E- Ticaret Ve Müşteri Davranışı 2024-2025 Vize Soruları

Giriş

E-ticaret ve dijital pazarlamanın başarısı, temel olarak “tüketici davranışlarını” doğru anlamaya bağlıdır. “Tüketici davranışı”, bireylerin mal, hizmet veya fikirleri seçerken, satın alırken ve kullanırken gerçekleştirdiği karmaşık bir süreçtir. Bu süreç, sadece ekonomik faktörlerle değil, aynı zamanda psikolojik ve sosyal faktörlerle de yakından ilişkilidir. Pazarlama bilimi, bu davranışları anlamak için Psikoloji, Sosyal Psikoloji, Sosyoloji, Ekonomi ve Antropoloji gibi disiplinlerden faydalanır; “Sanat Tarihi” ise bu alanla kıyasla daha az ilişkilidir.

Müşteri Davranışını Etkileyen Psikolojik Faktörler

Tüketicinin kararları, içsel psikolojik süreçlerden derinden etkilenir.

• Motivasyon ve İhtiyaçlar: Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi bu süreçleri açıklar. “İş kazalarına karşı korunma” (Güvenlik İhtiyacı), hiyerarşide sevgi ve takdir edilme gibi sosyal ihtiyaçlardan daha alt basamakta yer alır.
• Algılama: Tüketicinin dünyayı nasıl yorumladığıdır. Algı sürecinde Gestalt ilkeleri devreye girer; örneğin, “aynı yönde ilerlemekte olan uyarıcıların” bir bütün olarak algılanması “Süreklilik” ilkesidir.
• Öğrenme (Pekiştirme): Tüketici davranışı öğrenme yoluyla şekillenir. “Kemer takılmadığında gelen ikaz sesi”, rahatsız edici bir uyaranı ortadan kaldırarak istenen davranışı (kemer takmayı) artıran bir “olumsuz pekiştireçtir”. Her 1000 TL’lik harcamaya 50 TL hediye çeki vermek ise, belirli bir davranışın ardından ödül veren “sabit oranlı pekiştirmedir”.
• Kişilik: Kişiliğin temel bileşenleri doğuştan gelen “Mizaç” ve sonradan öğrenilen “Karakter”dir. Beş Büyük Kişilik Yaklaşımı‘na göre, duygusal açıdan hassas ve çabuk sinirlenen bireyler “Nevrotiklik” özelliği gösterirken, sürekli yenilikler arayan ve farklı tercihleri deneyimlemek isteyenler “Deneyime Açıklık” özelliği gösterir.
• Benlik: Bireyin kendisini nasıl algıladığıdır. “Ben lüks arabası olan biriyim” demek, “Maddi Benlik” ile ilgili bir konumlandırmadır. Kendisini üyesi olduğu grupla tanımlayan birey ise “Sosyal Benlik” alanını öne çıkarmaktadır.

Müşteri Davranışını Etkileyen Sosyal ve Kültürel Faktörler

Bireyin kararları, içinde yaşadığı sosyal çevreden bağımsız değildir.

• Sosyoloji ve Antropoloji: Toplumsal yapıları, kurumları ve davranış kalıplarını inceleyen bilim dalı “Sosyoloji”dir. Kültürel faktörler ve bunların davranışlara etkisiyle ise en çok “Antropoloji” ilgilenir.
• Referans Grupları: Bireyin davranışlarını etkileyen gruplardır. Genç bir basketbolcunun Los Angeles Lakers’ta oynamak istemesi, o grubun bir parçası olma arzusunu gösterir ve bu, “üye olmak istenilen gruplara” bir örnektir.

E-Ticarette Algı Yönetimi ve Pazarlama Teknikleri

E-ticaret siteleri, tüketici algısını ve davranışını yönlendirmek için çeşitli teknikler kullanır.

• Beyin ve Algı: İnsan beyninin sağ yarım küresi, bütünsel, sanatsal ve yaratıcı işlevlerden sorumludur. Bu nedenle, bu kitleye hitap etmek isteyen bir internet sitesi, yazılı metinler ve ayrıntılardan çok “görsellere yer verme” ve “farklı renklerin kullanımına” önem vermelidir.
• Renk Psikolojisi: Renkler, tüketiciler üzerinde farklı duygusal etkiler yaratır. “Kırmızı” renk, genellikle tehlike, sıcaklık ve heyecanı temsil etmek için kullanılır.
• Sübliminal Mesajlar: Algı eşiğinin altında kalan, bilinçli zihni atlayarak doğrudan “bilinçaltını” etkilemek için tasarlanan mesajlardır.
• Klasik Koşullanma: Nötr bir uyarıcıyı (marka) olumlu bir uyarıcıyla (his) eşleştirme tekniğidir. “Buz gibi kola” söylemi, “ferahlık” hissini “kola” ile eşleştiren tipik bir klasik koşullanma örneğidir.

