Yolcu Hizmetleri 2024-2025 Final Soruları

Giriş

Havacılık sektörü, yer hizmetlerinden uçuş operasyonuna kadar uzanan karmaşık bir zincirdir. Bu ders, yolcu kategorilerinden bagaj işlemlerine, kabin ekibi görevlerinden emniyet ve güvenlik kavramlarına kadar operasyonel süreçleri kapsar. Final sınavında öne çıkan temel kavramlar aşağıda özetlenmiştir.

Yolcu İşlemleri ve Hizmet Türleri

• Yolcu Kategorileri: Öğrenci, asker, yaşlı ve çocuklar “İndirimli Yolcu” statüsündedir. Yürüyemeyen ama kabinde kendi başına oturabilen yolculara WCHS kodu verilir.
• Check-in ve Bagaj: Yolcu hizmetleri terminal girişinde başlar. Bagajların teslim alındığı aşama Check-in aşamasıdır.
• Yer Hizmetleri Kapsamı: Pasaport/vize kontrolü, boarding kartı basımı ve bagaj tartımı yer hizmeti personelinin görevidir. Ancak bilet/promosyon satışı yer hizmetlerinin değil, satış ofislerinin işidir.
• Temsil ve Gözetim: Yer hizmeti kuruluşunun havayolu adına hareket etmesi ve onu temsil etmesi “Temsil” hizmetidir.

Uçuş Operasyonu ve Ekipler

• Kabin Ekibi: Görevleri uçakta başlar (karşılama, emniyet, ikram). Yolcuyu terminalden uçağa götürmek (yönlendirmek) yer personelinin işidir.
• CRM (Ekip Kaynakları Yönetimi): İnsan hatasını azaltmak ve iletişim kazalarını önlemek (örneğin pilotlar arası kıdem farkından doğan suskunluk) için uygulanan disiplindir.
• Dinlenme Süreleri: Uluslararası kurallarla sıkı şekilde belirlenen dinlenme süreleri Uçucu Ekipler (Pilot/Kabin) içindir.
• Uçuş Türleri:
  • Stopover: Planlı duraklamadır.
  • Okyanus Aşırı: Uzun süreli bu uçuşlarda genellikle 2 kez ikram yapılır.

Emniyet, Güvenlik ve İletişim

• Emniyet vs Güvenlik: Teknik hatalar ve kazalar “Emniyet” (Safety); terör ve kasıtlı saldırılar ise “Güvenlik” (Security) konusudur.
• İletişim Engelleri: Dil farkı, teknik sorunlar ve yorgunluk iletişimi bozar. Ancak uçak tasarım hataları doğrudan bir iletişim kazası nedeni değil, gizli bir teknik hatadır.
• Terminal ve Tesisler: Güvenlik, danışma ve yer hizmetleri terminalde olmak zorundadır; ancak Acenteler terminal dışında da olabilir.

Belgeler ve Bilgiler

• Manifesto: Yolcu kimlik, koltuk ve bagaj bilgilerini içerir; bilet ücreti gibi ticari veriler yer almaz.
• Rezervasyon: Yolcu bilet alırken uçağın doluluk oranını (Load Factor) göremez, bu ticari bir sırdır.

1. Öğrenciler, askerler, yaşlılar, bebekler ve çocuklar hangi yolcu grubuna girer?

A) İndirimli
B) Açık
C) Ücretsiz/promosyon
D) No-show
E) Pass

Cevap : A) İndirimli

Açıklama : Havayolu taşımacılığında öğrenci, asker, yaşlı ve çocuk gibi belirli statüdeki yolculara standart ücret üzerinden belirli oranlarda indirim uygulanır. Bu nedenle **İndirimli Yolcu** statüsündedirler.

2. “Yer hizmet kuruluşunun, taşıyıcı hava yolu şirketinin yer hizmeti acentesi olarak faaliyette bulunduğunu belirtmek, taşıyıcı hava yolu şirketi uçağının hareketleri konusunda tüm ilgili taraflara bilgi vermek”
Yukarıda ifade edilen yer hizmet türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Temsil
B) Gözetim
C) Yolcu trafik
D) Uçuş operasyon
E) Terminal yönetimi

Cevap : A) Temsil

Açıklama : Yer hizmetleri kuruluşunun, havayolu adına hareket etmesi, onu otoriteler ve diğer birimler nezdinde temsil etmesi ve iletişimini sağlaması **Temsil** hizmeti kapsamındadır.

