PZL209U Tüketici Davranışları Ünite 3

Giriş

Tüketicilerin karar verme süreçleri, sadece ürünü satın alma anıyla sınırlı değildir. Bu süreç; zaman algısı, motivasyonlar, hizmet ortamının etkisi ve satın alma sonrası değerlendirmeleri kapsayan karmaşık bir yapıdır. Bu makalede, tüketicilerin alışveriş davranışlarını etkileyen zaman kavramları, hedonik ve rasyonel motivasyonlar, hizmet ortamı tasarımleri ve satın alma sonrası tepkiler ele alınacaktır.

Tüketici Davranışında Zaman Kavramı

Zaman, tüketici davranışını şekillendiren kritik bir kaynaktır. Tüketici davranışını oluşturan zaman kategorileri şunlardır:

• Akış Zamanı: Zamanın akıp gitmesi hissi.
• Durum Zamanı: Belirli bir duruma özgü zaman dilimi.
• Son Tarih (Deadline): Karar verme zorunluluğu olan zaman sınırı.
• Serbest Zaman: Kişinin dilediği gibi kullandığı zaman.
• Boşa Geçirilen Zaman: Verimsiz harcanan vakit.

Ayrıca Psikolojik Zaman kavramı, tüketicilerin bekleme sürelerine ilişkin algılarını yönetmek için önemlidir. Örneğin, asansör beklerken sıkılmayı önlemek için ayna konulması, gerçek süre değişmese bile algılanan süreyi kısaltan psikolojik bir zaman yönetimi örneğidir.

Alışveriş Motivasyonları ve Tüketici Tipleri

Tüketicilerin satın alma tercihleriyle ilgili ihtiyaç ve isteklerini ifade eden dürtülere Alışveriş Motivasyonu adı verilir. Bu motivasyonlar rasyonel veya duygusal (hedonik) olabilir.

Hedonik Alışveriş Motivasyonları: Tüketicilerin keyif alma, sosyalleşme gibi duygusal tatminlerine dayanır ve altı boyutta incelenir:

• Macera alışverişi
• Sosyal alışveriş
• Memnuniyet alışverişi
• Fikir alışverişi
• Rol alışverişi
• Değer alışverişi

Bu motivasyonlar bağlamında tüketiciler; Minimalistler, Toplayıcılar, Sağlayıcılar, Meraklılar ve Gelenekselciler olmak üzere beş farklı profilde sınıflandırılır. Öte yandan, parasının değerini en üst düzeye çıkarmaya odaklanan, rasyonel ve hedefe yönelik alışveriş türüne ise Ekonomik Alışveriş denir.

Hizmet Ortamı ve Tasarım Temaları

Pazarlamacılar, tüketicileri etkilemek için hizmet ortamını belirli temalar ve bileşenler üzerine kurarlar. Hizmet ortamını oluşturan temel bileşenler; İmaj, Atmosfer, Satış Elemanı ve Satın alma noktası uyaranlarıdır.

Hizmet ortamı oluşturulurken kullanılan dört ana tema şunlardır:

• Peyzaj Temaları: Doğal ve fiziksel çevreye atıf yapar.
• Pazar Alanı Temaları: Ticaretin ve alışverişin merkezine odaklanır.
• Siber Temalar: Dijital ve teknolojik unsurları içerir.
• Zihinsel Şema Temaları: Tüketicinin zihnindeki algısal yapılara hitap eder.

Satın Alma Sonrası Değerlendirme ve Tepkiler

Tüketiciler bir ürünü veya hizmeti satın aldıktan sonra değerlendirme sürecine girerler. Bu süreçte iki önemli kavram öne çıkar:

• Ağızdan Ağıza Tepki (WOM): Tüketicilerin ürün hakkındaki deneyimlerini, arkadaşları, aile üyeleri veya iş çevresiyle gayrı resmi olarak paylaşmasıdır.
• Davranış Değiştirme: Tüketicinin yaşadığı bir memnuniyetsizlik sonucunda, mevcut hizmet sağlayıcısıyla ilişkisini sonlandırması ve rakip firmaya geçmesi durumudur.

1. Aşağıdakilerden hangisi tüketici davranışını oluşturan zaman kategorilerinden biri değildir?

A) Akış zamanı
B) Durum zamanı
C) Geçmiş zaman
D) Serbest zaman
E) Boşa geçirilen zaman

Cevap : C) Geçmiş zaman

Açıklama : Tüketici davranışını oluşturan zaman kategorileri; **Akış zamanı**, **Durum zamanı**, **Son tarih**, **Serbest zaman** ve **Boşa geçirilen zaman**dır. Geçmiş zaman, bu kategorilerden biri değildir.

2. Aşağıdakilerden hangisi hedonik motivasyon boyutlarından biri değildir?

A) Macera alışverişi
B) Sosyal alışveriş
C) Memnuniyet alışverişi
D) Fikir alışverişi
E) Psikolojik alışveriş

Cevap : E) Psikolojik alışveriş

Açıklama : Hedonik alışveriş motivasyonları altı ana başlık halinde sıralanmıştır: **Macera alışverişi**, **Sosyal alışveriş**, **Memnuniyet alışverişi**, **Fikir alışverişi**, **Rol alışverişi** ve **Değer alışverişi**. Psikolojik alışveriş bu boyutlardan biri değildir.

