Profesyonel Satış Yönetimi 2023-2024 Final Soruları

Giriş

Profesyonel satış yönetimi, bir firmanın satış hedeflerine ulaşması için satış gücünü ve satış faaliyetlerini planlama, örgütleme, kadrolama, yöneltme ve kontrol etme sürecidir. Bu süreç, sadece ürün satmaktan çok daha fazlasını, stratejik bir bakış açısıyla pazar dinamiklerini ve müşteri ilişkilerini yönetmeyi içerir. Bu makalede, satış yönetiminin temel fonksiyonları olan planlama, örgütleme ve satış gücü yönetimi stratejileri ele alınacaktır.

Satış Planlaması: Tahminler, Kotalar ve Bütçeler

Etkili bir satış yönetimi, sağlam bir “planlama” ile başlar. Bu süreç, hedeflerin belirlenmesini ve politikaların oluşturulmasını kapsar. Pazardaki rakiplerin incelendiği “analiz” aşaması da bu sürecin önemli bir parçasıdır.

• Satış Kotaları: Bir satış elemanına veya bölgeye belirli bir zaman dilimi için atanan, ulaşılması beklenen spesifik “satış hacmi” hedefidir.
• Satış Bütçesi: Bütçe belirlenirken, “benzer kuruluşların (rakiplerin) ne kadar harcadığını” saptamak ve onlara yakın bir fon ayırmak, “Rekabetsel Eşitlik Yöntemi” olarak adlandırılır. Satış hedeflerine ulaşmak için yapılması gereken görevlerin maliyetini hesaplayarak bütçeyi belirleyen yönteme ise “amaç-görev yöntemi” denir.

Satış Gücünün Örgütlenmesi ve Kadrolama

Satış yönetiminin “örgütleme” fonksiyonu, satış faaliyetlerini yürütecek yapının kurulmasını içerir. Bir “satış bölgesi”, bir satış temsilcisine tahsis edilen coğrafi pazar bölümüdür. Satış gücü yapılandırması coğrafi, ürün veya müşteri temelli olabilir; “eğitim temelli” bir yapılandırma ise standart bir yöntem değildir.

Satış yönetiminin “kadrolama” fonksiyonu, doğru satış elemanlarının seçilmesi, işe alınması ve eğitilmesi süreçlerini kapsar. Bu sürecin başında, bir işin görev ve sorumluluklarını belirten “iş tanımı” hazırlanır. Adayları değerlendirirken, “adaya doğru soruların sorulması” mülakatın başarısı için kritiktir. Adayın kararlılık, girişkenlik gibi özelliklerini ölçmek için “kişilik testleri”, satış becerilerini ölçmek için “satış yetenek testleri”, zihinsel kapasitesini ölçmek için “zekâ testleri” veya dürüstlüğünü ölçmek için “poligraf testleri” kullanılabilir.

Satış Gücünün Yönetimi: Liderlik ve Motivasyon

Satış ekibini yönetmek, farklı liderlik tarzları ve motivasyon araçları gerektirir.

• Liderlik Tarzları: Gücü ve karar vermeyi kendinde toplayan, astlarının katılımına izin vermeyen lider “Otokratik liderdir”. Astlarını tamamen serbest bırakan ve “bırakınız yapsınlar” (laissez-faire) anlayışıyla hareket eden lider ise “Serbesiyetçi liderdir”.
• Motivasyon: Satışçıları motive eden faktörler “kişisel faktörler” (yaş, aile durumu), işle ilgili faktörler ve çevreyle ilgili faktörler (bölgenin satış hacmi, iş yükü) olarak ayrılabilir. Bir motivasyon programı oluşturulurken izlenen süreç; Amaçların belirlenmesi → Motivasyon yönteminin seçimi → Sürecin oluşturulması → Sonuçların değerlendirilmesi şeklindedir.
• Ücret Yönetimi: Ücretlendirme, motivasyonun en önemli aracıdır. “Uygun olmayan” bir ücret sistemi, başarılı satışçıların işten ayrılmasına ve dolayısıyla “iş gücü devir hızının yükselmesine” yol açar. Bu nedenle, firmalar sadece lider firmayı taklit ederek değil, kendi stratejilerine uygun bir ücret planı hazırlamalıdır.