3. Aşağıdakilerden hangisi uçuş operasyonunda meydana gelecek iletişim kazalarına neden olmaz?

A) Farklı milletlerden oluşan uçucu ekip kompozisyonu
B) Uçak üreticilerinin tasarım sorunları
C) Hava şartları
D) Teknik altyapının ses ve bilgi iletimine imkan vermemesi
E) Görevlendirme ve dinlenme sürelerinin dengesizliği

Cevap : B) Uçak üreticilerinin tasarım sorunları

Açıklama : Dil farklılıkları (A), teknik kopukluklar (D) ve yorgunluk (E) doğrudan iletişim hatasına yol açan faktörlerdir. Hava şartları (C) da iletişimi zorlaştırabilir. Ancak **Uçak tasarım sorunları**, iletişim sürecinden ziyade ergonomik veya teknik bir “gizli hata” (latent failure) kategorisindedir.

4. Aşağıdakilerden hangisi terminal içerisinde yer almak zorunda değildir?

A) Danışma
B) Bilet satış ofisi
C) Güvenlik güçleri
D) Yer hizmeti şirketi
E) Acente

Cevap : E) Acente

Açıklama : Havalimanı terminalinde güvenlik, danışma, bilet satış ve operasyonu yürüten yer hizmetleri birimlerinin bulunması operasyonel bir zorunluluktur. Ancak seyahat **acenteleri** şehir merkezlerinde veya online platformlarda da faaliyet gösterebilir, terminal içinde olma zorunlulukları yoktur.

5. Ticari ve teknik nedenlerle uçağın iniş kalkış yapması sonucunda yapılan duraklamalara ne ad verilir?

A) Tarifeli
B) Charter
C) Stopover
D) Tarifesiz
E) Code-share (kod paylaşımı)

Cevap : C) Stopover

Açıklama : Bir uçuşun başlangıç ve bitiş noktaları arasında, 24 saati aşan (veya belirli kurallara tabi) planlı duraklamalarına havacılıkta **Stopover** denir.

6. Aşağıdakilerden hangisi kabin ekiplerinin görev ve sorumlulukları arasında yer almaz?

A) Yolcuları uçuş emniyetiyle ilgili konularda bilgilendirmek
B) Kabinde yolcuların karşılaştığı sorunlara pratik çözümler sunmak
C) Yolcuları uçakta karşılayıp yerleşmelerini sağlamak
D) Yolcuları uçağa yönlendirmek
E) Uçuş süresince ikram ve çeşitli sunumlar yapmak

Cevap : D) Yolcuları uçağa yönlendirmek

Açıklama : Kabin ekibinin görevi uçağın kapısında başlar (karşılama, yerleştirme, emniyet, ikram). Yolcuları terminalden uçağa kadar götürmek veya yönlendirmek ise **Yer Hizmetleri / Yolcu Hizmetleri Memurunun** görevidir.

7. “Hava yolu şirketinde kişisel hatalardan kaynaklanan operasyonel olumsuzlukları önleyecek bir öğrenme kültürü oluşturmak” hangi uygulama kapsamında gerçekleşir?

A) Örgütsel değişim
B) Ekip kaynakları yönetimi
C) Ekip planlama ve tahsis
D) Uçuş güvenliği
E) Etkili iletişim

Cevap : B) Ekip kaynakları yönetimi

Açıklama : İnsan hatasını minimize etmek, iletişim ve koordinasyonu artırmak ve hatalardan ders çıkaran bir kültür oluşturmak **Ekip Kaynakları Yönetimi (CRM – Crew Resource Management)**’nin temel amacıdır.

