Profesyonel Satış Yönetimi 2024-2025 Final Soruları

Giriş

Profesyonel satış yönetimi, bir firmanın satış hedeflerine ulaşması için satış gücünü ve satış faaliyetlerini planlama, örgütleme, kadrolama, yöneltme ve kontrol etme sürecidir. Bu süreç, sadece ürün satmaktan çok daha fazlasını, stratejik bir bakış açısıyla pazar dinamiklerini ve müşteri ilişkilerini yönetmeyi içerir. Bu makalede, satış yönetiminin temel fonksiyonları olan planlama, örgütleme ve satış gücü yönetimi stratejileri ele alınacaktır.

Satış Planlaması: Tahminler, Kotalar ve Bütçeler

Etkili bir satış yönetimi, sağlam bir “planlama” ile başlar. Bu süreç, hedeflerin belirlenmesini ve politikaların oluşturulmasını kapsar. Pazardaki rakiplerin incelendiği “analiz” aşaması da bu sürecin önemli bir parçasıdır. “Piyasa analizleri”, pazar talebinin boyutunu ve yapısını ortaya koyar.

• Satış Kotaları: Bir satış elemanına veya bölgeye belirli bir zaman dilimi için atanan, ulaşılması beklenen spesifik “satış hacmi” hedefidir. Sadece hacme değil, “kâra katkıyı” hedefleyen kotalara ise “finansal kotalar” denir.
• Satış Bütçesi: Bütçe belirlenirken, “benzer kuruluşların (rakiplerin) ne kadar harcadığını” saptamak ve onlara yakın bir fon ayırmak, “Rekabetsel Eşitlik Yöntemi” olarak adlandırılır. Satış hedeflerine ulaşmak için yapılması gereken görevlerin maliyetini hesaplayarak bütçeyi belirleyen yönteme ise “amaç-görev yöntemi” denir.

Satış Gücünün Örgütlenmesi ve Kadrolama

Satış yönetiminin “örgütleme” fonksiyonu, satış faaliyetlerini yürütecek yapının kurulmasını içerir. Bir “satış bölgesi”, bir satış temsilcisine tahsis edilen coğrafi pazar bölümüdür. Satış gücü yapılandırması coğrafi, ürün veya müşteri temelli olabilir; “eğitim temelli” bir yapılandırma ise standart bir yöntem değildir. Örgütlenme yapısını etkileyen “içsel faktörler” arasında işçilik maliyetleri ve ücret sistemi yer alırken, “rakiplerle ilişkiler” dışsal bir faktördür.

Satış yönetiminin “kadrolama” fonksiyonu, doğru satış elemanlarının seçilmesi, işe alınması ve eğitilmesi süreçlerini kapsar. Bu sürecin başında, bir işin görev ve sorumluluklarını belirten “iş tanımı” hazırlanır. Adayları değerlendirirken, “adaya doğru soruların sorulması” mülakatın başarısı için kritiktir. Adayın kararlılık, girişkenlik gibi özelliklerini ölçmek için “kişilik testleri”, satış becerilerini ölçmek için “satış yetenek testleri” veya zihinsel kapasitesini ölçmek için “zekâ testleri” kullanılabilir.

Satış Gücünün Yönetimi: Liderlik ve Motivasyon

Satış ekibini yönetmek, farklı liderlik tarzları ve motivasyon araçları gerektirir.

• Liderlik Tarzları: Gücü ve karar vermeyi kendinde toplayan, astlarının katılımına izin vermeyen lider “Otokratik liderdir”. Astlarına danışan ancak son kararı kendi veren lider “Katılımcı liderdir”. Astlarını tamamen serbest bırakan (laissez-faire) lider ise “Serbesiyetçi liderdir”. Durumsal liderlik modelinde ise liderin net talimatlar vermesi “görev davranışı” olarak adlandırılır.
• Motivasyon: Bireyin içindeki potansiyeli harekete geçirerek doyuma ulaşmasını sağlayan süreçtir. Motivasyonu etkileyen “kişisel faktörler” arasında yaş, medeni durum ve aile büyüklüğü yer alır. Bir motivasyon programı oluşturulurken izlenen süreç; Amaçların belirlenmesi → Yöntemin seçimi → Sürecin oluşturulması → Sonuçların değerlendirilmesi şeklindedir.
• Ücret Yönetimi: Ücretlendirme, motivasyonun en önemli aracıdır. “Uygun olmayan” bir ücret sistemi, başarılı satışçıların işten ayrılmasına ve dolayısıyla “iş gücü devir hızının yükselmesine” yol açar. Bu nedenle, firmalar sadece lider firmayı taklit ederek değil, kendi stratejilerine uygun bir ücret planı hazırlamalıdır.

