Satış Yönetimi ve Kişisel Satış 2024-2025 Final Soruları

Olumlu Disiplin ve Satış Takımı Yönetimi

Başarılı bir satış yöneticisi, takımdaşlık ve bağlılık duygularını güçlendirmeli, yetkilerini adil bir şekilde kullanmalı ve tüm takım üyelerine eşit davranmalıdır. Hata yapan bir temsilciyi grup içinde küçük düşürmek yerine, yapıcı geri bildirimlerle desteklemek olumlu bir disiplin anlayışının parçasıdır. Ancak, disiplin sağlama amacıyla kural dışı olayları araç olarak kullanmaktan kaçınılmalıdır, zira bu tutarsızlıklara yol açabilir.

Müşteri İtirazlarıyla Başa Çıkma Stratejileri

Satış sürecinde müşterilerin itirazlarıyla karşılaşmak kaçınılmazdır. Bu itirazları etkili bir şekilde yönetmek, satışın tamamlanması için hayati önem taşır. Bumerang yöntemi, müşterinin satın almama nedenini potansiyel bir avantaja çevirerek itirazı satış lehine kullanmayı hedefler. Diğer yandan, doğrudan reddetme metodu, müşterinin itirazını kanıtlarla çürütmeyi içerir ve deneyimli satıcılar tarafından dikkatli bir şekilde uygulanmalıdır.

Satış Hedefleri ve Pazar Potansiyeli

Bir işletmenin veya markanın belirli bir dönemde ulaşabileceği maksimum pazar payı satış potansiyeli olarak adlandırılır. Bu kavram, satış tahminleri ve kotalarının belirlenmesinde önemli bir referans noktasıdır.

Satış Takımlarında Çatışma Yönetimi ve Liderlik

Satış takımları içinde potansiyel, algılanan, hissedilen ve açık çatışmalar ortaya çıkabilir. Bu çatışmaları yönetmek için liderin dengeli, adil ve dürüst davranması esastır. Katılımcı liderlik yaklaşımı, çalışanların fikirlerini alarak ve onlarla tartışarak şirket politikalarına katılımını teşvik ederken, son karar yine lider tarafından verilir. Duruma göre liderlik modelinde ise, satış temsilcisinin yetenek ve motivasyon seviyesine göre liderlik tarzı ayarlanır. Yüksek olgunluk seviyesindeki bir temsilciye daha fazla sorumluluk ve destek sağlanabilir.

Satış Gücü Ücretlendirme ve Motivasyon

Satış gücü ücretlendirme sistemleri, pazar payını artırmak, satış giderlerini kontrol etmek ve belirli satış hedeflerine ulaşmak gibi amaçlara hizmet etmelidir. Satıcıların motivasyonunu artırmak için ödüller performansa bağlanmalı, kişisel farklılıklar gözetilmeli ve ulaşılabilir hedefler belirlenmelidir. Ödüllerin bireyselleştirilmesi de motivasyonu olumlu yönde etkileyen bir faktördür. Satış performansını yansıtmayan bir ücretlendirme sistemi, başarılı satış temsilcilerinin kaybına ve nitelikli iş başvurularının azalmasına neden olabilir.

Satış Bütçesi, Performans Değerlendirme ve Eğitim

Satış bütçesi, satışların yüzdesi, amaç-görev, rekabetçi eşitlik ve bütçeye göre harcama gibi yöntemlerle belirlenebilir. Performans değerlendirmede hale etkisi gibi hatalardan kaçınmak önemlidir. Satış temsilcilerinin bilgi ve becerilerini güncel tutmak için tazeleme eğitimleri düzenlenmelidir.

Satış Gücü Organizasyonu ve Kişisel Satış Süreci

Etkili bir satış gücü organizasyonu, hedeflerin belirlenmesi, yapılacak işlerin tanımlanması, işlerin gruplandırılması, elemanların doğru pozisyonlara atanması ve kaynakların tahsis edilmesi adımlarını içerir. Kişisel satış sürecinde ise müşteriye yaklaşım aşaması, ilk izlenim ve ilişki kurma açısından kritik öneme sahiptir. Yaklaşma öncesi hazırlanma aşamasında ise potansiyel müşteriler hakkında bilgi toplamak ve satış stratejisini buna göre şekillendirmek esastır.

