Sporda Kalite Yönetimi 2024-2025 Final Soruları

Kalite Yönetiminin Temelleri ve Tarihsel Gelişimi

Yönetim düşüncesi tarih boyunca çeşitli dönemlerden geçmiştir. “Bilimsel Yönetim” yaklaşımının kurucusu Frederick Winslow Taylor’dır. Bürokrasi üzerine yaptığı detaylı ve sistematik çalışmalarla bilinen kişi ise Max Weber’dir. Yönetim biliminde “Sistem Yaklaşımı” ve “Durumsallık Yaklaşımı” ise Modern Dönem teorileri arasında yer alır.

Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarının bir spor işletmesine sağlayacağı faydalar arasında sistematik bir yapı kazanması ve etkin bir yönetim anlayışının oluşması bulunur. Bu sistemlerin, gelişime ve değişime karşı direnç oluşturması ise bir fayda değil, sistemin başarısız olduğunun bir göstergesidir.

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) Temel İlkeleri

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), bir kuruluşta kaliteyi her düzeyde ve her süreçte sağlamayı amaçlayan bir yönetim felsefesidir. Temel ilkeleri şunlardır:

• Müşteri Odaklılık: Kuruluşların mevcut ve gelecekteki müşteri gereksinimlerini karşılamasını ve beklentilerini aşmaya çalışmasını ifade eder. Bu ilkenin hedefleri arasında müşteri memnuniyetinin ve kuruluş itibarının artması bulunur; çalışan sayısında azalma bir hedef değildir. Dış müşteri beklentilerinden bazıları işlerlik, kullanılabilirlik ve güvenilirliktir; yüksek fiyat bir beklenti değildir.
• Üst Yönetimin Liderliği: Lider yöneticiler insana değer verir, eğitime önem verir, hukuka saygılıdır ve iletişimi güçlendirir. Değişime kapalı olması ise bir liderlik özelliği değildir.
• Çalışanların Katılımı: Tüm çalışanların kalite süreçlerine dahil edilmesidir.
• Sürekli İyileştirme (Kaizen): Süreçlerin ve sonuçların sürekli olarak geliştirilmesidir. “Sürekli Üretim” ise bir TKY ilkesi değildir.

Kalite Yönetim Sistemi ve Proses Yaklaşımı

Kalite yönetim sistemlerinde “Kuruluş Bağlamı”, kuruluşun amaçlarına ulaşmasına etkisi bulunan iç ve dış konuları ifade eder. Proses (süreç) yaklaşımının işletmelerde sağladığı faydalar arasında kaynakların verimli kullanımı ve proses çıktılarında öngörülebilirliğin sağlanması yer alır. Ancak bu yaklaşım, girdi çeşitlerinde azalma sağlamayı amaçlamaz.

Kanıt esaslı karar alma yaklaşımı, verilerin uygun yöntemlerle analiz edilmesini ve bu verilerin ilgili kişilerle paylaşılmasını gerektirir. Gerekli tüm verilerin ilgili kişilerle paylaşılmasının engellenmesi bu yaklaşıma aykırıdır.

Bir kurumun iç ve dış durumunu analiz etmek için kullanılan SWOT analizi ise Güçlü yönler, Zayıf yönler, Fırsatlar ve Tehditler başlıklarından oluşur. “Tepkiler” bu analizin bir başlığı değildir.

Sürekli İyileştirme Araçları ve Teknikleri

Sürekli iyileştirme, belirli araç ve tekniklerin kullanılmasını gerektirir. PUKÖ döngüsü (Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al), bu süreçte kullanılan temel bir modeldir. “Örgütle” bu döngünün bir aşaması değildir. Sürekli iyileştirme çalışmalarında kullanılan problem çözüm teknikleri arasında Sebep-Sonuç Diyagramı, Pareto Analizi, Kontrol Grafikleri ve Çetele Tablosu bulunur. Gauss Yöntemi ise bu tekniklerden biri değildir.

İstatistiksel Süreç Kontrolü (İSK) ile sağlanan kazanımlar arasında ürün kalitesinde artış, standartlara uygun üretim ve ürün iadelerinin azalması yer alır. İSK, ıskarta ve yeniden işleme oranlarında artış sağlamaz, tam tersine azalma sağlar.