Satış Gücü Eğitimi ve Performans Değerlendirme

Satış Eğitimi: Programlı bir satış eğitimi, deneme yanılma yöntemine göre sonuçlarını “daha hızlı” gösterir ve satışçının performansını yükseltir. Eğitimin etkinliği; katılımcıların tepkisi, öğrendikleri bilgi/beceriler ve performanslarındaki değişikliklerle ölçülür; “üretim maliyetlerindeki değişiklikler” bu ölçütlerden biri değildir.

Performans Değerlendirme: Değerlendirme aşamasında çeşitli hatalar yapılabilir. Yöneticinin, sorumluluk almamak için herkesi vasat (orta) düzeyde puanlaması hatasına “ortalama değerlendirme” denir. Değerleyicinin, çalışanın tek bir olumlu özelliğinden yola çıkarak o çalışanın bütünüyle iyi olduğuna dair genel bir yargıya varması hatasına ise “Hale etkisi” denir.

Satış Takımları ve Kişisel Satış

Modern satış yönetimi, takım çalışmasına önem verir. Takım oyunculuğuna yatkın bir satış elemanı, işbirliğine açık olmalı ve ortak bir amaç için çalışmalıdır; “takım arkadaşlarına güvenmeme” eğilimi bu profile uymaz. Satış takımları içinde ortaya çıkış sürecine göre “potansiyel, algılanan, hissedilen ve açık çatışma” türleri görülebilir. “Dikey çatışma” ise sürecin bir aşaması değil, çatışmanın yönünü belirten bir türdür.

Kişisel satışın temel amaçları arasında marka satın alma sıklığını artırmak ve müşteri ile ilişkileri geliştirmek yer alır. Doğrudan sipariş almayan, sadece iyi niyet ziyareti yaparak bilgi veren satış elemanları ise “misyoner satış elemanı” olarak adlandırılır.

1. Satış eğitim programlarının etkinliğinin değerlendirilmesinde aşağıdaki ölçütlerden hangisi kullanılamaz?

A) Katılımcıların bilgi ve/veya becerilerinde eğitim sonrasında oluşan değişiklikler

B) Üretim maliyetlerindeki değişiklikler

C) Davranışlarda oluşan değişiklikler

D) Performansta oluşan değişiklikler

E) Katılımcıların tepkisi (içerik, yöntem, eğitici)

Cevap : B) Üretim maliyetlerindeki değişiklikler

Açıklama : Satış eğitiminin etkinliği; katılımcıların tepkisi (E), öğrendikleri bilgi/beceriler (A), bu bilgileri davranışlarına yansıtmaları (C) ve bu davranışların satış performansına (D) etkisiyle ölçülür. Üretim maliyetleri ise doğrudan üretim süreciyle ilgilidir, satış eğitimi etkinliğinin bir ölçütü değildir.

2. Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirme aşamasında, herkesi vasat (ortalama) değerlendirme eğilimi güden yöneticilerin, herhangi bir yükümlülük altına girmemek veya sorumluluk almamak için yaptıkları eylemleri (hatayı) tanımlamak için kullanılır?

A) Ortalama değerlendirme

B) Yumuşak tutum

C) Nesnel olmamak

D) Yakın tarih hatası

E) Rekabetçi değerlendirme

Cevap : A) Ortalama değerlendirme

Açıklama : Performans değerlendirmede, yöneticinin sorumluluk almaktan kaçınarak veya astlarını (iyi/kötü) ayırt etmek istemeyerek herkesi orta (vasat) seviyede puanlaması hatasına “Ortalama değerlendirme” (Central Tendency Error) denir.