8. Aşağıdaki bilgilerden hangisi manifestoda yer almaz?

A) Bilet ücretleri
B) Yolcuların koltuk bilgileri
C) Yolcuların bagaj bilgileri
D) Yolcuların cinsiyeti
E) Özel yolcu kategorileri

Cevap : A) Bilet ücretleri

Açıklama : Yolcu manifestosu; uçaktaki yolcuların kimlik, koltuk, bagaj ve özel durum bilgilerini içeren operasyonel ve yasal bir belgedir. **Bilet ücreti** gibi ticari/muhasebesel veriler operasyonel manifestoda yer almaz.

9. Uçuş esnasında genellikle 2 kez ikram servisi yapılan sefer türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Özel uçak kiralamaları
B) Charter seferler
C) Code-share seferleri
D) Okyanus aşırı seferler
E) Hat seferleri

Cevap : D) Okyanus aşırı seferler

Açıklama : Uçuş süresinin uzunluğu nedeniyle (genellikle 6-8 saat üzeri), **okyanus aşırı (long-haul)** uçuşlarda yolculara genellikle iki ana öğün veya bir ana öğün + kahvaltı/hafif yemek servisi yapılır.

10. Aşağıdakilerden hangisi uçuş ikramında sunulan özel yemeklerden biri değildir?

A) Kutlama pastası
B) Yumurta ve süt ürünü kullanılabilen vejetaryen yemek
C) Çiğ sebze meyve yemeği
D) Yüksek kalorili yemek
E) Laktoz içermeyen yemek

Cevap : D) Yüksek kalorili yemek

Açıklama : Havayollarında Düşük Kalorili (LCML), Düşük Tuzlu, Diyabetik gibi tıbbi kodlu yemekler bulunur. Ancak standart prosedürlerde **”Yüksek Kalorili Yemek”** şeklinde bir özel yemek kodu (SPML) tanımlı değildir.

11. Aşağıdakilerden hangisi yolcu trafik hizmetinin kapsamına girmez?

A) Gelen yolcuları kontrol noktalarından geçirmek
B) Yolcuların check-in ve boarding işlemlerini yapmak
C) Yolcu yakınlarına karşılama/uğurlama alanı tahsis etmek
D) Yolcuların güvenlik kontrollerinden geçmiş olmalarını sağlamak
E) Uçağı kapatarak sefere hazır hale getirmek

Cevap : C) Yolcu yakınlarına karşılama/uğurlama alanı tahsis etmek

Açıklama : Yolcu trafik (yer) hizmetleri, yolcunun ve uçağın operasyonel süreçlerini (check-in, boarding, karşılama) yürütür. Terminaldeki fiziki alanların (karşılama alanı vb.) tahsisi ve yönetimi ise **Havalimanı İşletmecisinin** sorumluluğundadır.

12. Uluslararası kurallarla belirlenmiş dinlenme süreleri aşağıdakilerden hangisi için geçerlidir?

A) Apron görevlileri
B) Uçak hat bakım teknisyenleri
C) Yer hizmeti görevlileri
D) Uçak bakım teknisyenleri
E) Uçucu ekipler

Cevap : E) Uçucu ekipler

Açıklama : Havacılık emniyeti açısından yorgunluk yönetimi kritik olduğu için, Pilot ve Kabin Memurlarının (**Uçucu Ekipler**) uçuş ve dinlenme süreleri uluslararası (ICAO/EASA/FAA) ve ulusal (SHGM) kurallarla sıkı şekilde belirlenmiştir.

13. Yolcu hizmetlerine konu olan hizmetler hangi aşamada başlar?

A) Uçağın havalanması ile
B) Yolcuların terminale gelmesiyle
C) Yolcuların uçağa binmesi ile
D) Yer hizmetleri başladığı anda
E) Yolcuların aprona girmesiyle

Cevap : B) Yolcuların terminale gelmesiyle

Açıklama : Yolcu hizmetleri süreci, yolcunun havalimanına gelip terminale girmesi ve yer hizmetleri personeliyle (danışma, check-in vb.) ilk teması kurmasıyla başlar.

14. Rezervasyon sisteminde yolcular aşağıdakilerden hangisini göremez?

A) Bilet ücreti
B) Uçağın doluluk oranı
C) Uçuş saati
D) Sefer tarihi
E) Bilet promosyon kodu

Cevap : B) Uçağın doluluk oranı

Açıklama : Yolcular bilet alırken fiyatı, saati ve tarihi görür. Ancak uçağın toplamda ne kadarının dolu olduğu veya ticari doluluk yüzdesi (**Load Factor**) havayolunun ticari sırrıdır ve yolcuya gösterilmez.