1- Aşağıdakilerden hangisi olumlu disiplin sağlamak için satış yöneticisinin uygulayacağı yöntemlerden biri değildir?

A) Satış temsilcilerinde “bir takıma ait olma ve işe bağlılık” duygularını geliştirir.
B) Kendisine verilen yetkileri dikkatli ve aşırıya kaçmadan uygular.
C) Bütün satış takımını tanır ve hiçbir ayrıcalık gözetmeksizin hepsine adil bir şekilde davranır.
D) İstisnai (kural dışı) olayları disiplin sağlamak için kullanır.
E) Hata yapan satış temsilcisini grubun içinde uyararak küçük düşürmez.

Cevap : D) İstisnai (kural dışı) olayları disiplin sağlamak için kullanır.

Açıklama : Olumlu disiplin, adil, tutarlı ve yapıcı yöntemlere dayanır. İstisnai ve kural dışı olayları disiplin için bir araç olarak kullanmak, tutarsızlığa ve adaletsizliğe yol açabileceği için olumlu disiplin anlayışıyla bağdaşmaz.

2- Geri çevirme yöntemi olarak da bilinen aşağıdaki itiraz karşılama yöntemlerinden hangisinde müşterinin satın almama için gösterdiği nedenin satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesi söz konusudur?

A) Bumerang
B) Doğrudan reddetme
C) Dolaylı reddetme
D) Soru sorma
E) Telafi edici

Cevap : A) Bumerang

Açıklama : Bumerang yönteminde, satış temsilcisi müşterinin itirazını bir avantaja çevirir ve itirazın aslında ürünü satın almak için bir neden olduğunu gösterir. Örneğin, “Bu ürün çok pahalı” itirazına “Evet, çünkü en kaliteli malzemelerle uzun yıllar dayanacak şekilde üretildi” yanıtı verilebilir.

3- İtiraz karşılama yöntemlerinden….. metodunda, müşterinin itirazını açıkça inkâr eder ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya çıkarır. Tehlikeli bir metot olduğundan çok deneyimli satış temsilcileri tarafından kullanılırsa başarılı olabilir.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) dolaylı reddetme
B) telafi eden
C) soru sorma
D) bumerang
E) doğrudan reddetme

Cevap : E) doğrudan reddetme

Açıklama : Müşterinin itirazının temelsiz veya yanlış bilgiye dayalı olduğu durumlarda, bu itirazı kanıtlarla birlikte açıkça reddetme yöntemine “doğrudan reddetme” denir. Müşteriyi savunmaya itebileceği için riskli bir yöntemdir.

4- Aşağıdakilerden hangisi belirlenen zaman periyodunda firmanın veya markanın elde edebileceği azami pazar dilimidir?

A) Satış tahmini
B) Pazar potansiyeli
C) Pazar kapasitesi
D) Satış kotaları
E) Satış potansiyeli

Cevap : E) Satış potansiyeli

Açıklama : Satış potansiyeli, bir firmanın kendi pazarlama çabalarıyla belirli bir zaman diliminde ulaşabileceği maksimum satış hacmini veya pazar payını ifade eder. Pazar potansiyeli ise tüm sektörün ulaşabileceği maksimum satıştır.

5- Aşağıdakilerden hangisi satış takımları içinde ortaya çıkış şekillerine göre çatışma türleri arasında yer almaz?

A) Dikey çatışma
B) Açık çatışma
C) Algılanan çatışma
D) Potansiyel çatışma
E) Hissedilen çatışma

Cevap : A) Dikey çatışma

Açıklama : Potansiyel, algılanan, hissedilen ve açık çatışma, bir çatışmanın ortaya çıkış ve gelişim sürecindeki aşamalarını ifade eder. Dikey çatışma ise ast ile üst arasındaki hiyerarşik bir çatışma türüdür ve ortaya çıkış şekline göre bir sınıflandırma değildir.