Satış Gücü Eğitimi ve Performans Değerlendirme

Satış Eğitimi: Programlı bir satış eğitimi, deneme yanılma yöntemine göre sonuçlarını “daha hızlı” gösterir. Bilgileri yenilemek amacıyla yapılan eğitime “tazeleme eğitimi” denir. Eğitimde dersler, rol yapma ve drama gibi teknikler kullanılırken; anket ve odak grup, araştırma teknikleridir. Eğitimin etkinliği, katılımcıların tepkisi, öğrendikleri bilgi/beceriler ve performanslarındaki değişikliklerle ölçülür; “üretim maliyetlerindeki değişiklikler” bu ölçütlerden biri değildir.

Performans Değerlendirme: Yıl sonunda yapılan “Resmi” değerlendirmenin yanı sıra, yöneticinin her gün yaptığı anlık geri bildirimlere “Gayriresmî” değerlendirme denir. Değerlendirme aşamasında çeşitli hatalar yapılabilir. Yöneticinin, sorumluluk almamak için herkesi vasat (orta) düzeyde puanlaması hatasına “ortalama değerlendirme” denir. Değerleyicinin, çalışanın tek bir olumlu özelliğinden yola çıkarak o çalışanın bütünüyle iyi olduğuna dair genel bir yargıya varması hatasına ise “Hale etkisi” denir.

Satış Takımları ve Kişisel Satış

Modern satış yönetimi, takım çalışmasına önem verir. Takım çalışması; bağlılığı artırır, karar almayı kolaylaştırır ve esnek bir yapı sağlar; “maliyetleri artırma ihtiyacı” ise takım çalışmasını gerekli kılan bir unsur değildir. Etkili bir satış takımında ortak amaç ve güçlü iletişim olmalıdır; “sorumluluğu paylaşmama” veya “takım arkadaşlarına güvenmeme” gibi özellikler takım ruhuna aykırıdır.

Kişisel satışın temel avantajları arasında satış kapamada etkinlik ve pazardan bilgi toplama yer alır. “Ulaşılan müşteri sayısının az olması” ise bu yöntemin en büyük dezavantajıdır.

1. Aşağıdakilerden hangisi satış takımlarının sahip olması gereken özellikler arasında gösterilemez?

A) Takıma bağlılık

B) Ortak bir amaca sahip olma

C) Güçlü iletişim

D) Sorumluluğu paylaşmama

E) Katılımcı liderlik

Cevap : D) Sorumluluğu paylaşmama

Açıklama : Etkili bir satış takımının temel özellikleri bağlılık (A), ortak amaç (B), güçlü iletişim (C) ve katılımcı liderliktir (E) . “Sorumluluğu paylaşmama” (D) ise takım çalışmasının tam tersi olan bireyselciliğin bir özelliğidir ve takımın sahip olmaması gereken bir durumdur.

2. Duruma göre liderlik yaklaşımlarından olan ….. söz konusu olduğunda lider ne, ne zaman, nerede, nasıl yapılacağını söyler. Satış temsilcisine yapacağı işler hakkında bilgi verilir. Şirketin kuralları ve yöntemleri öğretilir.
Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) umursamama davranışı

B) olgunluk davranışı

C) görev davranışı

D) ilişki davranışı

E) ihtiyaç davranışı

Cevap : C) görev davranışı

Açıklama : Durumsal liderlik modelinde, liderin “ne, ne zaman, nerede, nasıl yapılacak” gibi konularda net talimatlar vermesi, kuralları ve yöntemleri öğretmesi , o liderin “görev davranışı” (task behavior) boyutunun yüksek olduğunu gösterir.

3. I. İş ve işçi bulma kurumu
II. Medya ortamlarındaki iş ilanları
III. Firmanın İK departmanına önceden başvuru yapmış adaylar
IV. Tüketiciler
V. Rakip işletmelerde çalışan elemanlar
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri satış elemanı seçiminde başvurulan kaynaklar arasında yer alır?

A) I, II, IV, V

B) I, III, IV

C) II ve IV

D) II, III, V

E) I, II, III, V

Cevap : E) I, II, III, V

Açıklama : Satış elemanı bulmak için İŞKUR (I) , iş ilanları (II) , mevcut başvurular (havuz) (III) ve rakiplerden transfer (V) yaygın kaynaklardır. “Tüketiciler” (IV) ise satış elemanı adayı değil, satış faaliyetinin hedef kitlesidir.