15. Yolcunun uzun mesafe yürüyemediği ve merdiven inip çıkamadığı ancak uçak içerisinde kendi başına koltuğuna oturabildiği durumlarda yolcuya hangi kod verilir?

A) WHC(S)
B) WHC(A)
C) WHC(U)
D) WHC(R)
E) WHC(C)

Cevap : A) WHC(S)

Açıklama : IATA kodlarına göre: **WCHS** (Steps), merdiven inip çıkamayan ama kabin içinde yürüyebilen yolcudur. (WCHR: Merdiven çıkabilir ama uzun yol yürüyemez, WCHC: Hiç yürüyemez).

16. Aşağıdakilerden hangisi hiyerarşiden kaynaklanan sorunlardan biridir?

A) Kişisel özelliklerden kaynaklanan farklılıklar
B) Beceri/yetenek farklılıkları
C) Uçucu ekipler arasındaki eğitim farklılıkları
D) Pilotlar arasındaki kıdem farkı
E) Fizyolojik farklılıklar

Cevap : D) Pilotlar arasındaki kıdem farkı

Açıklama : Kokpit içi iletişimde Kaptan ve Yardımcı Pilot (First Officer) arasındaki **kıdem farkı** (hiyerarşi), alt kademedeki personelin hatayı söylemekten çekinmesine neden olabilen klasik bir CRM sorunudur.

17. Yolcunun bagajlarının uçağa yüklenmek üzere teslim alındığı yolcu hizmetleri aşaması hangisidir?

A) Boarding
B) Ramp
C) Hava kargo
D) Uçağa biniş
E) Check-in

Cevap : E) Check-in

Açıklama : Yolcular bagajlarını uçuşa kayıt (**Check-in**) kontuarlarında teslim ederler ve bagaj etiketi burada düzenlenir.

18. Terör saldırıları ve terörist eylemler aşağıdakilerden hangisinin konu kapsamına girer?

A) Uçuş tehtidi
B) Uçuş emniyet operasyonu
C) Uçuş korkusu
D) Uçuş emniyeti
E) Uçuş güvenliği

Cevap : E) Uçuş güvenliği

Açıklama : Havacılıkta kazalar ve teknik hatalar “Emniyet” (Safety), kasıtlı saldırılar ve terör eylemleri ise **”Güvenlik” (Security)** kapsamındadır.

19. Aşağıdakilerden hangisi yer hizmetlerinin faaliyetleri kapsamına girmez?

A) Yolcuların vizelerini kontrol etmek
B) Yolcuya biniş kartı vermek
C) Yolcuya promosyon biletler sunmak
D) Yolcu pasaportunu kontrol etmek
E) Yolcu bagajlarını tartmak

Cevap : C) Yolcuya promosyon biletler sunmak

Açıklama : Yer hizmetleri personeli (Check-in memuru) pasaport/vize kontrolü yapar, bagajı tartar ve boarding kartı verir. Ancak **bilet satışı ve promosyon sunumu** genellikle Bilet Satış Ofislerinin veya acentelerin görevidir, operasyonel yer hizmeti sürecinin parçası değildir.

20. Uçuş esnasında meydana gelebilecek iletişim sorunlarını çözebilmek için aşağıdakilerden hangisinin olmasına gerek yoktur?

A) Etkin dinleme yapmak
B) İletişim süreci ve engellerini bilmek
C) Kararlı ve istikrarlı olmak
D) Beden dilini kullanmak
E) Çatışma yönetimini bilmek

Cevap : C) Kararlı ve istikrarlı olmak

Açıklama : İletişim sorunlarını çözmek için dinleme, empati (beden dili), süreci anlama ve çatışma yönetimi teknik becerilerdir. **”Kararlı ve istikrarlı olmak”** ise bir kişilik özelliği veya liderlik tavrıdır; iletişim hatasını çözmekten ziyade karar alma mekanizmasıyla ilgilidir ve diğer şıklara göre iletişim becerisi olarak daha geri plandadır.