6- Aşağıdaki lider türlerinden hangisi yalnızca kendi yetkileriyle değil, astlarına danışarak ve onlarla tartışarak iş görerek, yine son kararı kendileri vererek şirketin politikalarına ve uygulamalarına çalışanların da katılmasına izin verir?

A) Otokratik lider
B) Demokratik lider
C) İşletme merkezli lider
D) Serbesiyetçi lider
E) Katılımcı lider

Cevap : E) Katılımcı lider

Açıklama : Katılımcı lider, karar alma sürecine çalışanlarını dahil eden, onların fikirlerini alan ancak nihai kararı kendisi veren lider tipidir. Bu yaklaşım, çalışanların katılımını ve motivasyonunu artırır.

7- Duruma göre liderlik yaklaşımlarından olan….. söz konusu olduğunda liderin satış temsilcisine emir vermesine gerek yoktur. Ancak sorumluluk verilmesi için daha fazla destek sağlanır. Çünkü satış temsilcisinin yetenekleri, eğitimi, deneyimleri ve işe olan hevesi vardır. Kendi amaçlarını saptayabilir.

Yukarıdaki parçada boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) umursamama davranışı
B) olgunluk davranışı
C) ihtiyaç davranışı
D) ilişki davranışı
E) görev davranışı

Cevap : B) olgunluk davranışı

Açıklama : Duruma göre liderlik yaklaşımında, çalışanın (satış temsilcisinin) hem yetenek hem de istek açısından yüksek seviyede olduğu durumlar “olgunluk davranışı” olarak tanımlanır. Bu durumda liderin görevi yönlendirmekten çok, delege etmek ve destek olmaktır.

8- Aşağıdakilerden hangisi satıcılar ücretlendirilirken düşünülen amaçlardan biri değildir?

A) Pazar payının yükseltilmesi
B) Satış giderlerinin denetlenmesi
C) Daha kazançlı olan ürünlerin satışlarının azaltılması
D) Yeni satış ve ürün düşüncelerini geliştirmesi
E) Belirli satış hedeflerinin gerçekleştirilmesi

Cevap : C) Daha kazançlı olan ürünlerin satışlarının azaltılması

Açıklama : Satıcı ücretlendirme sistemleri; pazar payını artırmak, satış giderlerini denetlemek ve belirli satış hedeflerine ulaşmak gibi amaçlar taşır. Kârlı ürünlerin satışını azaltmak, bir ücretlendirme sisteminin amacı olamaz.

9- Bölgeye atanacak her bir satıcının iş miktarının belirlenmesine yöneliktir ve daha çok tüketim mamulleri üreticileri ya da yoğun dağıtım yapan firmalarca uygulanır.

Yukarıda belirtilen özellikler aşağıdaki satış bölgesi belirleme yöntemlerinden hangisine aittir?

A) Coğrafi
B) Zaman
C) İş yükü
D) Bölümleme
E) Kısmi

Cevap : C) İş yükü

Açıklama : İş yükü yöntemi, her bir satış temsilcisinin eşit miktarda iş (müşteri ziyareti, seyahat süresi vb.) yapmasını sağlayacak şekilde satış bölgelerini belirlemeye odaklanır.

10- …… ön eleme için yapılan bir mülakat türüdür. Burada başvuran firma ve iş ile ilgili bilgi almak ister, firma ise başvuran hakkında bilgi almak ister. Bu mülakatların asıl amacı iş ile ilgilenmeyen ya da işin gerektirdiği niteliklere sahip olmayan kişilerin değerlendirme dışı bırakılmasıdır.

Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Yapılandırılmamış mülakat
B) Eleme mülakatı
C) Seçim mülakatı
D) Deneme süresi
E) Psikolojik testler

Cevap : B) Eleme mülakatı

Açıklama : Eleme mülakatı, iş başvurusu sürecinin başında, pozisyon için temel niteliklere sahip olmayan adayları hızlıca belirleyip elemek amacıyla yapılan bir ön görüşmedir.

11- Aşağıdakilerden hangisi satıcıların motivasyonlarını sağlamak için yöneticilere önerilen hususlar arasında gösterilemez?

