir?

A) İletişim formunun kısa ve kullanışlı olması
B) Anlaşılır hata (eksik veya yanlış bilgi girişi gibi) mesajlarının oluşturulması
C) Sorulabilecek tüm bilgilerin sorulması
D) Müşteriye uygun ve erken cevap verilmesi
E) Mesajın alındığına ve en kısa zamanda dönüş yapılacağına dair bir doğrulama yapılması

Cevap : C) Sorulabilecek tüm bilgilerin sorulması

Açıklama : Destek irtibat formu tasarlanırken hedef, müşterinin sorununu rahatlıkla anlatabilmesi ve hızlı yanıt almasıdır.
Çok uzun ve her ayrıntıyı talep eden formlar kullanıcı deneyimini olumsuz etkiler.
Bu nedenle “tüm bilgileri” sormak yerine, sadece gerekli alanları barındırmak yeterlidir.

6- I. Şirketin, müşteri hakkında topladığı veri

II. Veri tabanının zenginleştirilmesi için başka bir kurumdan satın alınan veri

III. Müşteriye dair içgörülerin oluşturulması için manipüle edilmiş veri

A) Biçimlendirilmiş Veri
B) Harici Veri
C) Dâhili Veri

Yukarıdaki tanımlamalar ve kavramlar aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak eşleştirilmiştir?

A) I-A, II-B, III-C
B) I-A, II-C, III-B
C) I-B, II-A, III-C
D) I-C, II-B, III-A
E) I-B, II-A, III-C

Cevap : D) I-C, II-B, III-A

Açıklama : Şirketin kendi topladığı veri, “dâhili veri (C)” olarak adlandırılır.
Başka kurumlardan satın alınan veri “harici veri (B)”dir.
Manipüle edilerek içgörü elde etmek için yeniden düzenlenen veri ise “biçimlendirilmiş veri (A)” olarak tanımlanır.

7- Merkezi bir kayıt etrafında şekillendirilen veri tabanı türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Hiyerarşik veri tabanı
B) İlişkisel veri tabanı
C) Birincil veri tabanı
D) İkincil veri tabanı
E) Müşteri veri tabanı

Cevap : A) Hiyerarşik veri tabanı

Açıklama : Hiyerarşik veri tabanlarında kayıtlar, hiyerarşik bir yapı (ebeveyn-çocuk) mantığıyla düzenlenir ve merkezî bir kök kayıt etrafında şekillenir.
Bu sistemde her bir üst seviye, alt seviyede yer alan kayıtların bağlı olduğu merkezi bir kayıt noktasıdır.

8- Kullanılabilirlik ve fayda sağlama ile ilgili olan konuların müşteri deneyimindeki yerini belirten bileşen aşağıdakilerden hangisidir?

A) Duyusal
B) Pragmatik
C) Duygusal
D) İlişkisel
E) Hayat tarzı

Cevap : B) Pragmatik

Açıklama : Müşteri deneyimi, duyusal, duygusal, ilişkisel ve pragmatik olmak üzere çeşitli boyutlardan incelenebilir.
“Pragmatik” boyut, ürün veya hizmetin kullanım kolaylığı ve işlevsellik gibi faydalarını ifade eder.

9- Çevrimiçi olan ve olmayan müşteri deneyimleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Çevrimiçi müşteri deneyimi, çevrimiçi olmayan müşteri deneyiminden kişisel irtibat, bilgi sağlama, etkileşim dönemleri ve marka sunumu noktalarında farklılıklara sahiptir.
B) Kişisel irtibat, çevrimiçi ortamlarda daha sınırlı olabilmektedir.
C) Çevrimiçi olmayan ortamlarda belirli zaman aralıklarında (çalışma saatleri, görüşme günleri vs.) bir alıcı-satıcı etkileşimi söz konusudur.
D) Etkileşimin zaman aralığı, çevrimiçi ortamlarda web sitesi tarafından belirlenir.
E) Çevrimiçi olmayan ortamlarda marka sunumu somut araç ve aygıtlar ile yapılabilir.

Cevap : D) Etkileşimin zaman aralığı, çevrimiçi ortamlarda web sitesi tarafından belirlenir.

Açıklama : Çevrimiçi ortamlarda, kullanıcılar diledikleri zaman web sitesine erişebilir ve etkileşimde bulunabilirler.
Ziyaret süresi veya saatini site sınırlamaz. Dolayısıyla “web sitesinin etkileşimin zaman aralığını belirlediği” ifadesi yanlış bir ifadedir.
Kullanıcılar 7/24 erişim avantajına sahiptir.

10- Aşağıdakilerden hangisi kültürlerarası web tasarımında göz önünde bulundurulması gereken boyutlardan biri değildir?

A) Bilişsel
B) Duygusal
C) Kişisel
D) Algısal
E) İşlevsel

Cevap : C) Kişisel

Açıklama : Kültürlerarası web tasarımında önemli boyutlar; bilişsel (kullanıcıların kültürel öğrenme ve düşünme biçimleri),
duygusal (kültürel değerlerin hissettirdiği ögeler), algısal (renk, sembol, görsel farklılıklar) ve işlevsellik (tasarımın pratik yönleri) şeklindedir.
“Kişisel” boyut ise kullanıcıların bireysel tercihlerini ifade eder, ancak kültürlerarası tasarımın ana boyutları arasında değerlendirilmez.