Sonuç

E-ticarette müşteri davranışını etkileyen faktörler, bireyin içsel psikolojisinden (tutum, motivasyon), “ülke ekonomisi” gibi dışsal durumsal faktörlere kadar geniş bir yelpazeyi kapsar. Bir ürünün tüketicinin ihtiyaçlarına göre temsil ettiği kişisel ilgi düzeyi “tüketici ilgilenimi” olarak adlandırılır. Başarılı bir e-ticaret stratejisi, tüketicilerin tercihlerini anlamak için “istatistik” gibi analitik araçları kullanarak bu karmaşık süreci analiz etmeyi gerektirir.

1. Aşağıdakilerden hangisi Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde diğerlerine göre daha alt basamakta yer almaktadır?

A) Sevilmek
B) Takdir edilmek
C) İlişki kurmak
D) İş kazalarına karşı korunma
E) Saygı görmek

Cevap : D) İş kazalarına karşı korunma

Açıklama : Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde en alt basamakta Fizyolojik ihtiyaçlar yer alır. Bir üst basamakta ise **Güvenlik İhtiyaçları** (iş kazalarına karşı korunma, istikrar) yer alır. Diğerleri daha üst basamaklardadır.

2. Aynı yönde ilerlemekte olan uyarıcılar gruplanarak bir bütün olarak algılanmaktadır.
Yukarıdaki cümlede, algılama sürecinde yer alan ilkelerden hangisinden bahsedilmektedir?

A) Müller Lyler Yanılsaması
B) Yakınlık
C) Doğruluk
D) Süreklilik
E) Benzerlik

Cevap : D) Süreklilik

Açıklama : Algılama sürecinde, aynı yönde ilerleyen veya birbirini takip eden uyarıcıların tek bir şekil veya **bütün olarak algılanması**, Gestalt psikolojisinin **Süreklilik** ilkesidir.

3. I. Karakter
II. Mizaç
III. Motivasyon
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kişiliğin bileşenlerindendir?

A) Yalnız II
B) II ve III
C) Yalnız I
D) I ve II
E) I ve III

Cevap : D) I ve II

Açıklama : Kişiliğin temel bileşenleri, doğuştan gelen eğilimleri ifade eden **Mizaç** ve çevresel/sosyal etkileşimlerle şekillenen **Karakter**’dir. Motivasyon ise psikolojik bir süreçtir, kişiliğin bileşeni değildir.

4. I. Görsellere yer verme
II. Farklı renklerin kullanımı
III. Yazılı metinlere ve ayrıntılara fazlaca yer verme
Bir firma sağ yarım küresi baskın olan bireylere hitap edebilmek adına internet sitesi tasarımında yukarıdaki hususlardan hangisine/hangilerine önem vermelidirler?

A) II ve III
B) Yalnız I
C) Yalnız II
D) I ve II
E) Yalnız III

Cevap : D) I ve II

Açıklama : Beynin **sağ yarım küresi**, sanatsal, bütünsel, **görsel** ve **renk** tabanlı algılamadan sorumludur. Dolayısıyla, bu bireylere hitap etmek için **Görsellere yer verme (I)** ve **Farklı renklerin kullanımı (II)** önemlidir. Yazılı metinler sol yarım kürenin ilgi alanıdır.

5. Toplum içindeki sosyal yapılar, kurumlar, etkileşimler ve davranış kalıpları dahil olmak üzere sosyal olguları anlamaya ve açıklamaya çalışan bir disiplindir. Bireylerin sosyal güçler tarafından nasıl şekillendirildiğini ve bunun karşılığında sosyal düzenin inşasına ve sürdürülmesine nasıl katkıda bulunduğunu incelemektedir.
Yukarıda tarifi yapılan bilim dalı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Psikoloji
B) Sosyal Psikoloji
C) Sosyoloji
D) Antropoloji
E) Siyasal Bilimler

Cevap : C) Sosyoloji

Açıklama : Toplum içindeki sosyal yapıları, kurumları ve sosyal olguları (sosyal düzen, davranış kalıpları) anlamayı amaçlayan bilim dalı **Sosyoloji**’dir.

6. Aşağıdaki reklam söylemlerinden hangisi Klasik Koşullanma kullanılarak oluşturulmuş bir reklam metninden alınmış olabilir?