3. Satış eğitiminin faydaları üzerine aşağıda yer alan ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) İşletmede yapılan satış eğitimi, satış temsilcisinin performansını yükseltmek için ihtiyaç duyulan emel bilgi ve becerileri kazandırır.

B) Bilim ve teknolojinin getirdiği yeni gelişmeler daha çabuk öğrenilerek satış bilgileri yenilenir.

C) Satış temsilcilerinin, satış görüşmesinde yaptıkları hatalar en düşük düzeye iner.

D) Yeni satış temsilcisinin işe uyumunu ve öğrenme sürecini hızlandırır.

E) Programlı bir satış eğitimi, deneme yanılma yöntemine göre sonuçlarını daha yavaş gösterir.

Cevap : E) Programlı bir satış eğitimi, deneme yanılma yöntemine göre sonuçlarını daha yavaş gösterir.

Açıklama : A, B, C ve D şıkları satış eğitiminin faydalarıdır. E şıkkı ise yanlıştır; tam tersine, programlı bir satış eğitimi, satışçının kendi hatalarından öğrenmesini bekleyen deneme yanılma yöntemine göre sonuçlarını çok daha hızlı gösterir ve işe uyumu hızlandırır (D).

4. Satış elemanı seçiminde kullanılan mülakatların başarısız olma sebepleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

A) Adaya, doğru soruların sorulması

B) Mülakat yapanların önyargılara sahip olmaları

C) Mülakat yapanların iş gerekleri konusunda bilgi sahibi olmaması

D) Seçimi yapan kişilerin mülakat konusunda gerekli bilgiye sahip olmaması

E) Mülakat tekniğinin amacı dışında kullanılması

Cevap : A) Adaya, doğru soruların sorulması

Açıklama : Önyargılar (B), işi bilmemek (C), mülakat tekniğini bilmemek (D) ve amacından sapmak (E) mülakatın başarısız olma nedenleridir. “Adaya, doğru soruların sorulması” ise bir başarısızlık sebebi değil, mülakatın başarılı olmasının temel koşuludur.

5. Takım oyunculuğuna yatkın olan satış elemanlarının sahip olması gereken özelliklere dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Bilgi ve görev paylaşımında takım arkadaşlarına güvenmeme eğilimi

B) Ortak bir amaç için çalışma isteği

C) Prim ve ödülün yanı sıra ondan ziyade müşteri sorunlarının çözümüne odaklanma arzusu

D) İşbirliği yapma isteği

E) Takım arkadaşlarını teşvik etme yeteneği

Cevap : A) Bilgi ve görev paylaşımında takım arkadaşlarına güvenmeme eğilimi

Açıklama : Takım oyunculuğu; ortak amaç (B), işbirliği (D), teşvik (E) ve müşteri odaklılık (C) gibi özellikler gerektirir . “Takım arkadaşlarına güvenmeme” (A) ise takım çalışmasının tam zıttı olan bireyselciliğin bir özelliğidir ve bu nedenle yanlıştır.

6. Aşağıdakilerden hangisi, satış takımları içerisinde ortaya çıkış şekillerine göre çatışma türleri arasında yer almaz?

A) Potansiyel çatışma

B) Algılanan çatışma

C) Açık çatışma

D) Hissedilen çatışma

E) Dikey çatışma

Cevap : E) Dikey çatışma

Açıklama : Çatışma süreci; Potansiyel (gizli) çatışma ile başlar, Algılanan çatışmaya dönüşür, Hissedilen (duygusal) çatışma yaşanır ve Açık çatışma olarak davranışa dökülür. Bunlar ortaya çıkış sürecinin aşamalarıdır. Dikey çatışma ise bir süreç aşaması değil, çatışmanın yönünü (ast-üst arasında olduğunu) belirten bir yapısal çatışma türüdür.

7. Aşağıdaki motivasyona etki eden faktörlerden hangisinde satış hacmi yüksek bölgede iş doyumu ile karşılaşan bir satıcı motive olurken iş yükünün yoğunluğunun fazla artması ile motivasyonu azalabilir?