Sporda Hizmet Kalitesi ve Kurumsallaşma

Spor, bireye yönelik (ferde yönelik) fonksiyonları olan bir hizmettir. Spor hizmetlerinde hizmet kalitesi boyutları arasında Program Kalitesi, Etkileşim Kalitesi ve Fiziksel Çevre Kalitesi bulunur. “Girdi Kalitesi”, müşteri tarafından doğrudan algılanan bir hizmet kalitesi boyutu değildir. Hizmet kalitesi boyutlarından biri olan “yeterlilik” ise, hizmeti verenin hizmeti en iyi şekilde verebilecek bilgi ve beceriye sahip olmasını ifade eder.

İşletmelerde kurumsallaşmaya etki eden faktörler arasında örgüt yapısı, örgüt kültürü ve eğitim gibi içsel unsurlar bulunur. İhracat ise kurumsallaşmayı doğrudan etkileyen bir faktör olarak kabul edilmez. Kurumsallaşma düzeyleri arasında ise kurumsal olmama, ön kurumsallaşma, yarı kurumsallaşma ve tam kurumsallaşma yer alır; “genel kurumsallaşma” standart bir düzey değildir.

1- Aşağıdakilerden hangisi sporun fonksiyonlarındandır?

A) Analitik fonksiyonlar
B) Numerik fonksiyonlar
C) Amatör fonksiyonlar
D) Rasyonel fonksiyonlar
E) Ferde yönelik fonksiyonlar

Cevap : E) Ferde yönelik fonksiyonlar

Açıklama : Sporun, bireyin fiziksel, zihinsel ve sosyal gelişimine katkıda bulunması gibi kişiye (ferde) yönelik fonksiyonları bulunmaktadır. Diğer seçenekler, sporun fonksiyonlarını tanımlamada kullanılan standart kategoriler değildir.

2- Aşağıdakilerden hangisi istatistiksel süreç kontrolü ile sağlanan kazanımlardan birisi değildir?

A) Ürün kalitesinde artış sağlar.
B) Iskarta ve yeniden işleme oranlarında artış sağlar.
C) Standartlara uygun üretimi teşvik eder.
D) Gereksiz kontrolleri ortadan kaldırır.
E) Ürün iadelerinin azalmasını sağlar.

Cevap : B) Iskarta ve yeniden işleme oranlarında artış sağlar.

Açıklama : İstatistiksel Süreç Kontrolü (İSK), üretim sürecindeki değişkenlikleri azaltarak hataları önlemeyi hedefler. Bu sayede ıskarta (hatalı ürün) ve yeniden işleme oranlarında artış değil, tam aksine azalma sağlar.

3- Aşağıdakilerden hangisi dış müşteri beklentilerinden birisi değildir?

A) İşlerlik
B) Kullanılabilirlik
C) Ulaşılabilirlik
D) Yüksek fiyat
E) Güvenilirlik

Cevap : D) Yüksek fiyat

Açıklama : Müşteriler bir ürün veya hizmetten işlevsellik, güvenilirlik ve kolay ulaşılabilirlik gibi olumlu özellikler beklerler. Yüksek fiyat ise bir müşteri beklentisi değil, genellikle satın alma kararını olumsuz etkileyen bir faktördür.

4- Aşağıdakilerden hangisi kanıt esaslı karar alma yaklaşımı ile ilgili olarak kuruluşlarda uygulanabilecek aksiyonlardan birisi değildir?

A) Verilerin ve bilgilerin uygun yöntemler kullanılarak analiz edilmesi ve değerlendirilmesi
B) Çalışanların, verileri gerektiği şekilde analiz etme ve değerlendirme yetkinliğine sahip olduğundan emin olunması
C) Verilerin ve bilgilerin yeterince doğru, güvenilir ve güvende olduğu konusunda emin olunması
D) Kuruluş performansını gösteren kilit göstergelerin belirlenmesi, ölçülmesi ve izlenmesi
E) Gerekli tüm verilerin ilgili kişilerle paylaşılmasının engellenmesi

Cevap : E) Gerekli tüm verilerin ilgili kişilerle paylaşılmasının engellenmesi

Açıklama : Kanıt esaslı karar alma, doğru ve güvenilir verilere dayanır. Bu yaklaşımın başarılı olması için, analiz edilmiş verilerin ve bilgilerin karar alma süreçlerinde rolü olan ilgili kişilerle paylaşılması gerekir; paylaşımın engellenmesi bu ilkeye tamamen aykırıdır.