A) Harca harca bitmez
B) Buz gibi kola
C) En hesaplısını siz alın
D) En kalitelisi sizin olsun
E) Cebinize uyar

Cevap : B) Buz gibi kola

Açıklama : **Klasik Koşullanma**, koşulsuz bir uyarıcıyı (buz gibi hissi) nötr bir uyarıcıyla (kola) eşleştirerek istenen tepkiyi oluşturmayı amaçlar. **Buz gibi kola** söylemi, ferahlık hissini ürünle eşleştiren tipik bir örnektir.

7. Renklerin algı dünyamızda birtakım düşünceleri ve duyguları ortaya çıkarttığı, dolayısıyla farklı renklerin de farklı duygu ve düşünceleri uyandırdığı yapılan bilimsel çalışmalarla kanıtlanmıştır.
Yukarıdaki bilgiye göre, bir çikolata markasının reklamında tehlike, sıcak ve heyecanı temsil etmek için aşağıdaki renklerden hangisinin kullanılması en uygundur?

A) Sarı
B) Mavi
C) Kırmızı
D) Yeşil
E) Siyah

Cevap : C) Kırmızı

Açıklama : Renk psikolojisine göre **Kırmızı**, heyecan, tutku, tehlike ve sıcaklık gibi güçlü duygusal çağrışımları temsil eder.

8. Her 1000 TL’lik harcamaya 50 TL hediye çeki veren bir mağaza aşağıdaki pekiştirme tarifelerinden hangisini kullanmaktadır?

A) Sabit oranlı pekiştirme
B) Olumsuz pekiştirme
C) Pazarlama
D) Değişken oranlı pekiştirme
E) Promosyon

Cevap : A) Sabit oranlı pekiştirme

Açıklama : **Sabit oranlı pekiştirme**, pekiştirmenin (ödülün) her **belirli sayıdaki davranışın** (1000 TL harcama) ardından verildiği tarifedir. Oran net ve sabittir.

9. Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışlarını etkileyen durumsal faktörlerdendir?

A) Tutum
B) Benlik
C) Kişilik
D) Motivasyon
E) Ülke ekonomisi

Cevap : E) Ülke ekonomisi

Açıklama : **Durumsal faktörler**, bireyin kontrolü dışındaki, çevresel ve geçici faktörlerdir. **Ülke ekonomisi** (enflasyon, resesyon vb. makroekonomik koşullar) bu faktörlere örnektir. Diğer şıklar ise bireysel (içsel) faktörlerdir.

10. “Ben lüks arabası olan biriyim” diyen kişi, benliğini hangi alan üzerinde daha fazla konumlandırmaktadır?

A) Saf Benlik
B) Sosyal ve ruhsal benlik
C) Maddi Benlik
D) Sosyal Benlik
E) Ruhsal Benlik

Cevap : C) Maddi Benlik

Açıklama : Kişinin **sahip olduğu maddi nesnelerle** (lüks araba) kendini tanımlaması veya ilişkilendirmesi, **Maddi Benlik** alanıyla ilgilidir.

11. Pazarlama aşağıdaki bilim dallarından hangisiyle diğerlerine kıyasla daha az ilişkilidir?

A) Sosyal Psikoloji
B) Ekonomi
C) Sanat Tarihi
D) Sosyoloji
E) Psikoloji

Cevap : C) Sanat Tarihi

Açıklama : Pazarlama, insan davranışını (Psikoloji, Sosyal Psikoloji), toplumsal yapıyı (Sosyoloji) ve piyasayı (Ekonomi) inceleyen bilim dallarıyla yakın ilişki içindeyken, **Sanat Tarihi** bu alanlar arasında kıyasla daha az ilişkilidir.

12. Sübliminal mesajlar bilinçli zihni atlamak ve tüketicilerin ………. doğrudan etkilemek için tasarlanmıştır.
Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) korkularını
B) duyularını
C) isteklerini
D) bilincini
E) bilinçaltını

Cevap : E) bilinçaltını

Açıklama : Sübliminal mesajlar, bilinçli zihni (bilincini) atlayarak algı eşiğinin altındaki seviyeden **bilinçaltını** etkilemeyi hedefler.

13. Tüketicilerin tercihleri, belli bir markaya yönelik tutumları araştırıldığında elde edilen veriler analiz edilirken aşağıdaki disiplinlerden hangisinden faydalanılır?

A) İstatistik
B) Stratejik Yönetim
C) İnsan Kaynakları
D) Pazarlama
E) Örgütsel Davranış

Cevap : A) İstatistik

Açıklama : Tüketici tutumları ve tercihleri hakkında elde edilen sayısal verilerin (anket, deney vb.) işlenmesi ve yorumlanması için **İstatistik** biliminden faydalanılır.