A) Ödüllerle performansı birbirine bağlamak
B) İnsanlarla işleri doğru şekilde eşleştirmek
C) Ödülleri bireyselleştirmekten mutlak suretle kaçınmak
D) Kişisel farklılıkları tanımak
E) Amaçların ulaşılabilir olarak algılanmasını sağlamak

Cevap : C) Ödülleri bireyselleştirmekten mutlak suretle kaçınmak

Açıklama : Etkili bir motivasyon için ödüllerin performansa bağlanması, kişisel farklılıkların tanınması ve amaçların ulaşılabilir olması önemlidir. Ödüllerin bireyselleştirilmesi, yani her çalışanı neyin motive ettiğini anlayıp ona göre ödül verilmesi, motivasyonu artıran bir yöntemdir; bundan kaçınmak önerilmez.

12- Takım çatışmalarını önlemek için dikkat edilmesi gereken hususlara dair aşağıdaki yargılardan hangisi yanlıştır?

A) Başarılı takımların kurulması ve yönetilmesi için satış yöneticisinin dengeli, adil ve dürüst davranması gereği yoktur.
B) Çatışma sırasında gereksiz itirazlardan kaçınılmalı, tarafların düşüncelerini açıklaması için konu sonuna kadar dikkatli ve aktif olarak dinlenmelidir.
C) Satış takımının geliştirilmesi için sürekli satış eğitimi ihmal edilmemelidir.
D) Takım çalışmasına engel olan işletme içindeki ve dışındaki etkenler ortadan kaldırılmalıdır..
E) Satışta çalışanların, satış eğitimi ve iş başında geliştirilmesine özel olarak çok önem verilmelidir.

Cevap : A) Başarılı takımların kurulması ve yönetilmesi için satış yöneticisinin dengeli, adil ve dürüst davranması gereği yoktur.

Açıklama : Başarılı bir takım yönetimi ve çatışmaların önlenmesi için satış yöneticisinin adil, dengeli ve dürüst davranması temel bir gerekliliktir. Bu gerekliliğin olmadığını belirten ifade yanlıştır.

13- Aşağıdakilerden hangisi satış bütçesi belirlenmesi yöntemlerinden biri değildir?

A) Satışların yüzdesi yöntemi
B) Artan kâr yöntemi
C) Amaç-görev yöntemi
D) Bütçene göre harcama yöntemi
E) Rekabetsel eşitlik yöntemi

Cevap : B) Artan kâr yöntemi

Açıklama : Satış bütçesi oluşturulurken satışların yüzdesi, amaç-görev, rekabetsel eşitlik ve bütçene göre harcama gibi çeşitli yöntemler kullanılır. “Artan kâr yöntemi” bu standart yöntemler arasında yer almaz.

14- Aşağıda verilen performans değerlendirmede yapılan hatalardan hangisi satış temsilcisinin tek bir iyi ya da kötü özelliğini dikkate alarak bütünüyle iyi ya da kötü olarak değerlendirmektir?

A) Hale etkisi
B) Yakın tarih hatası
C) Yumuşak tutum
D) Benzerlik hatası
E) Fark etmeme hatası

Cevap : A) Hale etkisi

Açıklama : Hale etkisi (Halo Effect), bir değerlendiricinin, bir kişinin sadece tek bir olumlu veya olumsuz özelliğinden yola çıkarak o kişi hakkında genel bir yargıya varması hatasıdır.

15- Aşağıdakilerden hangisi uygulanan ücret düzeyi, satış temsilcilerinin başarı durumunu yansıtmaz ise yaşanması muhtemel durumlar arasında yer almaz?

A) Hızlı satış gücü devir oranı olacak ve maliyetler artacaktır.
B) Yüksek başarı gösteren satış temsilcisi başka işletmeye geçebilecektir.
C) Düşük başarı gösteren satış temsilcilerine fazla ücret ödenecektir.
D) Satış gücü devir oranı azalacaktır.
E) Nitelikli iş başvuruları azalacaktır.

Cevap : D) Satış gücü devir oranı azalacaktır.

Açıklama : Ücret sistemi adaletsiz ise ve başarıyı yansıtmıyorsa, başarılı satıcılar işten ayrılır ve nitelikli başvurular azalır. Bu durum, satış gücü devir oranının azalmasına değil, tam aksine artmasına neden olur.