4. I. Satış kotalarına hızlı şekilde ulaşma isteği
II. Övgüleri arkadaşları ile paylaşma isteği
III. Prim ve ödülden ziyade müşteri sorunlarının çözümüne odaklanma arzusu
IV. İşbirliği yapma ve takım arkadaşlarını teşvik etme yeteneği
Takım oyunculuğuna yatkın olan satış elemanlarının yukarıdaki hangi özellikleri taşıması gerekir?

A) II ve III

B) II, III ve IV

C) I, III ve IV

D) I, II ve III

E) I ve II

Cevap : B) II, III ve IV

Açıklama : Övgüleri paylaşmak (II) , bireysel primden çok müşteri sorununa odaklanmak (III) ve işbirliği/teşvik (IV) takım oyunculuğunun temel özellikleridir. Sadece kendi kotalarına odaklanmak (I) ise daha çok bireysel rekabeti gösterir.

5. Aşağıdakilerden hangisi, satış gücü örgütlenme yapısını etkileyen içsel faktörler arasında yer almaz?

A) Rakiplerle ilişkiler

B) İşçilik maliyetleri

C) Çalışanların cinsiyeti

D) Ücret ödemeleri yöntemi

E) Çalışma ortamının sosyal yapısı

Cevap : A) Rakiplerle ilişkiler

Açıklama : İşçilik maliyetleri (B) , çalışanların demografik yapısı (C) , ücret sistemi (D) ve örgüt kültürü (E) işletmenin içsel faktörleridir. “Rakiplerle ilişkiler” (A) ise işletmenin dışsal (çevresel) faktörlerindendir.

6. Aşağıdakilerden hangisi satışçıları kontrolde uygulanabilecek başlıca kontrol kriterleri arasında gösterilmez?

A) Satış miktarı standardı

B) Direk satış masrafları standartları

C) Zaman ve verim standartları

D) Maliyet azaltma standardı

E) Brüt satış karı standardı

Cevap : D) Maliyet azaltma standardı

Açıklama : Satış kontrolü; satış miktarı (A) , brüt kâr (E) , satış masrafları (B) ve satışçının verimliliği (C) gibi doğrudan satış faaliyetiyle ilgili standartlara odaklanır. “Maliyet azaltma standardı” (D) (üretim, genel yönetim vb. maliyetleri de kapsayan) çok genel bir işletme hedefidir, spesifik bir satış kontrol kriteri değildir.

7. Aşağıdakilerden hangisi satıcılar ücretlendirilirken düşünülen amaçlardan biri değildir?

A) Satış giderlerinin denetlenmesi

B) Pazar payının yükseltilmesi

C) Daha kazançlı olan ürünlerin satışlarının azaltılması

D) Belirli satış hedeflerinin gerçekleştirilmesi

E) Yeni satış ve ürün düşüncelerinin geliştirmesi

Cevap : C) Daha kazançlı olan ürünlerin satışlarının azaltılması

Açıklama : Ücretlendirme sistemi; giderleri denetlemeyi (A) , pazar payını (B) ve hedefleri (D) gerçekleştirmeyi amaçlar. “Daha kazançlı olan ürünlerin satışlarının azaltılması” (C) ise hiçbir işletmenin amacı olamaz; tam tersine, ücret sistemi kârlı ürünlerin satışını teşvik etmelidir.

8. Aşağıdakilerden hangisi bölgelerin, müşterilerin, satılan ürünlerin kâra katkısını arttırmak ve kaynakların satış temsilcileri tarafından mümkün olduğu kadar rasyonel bir biçimde kullanılmasını sağlamayı hedef alan kotaları tanımlar?

A) Karma kotalar

B) Faaliyet kotaları

C) Satış hacmi kotaları

D) Finansal kotalar

E) Birim kota

Cevap : D) Finansal kotalar

Açıklama : Satış hacmi (C) veya faaliyet kotaları (B) yerine, doğrudan “kâra katkıyı” , brüt marjı veya masrafların rasyonel kullanımını hedef alan kotalara “Finansal kotalar” denir.

9. Satış gücünü birbirine bağlı birtakım haline getirmek isteyen yöneticilerin, satış gücünde kurulacak iyi ilişkilerde araması gereken nitelikler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

A) Farklılıkların hoş görülmesi

B) Karşılıklı saygı

C) Önyargı

D) İyi iletişim

E) Kişisel güvenlik

Cevap : C) Önyargı

Açıklama : İyi bir takım ilişkisi hoşgörü (A) , saygı (B) , iyi iletişim (D) ve güven (kişisel güvenlik) (E) üzerine kurulur. “Önyargı” (C) ise iyi ilişkilerin ve takım olmanın önündeki en büyük engellerden biridir.