A) Kişisel faktörler

B) İşle ilgili faktörler

C) Örgütle ilgili faktörler

D) Mali faktörler

E) Çevreyle ilgili faktörler

Cevap : E) Çevreyle ilgili faktörler

Açıklama : “Satış hacmi yüksek bölge” ve “iş yükünün yoğunluğu” gibi faktörler, satışçının çalıştığı bölgenin (pazarın) koşullarını ifade eder. Bu koşullar, çevreyle ilgili faktörler kategorisinde yer alır.

8. Bir satış elemanı veya satış organizasyonu için belirlenen satış hacmini ifade eder.
Yukarıda tanımı verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Satış kotaları

B) Satış öngörümü

C) Pazar kapasitesi

D) Pazar potansiyeli

E) Satış potansiyeli

Cevap : A) Satış kotaları

Açıklama : Satış kotası, bir satış elemanına veya bölgeye belirli bir zaman dilimi için atanan, ulaşılması beklenen spesifik satış hacmi hedefidir. Pazar potansiyeli ise tüm pazarın alabileceği maksimum hacimdir.

9. Aşağıdakilerden hangisi firmanın amaçlarına ulaşabilmesi için belirli bir zaman süreci içinde, satış bölümünün hedeflerinin belirlenmesi, satış politikalarının oluşturulması ve kararlaştırılmasını kapsar?

A) Kadrolama

B) Analiz

C) Koordinasyon

D) Kontrol

E) Planlama

Cevap : E) Planlama

Açıklama : Gelecekteki bir zaman süreci için hedeflerin belirlenmesi, bu hedeflere ulaşmak için politikaların (stratejilerin) oluşturulması ve kararların alınması, yönetimin Planlama fonksiyonunun tanımıdır.

10. “….. söz konusu ise işletmenin yapacağı bütçe planı, benzer kuruluşların satış faaliyetleri için yılda ne kadar harcadıkları saptanarak incelenir. Ortalama bir miktar belirlenince bunun biraz altında veya üstünde bir fon ayırarak satış bütçesi oluşturulur.”
Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

A) Amaç-görev yöntemi

B) Satışların yüzdesi

C) Rekabetsel eşitlik yöntemi

D) Artan kâr yöntemi

E) Karşılayabilme gücüne bağlı olarak

Cevap : C) Rekabetsel eşitlik yöntemi

Açıklama : Satış bütçesini belirlerken “benzer kuruluşların (rakiplerin) ne kadar harcadığını” saptamak ve onlara yakın (“ortalama bir miktar”) bir fon ayırmak, Rekabetsel Eşitlik Yöntemi (Competitive Parity) olarak adlandırılır.

11. I. Sonuçların değerlendirilmesi
II. Motivasyon yönteminin seçimi
III. Amaçların belirlenmesi
IV. Sürecin oluşturulması
Satışçılara yönelik motivasyon programlarının oluşturulması için izlenen aşamalar aşağıdakilerden hangisinde doğru şekilde sıralanmıştır?

A) III-I-IV-II

B) IV-III-I-II

C) IV-I-II-III

D) III-II-IV-I

E) I-IV-II-III

Cevap : D) III-II-IV-I

Açıklama : Bir motivasyon programı süreci mantıksal olarak şu sırayı izler: Önce (III) Amaçlar belirlenir (örn: satışları %10 artırmak). Ardından bu amaca uygun (II) Motivasyon yöntemi seçilir (örn: prim sistemi). Sonra bu yöntemin nasıl işleyeceğine dair (IV) Süreç oluşturulur (örn: nasıl hesaplanacağı, ne zaman ödeneceği). En son olarak (I) Sonuçlar değerlendirilir.