14. Kendisini ………. benliği ile daha fazla tanımlayan birey için üyesi olduğu grup ya da dahil olduğu zümre oldukça önemlidir.
Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) sosyal
B) manevi
C) maddi
D) ruhsal
E) saf

Cevap : A) sosyal

Açıklama : Bireyin kendisini üyesi olduğu grup, zümre veya toplumsal rolü üzerinden tanımlaması **Sosyal benlik** alanı ile ilgilidir.

15. Otomobilde kemer takılmasını teşvik etmek amacıyla, kemer takılmadığında gelen ikaz sesi hangi pekiştirme türüne örnektir?

A) Ceza
B) Olumsuz pekiştireç
C) Olumlu pekiştireç
D) Ödül
E) Birinci tip ceza

Cevap : B) Olumsuz pekiştireç

Açıklama : **Olumsuz pekiştirme**, rahatsız edici bir uyaranın (sesin) ortadan kaldırılmasıyla (kemer takma) istenen davranışın sıklığını artırmayı hedefler.

16. Beş Büyük Kişilik Yaklaşımı çerçevesinde, duygusal açıdan daha hassas olan, çabuk sinirlenen ya da üzülen bireylerin kişilik özelliğini tanımlayan en iyi ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) İçe dönük
B) Pragmatik
C) Sosyal
D) Dışa dönük
E) Nevrotik

Cevap : E) Nevrotik

Açıklama : Beş Büyük Kişilik (OCEAN) modelinde, duygusal istikrarsızlık, kaygı ve aşırı hassasiyet eğilimi gösteren kişilik özelliği **Nevrotiklik** olarak tanımlanır.

17. ………. ihtiyaçları ya da değerlerine uygun olarak bir tüketici için söz konusu ürünün veya hizmetin satın alınması noktasında temsil ettiği kişisel ilgi düzeyi olarak tanımlanabilir.
Yukarıdaki boşluğa getirilebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tüketici ilgilenimi
B) Müşteri tercihi
C) Müşteri kararı
D) Müşteri motivasyonu
E) Tüketici motivasyonu

Cevap : A) Tüketici ilgilenimi

Açıklama : Bir ürün veya hizmetin, tüketicinin kendi ihtiyaçları ve değerleri açısından ne kadar önemli olduğunu gösteren kişisel ilgi düzeyi **Tüketici İlgilenimi (Consumer Involvement)** olarak tanımlanır.

18. Aşağıdaki disiplinlerden hangisinin kültürel faktörlerle daha fazla ilgilenmesi beklenir?

A) Psikoloji
B) Antropoloji
C) Sosyoloji
D) Sosyal Psikoloji
E) Ekonomi

Cevap : B) Antropoloji

Açıklama : **Antropoloji** (İnsan Bilimi), kültürel yapıları, gelenekleri ve kültürel faktörlerin davranışlar üzerindeki etkilerini inceleyen disiplindir ve kültürel faktörlerle en fazla ilgilenir.

19. Sürekli yenilikler arayan, farklı tercihleri deneyimlemek isteyen müşterilerin Beş Büyük Kişilik Yaklaşımı özelinde aşağıdaki kişilik özelliklerinden hangisine kesin olarak sahip olduğu söylenebilir?

A) Sorumluluk
B) Dışa dönük
C) Nevrotiklik
D) İçe dönüklük
E) Deneyime açıklık

Cevap : E) Deneyime açıklık

Açıklama : Beş Büyük Kişilik modelinde, yeniliklere ve farklı deneyimlere olan ilgi ve eğilimi ifade eden özellik **Deneyime Açıklık**’tır.

20. İki birey karşılıklı iletişim kurarken beden dili diğer ögelere kıyasla daha etkili olmaktadır.
Aşağıdaki ifadelerden hangisi yukarıdaki yargının temel gerekçesidir?

A) Beden dilinin iletişimi tamamlamak için kullanılması
B) Çevreden alınan bilgilerin yaklaşık olarak yüzde 80’inin görme duyusu vasıtasıyla elde edilmesi
C) Beden dilinin duyguları ve düşünceleri ifade etmede etkili bir araç olması
D) Beden dilinin sözcüklerden daha önemli olması
E) Diğer ögelerin anlamlı olmaması

Cevap : B) Çevreden alınan bilgilerin yaklaşık olarak yüzde 80’inin görme duyusu vasıtasıyla elde edilmesi

Açıklama : Beden dilinin daha etkili olmasının temel gerekçesi, insanların büyük oranda **görsel** yolla (görme duyusu) bilgi almasıdır. Beden dili de görme yoluyla algılanır.