10. Aşağıdakilerden hangisi kişisel satışın avantajları arasında yer almaz?

A) Ulaşılan müşteri sayısı azdır.

B) Yüz yüze bir iletişimdir.

C) Satış kapama ve sipariş almada çok etkilidir.

D) Müşteri satın almaya hazır olduğu an onların yanında olabilirler.

E) Müşteri ve pazar arasında iletişim kanalı oluştururlar.

Cevap : A) Ulaşılan müşteri sayısı azdır.

Açıklama : Yüz yüze (B) , etkili satış kapama (C) , doğru zamanlama (D) ve pazar bilgisi toplama (E) kişisel satışın avantajlarıdır. “Ulaşılan müşteri sayısının az olması” (A) (ve buna bağlı olarak kişi başı maliyetin yüksek olması) ise kişisel satışın en temel dezavantajıdır.

11. Performans değerlendirmede yapılan hatalardan hangisi satış temsilcisinin tek bir iyi ya da kötü özelliğini dikkate alarak bütünüyle iyi ya da kötü olarak değerlendirmektir?

A) Fark etmeme hatası

B) Yakın tarih hatası

C) Yumuşak tutum

D) Benzerlik hatası

E) Hale etkisi

Cevap : E) Hale etkisi

Açıklama : Değerleyicinin, çalışanın “tek bir iyi ya da kötü özelliğinden” (örn: “çok güler yüzlü” veya “kıyafeti dağınık”) yola çıkarak o çalışanın “bütünüyle” iyi ya da kötü olduğuna dair genel bir yargıya varması hatasına “Hale Etkisi” (Halo Effect) denir.

12. Aşağıdaki lider türlerinden hangisi yalnızca kendi yetkileriyle değil, astlarına danışarak ve onlarla tartışarak iş görerek, yine son kararı kendileri vererek şirketin politikalarına ve uygulamalarına çalışanların da katılmasına izin verir?

A) Serbesiyetçi lider

B) Katılımcı lider

C) İşletme merkezli lider

D) Otokratik lider

E) Demokratik lider

Cevap : B) Katılımcı lider

Açıklama : Liderin “astlarına danışması ve onlarla tartışması” , ancak “son kararı yine kendisinin vermesi” olarak tanımlanan stil, “Katılımcı (Participative) Lider” (veya Danışan Lider) olarak bilinir. (Demokratik liderlikte (E) karar yetkisi genellikle gruba devredilir).

13. ….. değerlendirme, satış temsilcisinin yönetici tarafından her gün değerlendirilmesidir. Yönetici satışların iyi yapılıp yapılmadığını zamanında görürse bunu satışçıya hemen söyleyebilir. Satış temsilcileri yöneticilerine fikirlerini de sorabilir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Gayriresmî

B) İkincil

C) Resmi

D) Sözel

E) Birincil

Cevap : A) Gayriresmî

Açıklama : Yıl sonunda yapılan planlı, sistematik ve belgelere dayalı değerlendirmeler “Resmi” (C) değerlendirmedir. “Her gün” yapılan, anlık geri bildirimlere ve konuşmalara dayalı değerlendirme ise “Gayriresmî (Informal) değerlendirme” olarak adlandırılır.

14. Kendisinde bulunan becerileri nasıl kullanacağını bilmeyen satışçının becerilerini ortaya çıkararak tüm çabasını satışa yöneltmesi, böylece hem satışçı hem de firma doyumunun sağlanmasına ne ad verilir?

A) Satış gücü motivasyonu

B) Satış performansı

C) Satış gücü planı

D) Satış eğitimi

E) Satış başarısı

Cevap : A) Satış gücü motivasyonu

Açıklama : Bireyin içindeki potansiyeli (becerileri) harekete geçiren, onu belirli bir hedefe (satışa) yönelten ve bu süreçte doyum sağlamasına yol açan içsel ve dışsal faktörler bütününe “Satış gücü motivasyonu” denir.

15. I. Dersler
II. Odak Grup
III. Anket
IV. Rol Yapma (Role playing)
V. Drama ve mizahi oyunlar
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri satış elemanlarının eğitiminde kullanılan teknikler arasında yer alır?

A) II ve V

B) I, II, IV

C) I, IV, V

D) II, III, V

E) III ve IV

Cevap : C) I, IV, V

Açıklama : Dersler (I) , Rol Yapma (IV) ve Drama (V) aktif olarak kullanılan eğitim teknikleridir. Odak Grup (II) ve Anket (III) ise eğitim teknikleri değil, veri toplama (pazar araştırması) teknikleridir.