5- Aşağıdakilerden hangisi lider yönetici özellikleri arasında yer almaz?

A) İnsana değer vermesi
B) Eğitime önem vermesi
C) Değişime kapalı olması
D) Hukuka saygılı olması
E) İletişimi güçlendirmesi

Cevap : C) Değişime kapalı olması

Açıklama : Lider yöneticiler, vizyon sahibi, yenilikçi ve değişime öncülük eden kişilerdir. Değişime kapalı olmak, statükoyu korumaya çalışmak, liderlik özellikleriyle bağdaşmayan bir tutumdur.

6- “Sistem Yaklaşımı” ve “Durumsallık Yaklaşımı” nın birlikte yer aldığı dönem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Klasik dönem
B) Bilimsel yönetim öncesi dönem
C) Neo-Klasik dönem
D) Modern dönem
E) Bilimsel dönem

Cevap : D) Modern dönem

Açıklama : Yönetim biliminde “Sistem Yaklaşımı” ve “Durumsallık Yaklaşımı”, organizasyonları çevreleriyle etkileşim içinde olan karmaşık yapılar olarak ele alan ve 1960’lardan sonra gelişen “Modern Dönem” teorileridir.

7- Aşağıdakilerden hangisi PUKÖ döngüsü aşamalarından birisi değildir?

A) Önlem Al
B) Uygula
C) Kontrol Et
D) Örgütle
E) Planla

Cevap : D) Örgütle

Açıklama : PUKÖ döngüsü, sürekli iyileştirme sürecini tanımlayan dört temel adımdan oluşur: Planla, Uygula, Kontrol Et ve Önlem Al. “Örgütle” bu döngünün bir aşaması değildir.

8- Aşağıdakilerden hangisi kurumsallaşma düzeylerinden biri değildir?

A) Yarı kurumsallaşma
B) Tam kurumsallaşma
C) Ön kurumsallaşma
D) Kurumsal olmama
E) Genel kurumsallaşma

Cevap : E) Genel kurumsallaşma

Açıklama : İşletmelerin kurumsallaşma süreci; kurumsal olmama, ön kurumsallaşma, yarı kurumsallaşma ve tam kurumsallaşma gibi belirli düzeyler veya aşamalar üzerinden tanımlanır. “Genel kurumsallaşma” bu düzeyleri ifade eden standart bir terim değildir.

9- Aşağıdakilerden hangisi proses yaklaşımı ile işletmelerde sağlanan faydalardan biri değildir?

A) Kaynakların verimli kullanımının sağlanması
B) Proses çıktılarında öngörülebilirliğin sağlanması
C) Anahtar proseslere yoğunlaşılarak iyileştirme fırsatlarının yakalanması
D) Etkin bir proses yönetimi sayesinde performansın iyileştirilmesi
E) Girdi çeşitlerinde azalma sağlanması

Cevap : E) Girdi çeşitlerinde azalma sağlanması

Açıklama : Proses (süreç) yaklaşımı, kaynakların verimli kullanılmasını ve çıktılarda öngörülebilirliği hedefler. Ancak bu yaklaşım, mutlaka girdi çeşitlerinde bir azalma sağlamayı amaçlamaz; önemli olan girdilerin kontrol altında ve standartlara uygun olmasıdır.

10- Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklılık ile kuruluşta hedeflenenlerden biri değildir?

A) Müşteri memnuniyetinin artması
B) Çalışan sayısında azalma
C) Kuruluş itibarının artması
D) İş devamlılığının artması
E) Müşteri ağının genişlemesi

Cevap : B) Çalışan sayısında azalma

Açıklama : Müşteri odaklılık ilkesi, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak kuruluşun itibarını, pazar payını ve iş devamlılığını güçlendirmeyi hedefler. Çalışan sayısını azaltmak, bu ilkenin doğrudan bir hedefi veya sonucu değildir.