3. Aşağıdakilerden hangisi pazarlamacıların hizmet ortamını oluşturmada yararlandığı temalardan biri değildir?

A) Peyzaj temaları
B) Ekonomik temalar
C) Pazar alanı temaları
D) Siber temalar
E) Zihinsel şema temaları

Cevap : B) Ekonomik temalar

Açıklama : Pazarlamacıların kullandığı dört temel tema; **Peyzaj temaları**, **Pazar alanı temaları**, **Siber temalar** ve **Zihinsel şema temaları**dır.

4. Tüketicilerin bir ürünü satın aldıktan sonra günlük yaşantısında, arkadaşlarıyla, aile üyeleriyle veya iş arkadaşlarıyla satın alınan ürün hakkında yaptığı değerlendirmeye ne ad verilir?

A) Davranış değiştirme
B) Ağızdan ağıza tepki
C) Sadakat
D) Memnuniyetsizlik
E) Memnuniyet

Cevap : B) Ağızdan ağıza tepki

Açıklama : **Ağızdan ağıza tepki**, bireylerin mal veya hizmetler hakkındaki bilgileri gayrı resmi bir şekilde iletmesini ifade eder.

5. Aşağıdakilerden hangisi hedonik alışveriş motivasyonları bağlamındaki tüketici boyutlarından biri değildir?

A) Minimalistler
B) Toplayıcılar
C) Pazarlamacılar
D) Meraklılar
E) Gelenekselciler

Cevap : C) Pazarlamacılar

Açıklama : Hedonik alışveriş motivasyonları bağlamında tüketiciler; **Minimalistler**, **Toplayıcılar**, **Sağlayıcılar**, **Meraklılar** ve **Gelenekselciler** olmak üzere beş boyut altında değerlendirilmektedir.

6. Parasının değerini en üst düzeye çıkarmakla ilgilenen rasyonel ve hedefe yönelik alışveriş türüne ne ad verilir?

A) Ekonomik alışveriş
B) Kişiselleştirilmiş alışveriş
C) Etik alışveriş
D) Kayıtsız alışveriş
E) Rekreasyon amaçlı alışveriş

Cevap : A) Ekonomik alışveriş

Açıklama : **Ekonomik alışveriş**, öncelikle parasının değerini en üst düzeye çıkarmakla ilgilenen **rasyonel ve hedefe yönelik alışveriş** türüdür.

7. Tüketicilerin satın alma tercihleriyle ilgili ihtiyaç ve isteklerini ifade eden motivasyon türüne ne ad verilir?

A) Kaçış
B) Yeni şeyler öğrenme
C) Sosyalleşme
D) Alışveriş
E) Kalite

Cevap : D) Alışveriş

Açıklama : **Alışveriş motivasyonları**, tüketicilerin **satın alma tercihleriyle ilgili ihtiyaç ve isteklerini** ifade etmektedir.

8. Tüketicilerin bir ürün ile yaşadığı memnuniyetsizlik sonucunda hizmet sağlayıcısıyla ilişkisini sonlandırmasına ne ad verilir?

A) Sadakat
B) Memnun olma
C) Tepki verme
D) Şikayet etme
E) Davranış değiştirme

Cevap : E) Davranış değiştirme

Açıklama : **Davranış değiştirme**, tüketicinin hizmet sağlayıcısıyla ilişkisini sonlandırması anlamına gelmektedir.

9. Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamını oluşturan bileşenlerden biri değildir?

A) Atmosfer
B) İmaj
C) Uyarıcılar
D) Satış elemanı
E) Para

Cevap : E) Para

Açıklama : Hizmet ortamını etkileyen unsurlar arasında **İmaj**, **Atmosfer**, **Satış Elemanı** ve **Satın Alma Noktası Uyaranları** (uyarıcılar) yer alır. Para bu bileşenlerden biri değildir.

10. Bir otel zinciri, asansör beklemesi hakkında çok sayıda şikâyet aldıktan sonra, asansör girişlerinin yanına monte edilmiş aynalar yerleştirmiştir. Böylelikle insanların görünüşlerini kontrol etmeye olan doğal eğilimleri nedeniyle, gerçek bekleme süresi değişmemiş olsa bile şikayetler azalmıştır. Otel işletmesinin uyguladığı bu yöntem aşağıdaki hangi zaman faktörlerinden hangisiyle ilişkilidir?

A) Ekonomik zaman
B) Psikolojik zaman
C) Sosyal zaman
D) Çevresel zaman
E) Akış zamanı

Cevap : B) Psikolojik zaman

Açıklama : Bu yöntem, tüketicilerin bekleme süresine ilişkin **algılarını** değiştirmeyi ve **psikolojik bekleme süresini** en aza indirmeyi hedeflemektedir; bu da **Psikolojik zaman** kavramıyla ilişkilidir.