16. Aşağıda verilen satış tahmini öncesinde yapılması gereken analizlerden hangisi işletmenin ürün ve hizmetlerine ilişkin pazar talebinin boyutu ve yapısını coğrafi veriler ve pazar bölümleri bazında ortaya koymak amacıyla yapılmaktadır?

A) Müşteri analizleri

B) Piyasa analizleri

C) Reklam analizleri

D) Ürün analizleri

E) Fiyat analizleri

Cevap : B) Piyasa analizleri

Açıklama : “Pazar talebinin boyutu ve yapısını” ve “coğrafi veriler ve pazar bölümlerini” inceleyen analize “Piyasa (Pazar) Analizi” denir.

17. Aşağıdaki satış eğitimi türlerinden hangisi belirlenen amaç doğrultusunda belirli bir yerde ve sürede görülen aksaklıkları ortadan kaldırmak ve yeni gelişmeler ve değişmeler hakkında bilgi vermek ve bilgileri yenilemek amacı ile yapılır?

A) Süreli eğitim programı

B) Temel eğitim programı

C) Özel eğitim programı

D) Tazeleme eğitimi programı

E) İleri satış programı

Cevap : D) Tazeleme eğitimi programı

Açıklama : Mevcut satışçıların bilgilerini “yenilemek”, “yeni gelişmeler” hakkında bilgilendirmek ve “görülen aksaklıkları ortadan kaldırmak” amacıyla yapılan eğitime “Tazeleme eğitimi programı” (Refresher Training) denir.

18. Aşağıdakilerden hangisi başarılı ve etkin bir ücretlendirme planının özelliklerinden biri değildir?

A) Etkin olarak yürütülebilmelidir.

B) Satıcıya belirli aralıklarla gelir sağlamalıdır.

C) Satış gücüne sahip ve yönetimce anlaşılır, kabul edilebilir olmalıdır.

D) Hedefleri gerçekleştirmelidir.

E) Satıcıyı güdülemelidir.

Cevap : B) Satıcıya belirli aralıklarla gelir sağlamalıdır.

Açıklama : Bir ücret planı yürütülebilir (A), anlaşılır (C), hedeflere yönelik (D) ve güdüleyici (E) olmalıdır . Ancak “belirli aralıklarla gelir sağlaması” (B) bir zorunluluk değildir. Örneğin, “sadece komisyona dayalı” planlar da (düzensiz gelir sağlasa da) etkin bir ücretlendirme planı türüdür.

19. Satış bölgeleri ile ilgili aşağıdaki yargılardan hangisi yanlıştır?

A) Seçici ya da ayrıcalıklı dağıtım olduğunda satış bölgeleri geniş kapsamlı olur. Böylece satışçı zamanını daha aktif biçimde kullanabilir.

B) Rekabetin çok yoğun olması durumunda bölge sınırlarını genişleterek bu bölgede belirli sayıdaki müşterilere hizmet verme hedeflenir.

C) Pazarın çok geniş ve yaygın olması durumunda her müşteriye bazen birden fazla satıcı yollanabilir.

D) Dayanıklı, dayanıksız, tüketim malı, ya da endüstriyel mamul olması durumunda satışçıların ziyaret sıklığı değişir.

E) Pazara yaygın dağıtım ile hizmet verildiğinde satış bölgeleri çok geniş tutulur.

Cevap : E) Pazara yaygın dağıtım ile hizmet verildiğinde satış bölgeleri çok geniş tutulur.

Açıklama :

20. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin takım halinde çalışmasını gerekli kılan unsurlar arasında gösterilmez?

A) Örgütsel amaç ve hedeflere bağlılığı artırması

B) Çalışanların liderlik ve yaratıcılık yeteneklerini geliştirmesi

C) Doğru karar almayı ve sorun çözmeyi kolaylaştırması

D) Esnek ve yalın örgüt yapısı oluşturması

E) Maliyetleri artırma ihtiyacı

Cevap : E) Maliyetleri artırma ihtiyacı

Açıklama : Takım çalışması; bağlılığı artırır (A) , yetenekleri geliştirir (B) , karar almayı kolaylaştırır (C) ve daha esnek bir yapı sağlar (D). “Maliyetleri artırma ihtiyacı” (E) ise takım çalışmasını gerekli kılan bir unsur değil, aksine takım çalışmasının (eğitim, koordinasyon maliyetleri vb.) potansiyel bir dezavantajıdır.