11- Aşağıdakilerden hangisinde “Kuruluş Bağlamı” doğru bir şekilde tanımlanmıştır?

A) Kuruluşun amaçlarına ulaşmasına ve geliştirmesine etkisi bulunan iç ve dış konulardır.
B) Bir kuruluşu üst seviyede yöneten, yönlendiren ve kontrol eden kişi, grup ya da kişilerdir.
C) Planlanmış faaliyetlerden elde edilen sonuçlar ile kaynaklar arasındaki ilişkidir.
D) Kalite şartlarını gerçekleştirme yeteneğinin artırılmasına yönelik yapılan çalışmalardır.
E) Kuruluşun amaç ve stratejik yönünü gösteren, üst yönetim tarafından kabul edilen yönlendirmedir.

Cevap : A) Kuruluşun amaçlarına ulaşmasına ve geliştirmesine etkisi bulunan iç ve dış konulardır.

Açıklama : Kalite yönetim sistemlerinde “Kuruluş Bağlamı”, bir kuruluşun stratejik yönünü ve amaçlarına ulaşma yeteneğini etkileyen, kendi içinden (örneğin kültür, bilgi) ve dışından (örneğin pazar, yasal düzenlemeler) kaynaklanan tüm konuların ve koşulların bütünüdür.

12- Bürokrasi üzerine yaptığı detaylı ve sistematik çalışmalarla bilinen kişi kimdir?

A) Joseph Juran
B) Max Weber
C) Albert Einstein
D) Henry Fayol
E) Marie Curie

Cevap : B) Max Weber

Açıklama : Alman sosyolog Max Weber, 20. yüzyılın başlarında yaptığı çalışmalarla bürokrasiyi ideal bir organizasyon modeli olarak tanımlamış ve bu konudaki en detaylı ve sistematik analizleri yapmıştır.

13- Aşağıdakilerden hangisi SWOT analizi, bir diğer adı ile GZFT analizini oluşturan başlıklardan biri değildir?

A) Güçlü yönler
B) Zayıf yönler
C) Fırsatlar
D) Tepkiler
E) Tehditler

Cevap : D) Tepkiler

Açıklama : SWOT analizinin Türkçe karşılığı GZFT analizidir ve bir kurumun içsel durumunu (Güçlü ve Zayıf yönler) ile dışsal çevresini (Fırsatlar ve Tehditler) analiz etmeyi amaçlar. “Tepkiler” bu analizin bir başlığı değildir.

14- Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde kurumsallaşmaya etki eden faktörlerden biri değildir?

A) Eğitim
B) İhracat
C) Örgüt yapısı
D) İnsana yönelik olma
E) Örgüt (firma) kültürü

Cevap : B) İhracat

Açıklama : Bir işletmenin kurumsallaşma düzeyi; örgüt yapısı, örgüt kültürü, eğitim seviyesi ve insana verdiği önem gibi içsel faktörlerden etkilenir. İhracat ise bir sonuç veya faaliyet alanıdır, kurumsallaşmayı doğrudan etkileyen temel bir faktör olarak kabul edilmez.

15- Bilimsel yönetimin kurucusu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Philip Bayard Crosby
B) Armand Vallin Feingenbaum
C) Frederick Winslow Taylor
D) William Edwards Deming
E) Henri Fayol

Cevap : C) Frederick Winslow Taylor

Açıklama : “Bilimsel Yönetim” yaklaşımının kurucusu, iş süreçlerinde verimliliği artırmak için zaman ve hareket etütleri gibi bilimsel yöntemleri ilk kez uygulayan Amerikalı mühendis Frederick Winslow Taylor’dır.

16- Aşağıdakilerden hangisi spor hizmetlerinde hizmet kalitesi boyutları arasında yer almaz?