16- I. Sonuçların değerlendirilmesi
II. Motivasyon yönteminin seçimi
III. Amaçların belirlenmesi
IV. Sürecin oluşturulması

Satışçılara yönelik motivasyon programlarının oluşturulması için izlenen aşamalar aşağıdakilerin hangisinde doğru şekilde sıralanmıştır?

A) IV-III-I-III
B) IV-I-II-III
C) I-IV-II-III
D) III-I-IV-II
E) III-II-IV-I

Cevap : E) III-II-IV-I

Açıklama : Bir motivasyon programı oluştururken izlenmesi gereken mantıksal sıra; öncelikle amaçların belirlenmesi (III), ardından bu amaçlara uygun motivasyon yönteminin seçilmesi (II), program sürecinin oluşturulması (IV) ve son olarak sonuçların değerlendirilmesi (I) şeklindedir.

17- Aşağıdaki satış eğitimi türlerinden hangisi belirlenen amaç doğrultusunda belirli bir yerde ve sürede görülen aksaklıkları ortadan kaldırmak, yeni gelişmeler ve değişmeler hakkında bilgi vermek ve bilgileri yenilemek amacı ile yapılır?

A) Temel eğitim programı
B) Özel eğitim programı
C) Tazeleme eğitimi programı
D) Süreli eğitim programı
E) İleri satış programı

Cevap : C) Tazeleme eğitimi programı

Açıklama : Tazeleme eğitimi, mevcut satış personelinin bilgilerini güncellemek, yeni ürünler veya teknikler hakkında onları bilgilendirmek ve tespit edilen performans aksaklıklarını gidermek amacıyla düzenlenen eğitim programıdır.

18- I. Hedeflere ulaşmak için yapılacak işlerin belirlenmesi
II. Elemanların ilgili pozisyonlara atanması
III. Kaynakların temini ve tahsisi
IV. Hedeflerin saptanması
V. Yapılacak işlerin gruplandırılması (bölümlendirme)

Aşağıdakilerden hangisinde satış gücü örgütlenme süreci doğru şekilde sıralanmıştır?

A) IV-VIII-II-I
B) I-IV-II-III – V
C) III-II-1-IV-V
D) IV-I-V-II-III
E) III-I-IV-II-V

Cevap : D) IV-I-V-II-III

Açıklama : Satış gücünü örgütleme süreci; öncelikle hedeflerin saptanması (IV), bu hedeflere ulaşmak için yapılacak işlerin belirlenmesi (I), bu işlerin mantıksal gruplara ayrılması (bölümlendirme) (V), ilgili pozisyonlara elemanların atanması (II) ve son olarak gerekli kaynakların temin edilip tahsis edilmesi (III) adımlarından oluşur.

19- Satış konuşmasında satıcının kendisini tanıttığı, ziyaret sebebini belirttiği, müşteriyle dos dostça ilişki kurmaya çalıştığı aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) İhtiyaçların onaylatılması
B) İhtiyaç belirleme
C) Fiyatlandırma ve kapanış
D) Müşteriye yaklaşım
E) Malın sunulması

Cevap : D) Müşteriye yaklaşım

Açıklama : Satış sürecinde satıcının müşteri ile ilk teması kurduğu, kendini tanıttığı, bir güven ortamı oluşturmaya ve sohbeti başlatmaya çalıştığı aşama “müşteriye yaklaşım” aşamasıdır.

20- Kişisel satış sürecinin …… aşamasında olası müşteriler hakkında bilgi toplanır. Müşterinin kullandığı marka, ödeme gücü gibi.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) sunumun yapılması
B) yaklaşma öncesi hazırlanma
C) itirazların üstesinden gelme
D) satışı kapatma
E) yaklaşma

Cevap : B) yaklaşma öncesi hazırlanma

Açıklama : “Yaklaşma öncesi hazırlanma” aşaması, satıcının müşteriyle görüşmeden önce o müşteri hakkında (ihtiyaçları, kullandığı ürünler, finansal durumu vb.) bilgi topladığı ve sunumunu buna göre planladığı hazırlık sürecidir.