12. “….. bir ücretlendirme sistemi uygulaması, satış temsilcilerinin işten ayrılmalarına, ….. iş gücü devir hızına,…… morale ve yetersiz sipariş alınmasına neden olabilir.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerlere sırasıyla aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) uygun olmayan – düşük – yüksek

B) yüksek – yüksek – düşük

C) uygun – yüksek – düşük

D) uygun olmayan – yüksek – düşük

E) uygun – yüksek – yüksek

Cevap : D) uygun olmayan – yüksek – düşük

Açıklama : Uygun olmayan bir ücret sistemi, satışçıların işten ayrılmasına neden olur. İşten ayrılmaların artması, “iş gücü devir hızı”nın yükseldiği anlamına gelir. Bu durum morali bozar ve düşük (yetersiz) sipariş alınmasına yol açar.

13. “Seçici ya da ayrıcalıklı dağıtım yapan firmalarca kullanılan ….. yönteminde, önce satıcı başına düşen satış hacmi niteliği bulunur; daha sonra toplam satış öngörümü buna bölünür. Bu aynı zamanda satışçının başa baş hacmidir.”
Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

A) kısmi

B) bölümleme

C) iş yükü

D) coğrafi

E) zaman

Cevap : B) bölümleme

Açıklama : Bu, satış gücü büyüklüğünü belirleme yöntemlerinden biridir. Toplam satış hedefinin (öngörümü), bir satışçının ortalama olarak yapabileceği satış hacmine bölünmesi ile gereken satışçı sayısının bulunduğu bu yönteme “Bölümleme Yöntemi” (Sales Breakdown Method) denir.

14. “….., gücü ve karar vermeyi kendilerinde toplayıp işgörenin soru sormasına dahi izin vermeden her söyleneni yapmalarını ister. Bütün iş ortamını yapılandırır, tüm yetkileri ve tüm sorumlulukları kendi üstlerinde toplarlar.”
Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) İşletme merkezli lider

B) Katılımcı lider

C) Otokratik lider

D) Demokratik lider

E) Serbesiyetçi lider

Cevap : C) Otokratik lider

Açıklama : Gücü ve karar vermeyi merkezde toplayan, astlarının soru sormasına izin vermeyen, tüm yetkileri üstlenen ve emir veren liderlik tarzı Otokratik (Otoriter) Lider olarak tanımlanır.

15. “Kişinin yaşı ilerledikce iş güvenliği ve meslekte yükselme daha fazla önem kazanmaktadır. Ayrıca evli ve kalabalık ailesi olan satışçılar, genç satışçılara oranla finansal özendiricileri daha çok yeğlemektedir. Bu tür konular motivasyona etki eden faktörlerden ….. başlığı altında sınıflandırılır.”
Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) mali faktörler

B) çevreyle ilgili faktörler

C) örgütle ilgili faktörler

D) kişisel faktörler

E) işle ilgili faktörler

Cevap : D) kişisel faktörler

Açıklama : Motivasyonu etkileyen “yaş”, “medeni durum” (evli) ve “aile büyüklüğü” gibi faktörler, bireyin demografik yapısını ve özel yaşamını ilgilendiren kişisel faktörlerdir.

16. I. Hedeflere ulaşmak için yapılacak işlerin belirlenmesi
II. Elemanların ilgili pozisyonlara atanması
III. Kaynakların temini ve tahsisi
IV. Hedeflerin saptanması
V. Yapılacak işlerin gruplandırılması (bölümlendirme)
Aşağıdakilerden hangisinde satış gücü örgütlenme süreci doğru şekilde sıralanmıştır?

A) III-I-IV-II-V

B) III-II-I-IV-V

C) IV-V-III-I

D) IV-I-V-II-III

E) I-IV-II-III – V

Cevap : D) IV-I-V-II-III

Açıklama : Mantıksal bir örgütlenme süreci şu adımları izler: Önce (IV) Hedefler saptanır. Sonra bu hedefler için (I) Yapılacak işler belirlenir. Ardından bu işler (V) Gruplandırılır (Bölümlendirme). Daha sonra bu bölümlere (II) Elemanlar atanır. Son olarak bu elemanların ve bölümlerin ihtiyaç duyduğu (III) Kaynaklar tahsis edilir.