A) Çıktı Kalitesi
B) Fiziksel Çevre Kalitesi
C) Girdi Kalitesi
D) Program Kalitesi
E) Etkileşim Kalitesi

Cevap : C) Girdi Kalitesi

Açıklama : Spor hizmetlerinde kalite, genellikle müşterinin deneyimlediği Program Kalitesi, Etkileşim Kalitesi ve Fiziksel Çevre Kalitesi gibi boyutlarla ölçülür. Çıktı kalitesi de bir sonuçtur. Girdi kalitesi ise hizmetin sunulmasından önceki bir aşamadır ve müşteri tarafından doğrudan algılanan bir hizmet kalitesi boyutu değildir.

17- Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi’nin temel ilkelerinden birisi değildir?

A) Sürekli İyileştirme
B) Müşteri Odaklılık
C) Sürekli Üretim
D) Üst Yönetimin Liderliği
E) Çalışanların Katılımı

Cevap : C) Sürekli Üretim

Açıklama : Toplam Kalite Yönetimi (TKY); müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme (Kaizen), çalışanların katılımı ve üst yönetimin liderliği gibi temel ilkeler üzerine kuruludur. “Sürekli üretim” ise bir üretim sistemi modelidir ve TKY’nin temel bir ilkesi değildir.

18- Hizmet kalitesi boyutlarından biri olan “yeterlilik” boyutu aşağıdakilerden hangisinde doğru bir şekilde ifade edilmiştir?

A) Hizmeti verenin hizmeti en iyi şekilde verebilecek bilgi ve beceriye sahip olmasıdır.
B) Hizmetin taahhüt edildiği şekilde doğru ve eksiksiz olarak yerine getirilmesidir.
C) Müşteriye en iyi hizmeti en hızlı şekilde vermeye hazır ve istekli olmaktır.
D) Müşterilerin istedikleri zaman ve kolaylıkla hizmet sağlayıcı ile iletişim kurabilmesidir.
E) Müşteri ile kurulan iletişim sırasında kibar ve saygılı olunmasıdır.

Cevap : A) Hizmeti verenin hizmeti en iyi şekilde verebilecek bilgi ve beceriye sahip olmasıdır.

Açıklama : Hizmet kalitesi boyutları arasında yer alan “yeterlilik”, hizmeti sunan personelin veya kurumun, o hizmeti doğru ve eksiksiz bir şekilde yerine getirebilmek için gerekli olan bilgi, beceri ve uzmanlığa sahip olması anlamına gelir.

19- Aşağıdakilerden hangisi sürekli iyileştirme çalışmalarında kullanılan problem çözüm tekniklerinden biri değildir?

A) Gauss Yöntemi
B) Sebep-Sonuç Diyagramı
C) Pareto Analizi
D) Kontrol Grafikleri
E) Çetele Tablosu

Cevap : A) Gauss Yöntemi

Açıklama : Sürekli iyileştirme ve problem çözme süreçlerinde Pareto Analizi, Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı), Kontrol Grafikleri ve Çetele Tablosu gibi istatistiksel araçlar yaygın olarak kullanılır. Gauss Yöntemi ise daha çok matematikte lineer denklem sistemlerinin çözümü için kullanılan bir yöntemdir ve bu alandaki standart bir problem çözüm tekniği değildir.

20- Aşağıdakilerden hangisi Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarının spor işletmelerine sağlayacağı faydalar arasında yer almaz?

A) Gelişime ve değişime karşı direnç oluşmasını sağlar.
B) Sistematik bir yapı kazanmasına katkı sağlar.
C) İyileştirme gereken noktaların hata oluşmadan fark edilmesi sağlanır.
D) Etkin ve verimli bir yönetim anlayışının oluşmasını sağlanır.
E) Olumsuzlukların en aza indirilmesini ve fırsatlardan azami ölçüde faydalanılmasını sağlar.

Cevap : A) Gelişime ve değişime karşı direnç oluşmasını sağlar.

Açıklama : Kalite Yönetim Sistemi, bir spor işletmesinin daha sistematik, verimli ve etkin çalışmasını sağlar; hataları azaltır ve sürekli iyileştirmeyi teşvik eder. Gelişime ve değişime karşı direnç oluşturmak ise bu sistemin bir faydası değil, tam aksine sistemin kurulmasının önündeki bir engeldir.