17. Performans değerlendirmede yapılan hatalardan hangisi satış temsilcisinin tek bir iyi ya da kötü özelliğini dikkate alarak bütünüyle iyi ya da kötü olarak değerlendirmektir?

A) Yakın tarih hatası

B) Yumuşak tutum

C) Hale etkisi

D) Fark etmeme hatası

E) Benzerlik hatası

Cevap : C) Hale etkisi

Açıklama : Değerleyicinin, çalışanın tek bir olumlu (veya olumsuz) özelliğinden yola çıkarak o çalışanın bütünüyle iyi (veya kötü) olduğuna dair genel bir yargıya varması hatasına “Hale Etkisi” (Halo Effect) denir.

18. Ücret planlarının hazırlanması ve uygulanması esnasında yapılması gerekenler ve çeşitli hatalara dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Maaş ve güdüleyici ücret konusunda denge sağlanmalıdır.

B) Firmalar sadece lider olan firmaya göre plan oluşturmalıdır.

C) İşletmeler kendi kültürlerine, örgüt yapılarına ve yönetim biçimlerine göre stratejilerini belirleyerek ücret planlarını hazırlamalılardır.

D) Kotalar gerçekçi bir şekilde belirlenmezse satışçı bu hedefe ulaşmada gereksiz çaba gösterecektir.

E) Sabit fiyatlara göre ödüller temel alınmalı, prim ya da ikramiyeler firma karına olan katkıya göre verilmelidir.

Cevap : B) Firmalar sadece lider olan firmaya göre plan oluşturmalıdır.

Açıklama : Bir ücret planı hazırlanırken denge sağlanmalı (A), kotalar gerçekçi olmalı (D) ve plan firmanın kârına katkı sağlamalıdır (E). Plan, firmanın kendi strateji ve kültürüne (C) uygun olmalıdır. Sadece lider firmayı taklit ederek (B) plan oluşturmak, firmanın kendi stratejileriyle (C) çelişebilir ve hatalı bir uygulama olur.

19. “….., bırakınız yapsınlar şeklinde davranır. Takım çalışmalarına katılmaz. Bilim adamları veya iyi motive olmuş uzman kişilerden oluşan takımlar haricinde bu tarzın uygulanmasını savunmak zordur.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Demokratik lider

B) Serbesiyetçi lider

C) Katılımcı lider

D) Otokratik lider

E) İşletme merkezli lider

Cevap : B) Serbesiyetçi lider

Açıklama : Astlarını tamamen serbest bırakan, karar ve kontrol mekanizmalarına katılmayan, “bırakınız yapsınlar” (Laissez-faire) anlayışıyla hareket eden liderlik tarzı Serbesiyetçi Lider olarak adlandırılır.

20. Aşağıdakilerden hangisi eğer uygulanan ücret düzeyi satış temsilcilerinin başarı durumunu yansıtmaz ise yaşanması muhtemel durumlar arasında yer almaz?

A) Hızlı satış gücü devir oranı olacak ve maliyetler artacaktır.

B) Düşük başarı gösteren satış temsilcilerine fazla ücret ödenecektir.

C) Satış gücü devir oranı azalacaktır.

D) Yüksek başarı gösteren satış temsilcisi başka işletmeye geçebilecektir.

E) Nitelikli iş başvuruları azalacaktır.

Cevap : C) Satış gücü devir oranı azalacaktır.

Açıklama : Ücret planı başarıyı yansıtmazsa, adaletsizlik oluşur. Yüksek başarılılar hak ettiğini alamaz ve başka işletmeye geçer (D), düşük başarılılar hak ettiğinden fazlasını alır (B). Bu durum nitelikli başvuruları azaltır (E). Sonuç olarak, yüksek başarılıların işten ayrılmasıyla satış gücü devir oranı (turnover) artar (A). “Devir oranının azalması” (C) beklenmez, tam tersi olur.