PZL301U Havayolu Pazarlaması 2024-2025 Final Soruları

Havayolu Ekosistemi ve Ürün Kavramı

Havayolu sektörü; sadece havayolu işletmelerinden değil, uçak üreticileri, havalimanları, yer hizmetleri ve düzenleyici otoritelerden oluşan geniş bir ekosistemdir. Bu sektörde “ürün” kavramı, uçağın kendisinin ötesinde; uçuş ağı, sefer sıklığı, zamanlama, yer hizmetleri ve uçuş esnasındaki ikramlar gibi sunulan tüm hizmetlerin bütününü (holistik fayda) kapsar. İşletmelerin bu karmaşık yapıda rekabet avantajı elde edebilmesi için Porter’ın 5 Güç Modeli’ni (tedarikçiler, alıcılar, ikame ürünler, yeni girişler ve rakipler) dikkatle analiz etmesi gerekir.

Gelir Yönetimi ve Fiyatlandırma Stratejileri

Havayolu pazarlamasının en kritik unsurlarından biri Gelir Yönetimidir. Bu sistem, kapasitenin sınırlı ve stoklanamaz olması nedeniyle en doğru fiyatı en doğru zamanda sunmayı amaçlar. Yolcu trafiğinin yoğun olduğu dönemlerde, rezervasyon iptallerinden doğacak zararı önlemek için kapasiteden fazla bilet satılması işlemine overbooking (çifte rezervasyon) denir. Ayrıca, meslek veya yaş gruplarına özel sunulan indirimler ayrıcalıklı bilet kategorisinde değerlendirilir. Ancak, dinamik fiyatlandırma sonucu oluşan büyük fiyat farkları müşteri yabancılaşmasına ve karmaşık bir fiyat yapısına yol açarak markaya olan güveni sarsabilir.

Satış ve Dağıtım Kanalları

Havayolu biletleri doğrudan satışların yanı sıra, farklı havayollarının birbirlerinin biletlerini satabildiği interline satış yöntemiyle de yolculara ulaştırılır. Dağıtım kanallarının “eşleştirme” işlevi, sunulan ürünün müşterinin ihtiyaçlarına göre paketlenmesini ve yapılandırılmasını sağlar. Günümüzde havayolu web siteleri iş modelleri ve işlevsellikleri ile ayrışırken, üretim miktarını artırarak birim maliyetleri düşürmeye odaklanan ölçek ekonomisi, işletmelere büyük maliyet avantajları sağlar.

Pazarlama İletişimi ve Tanıtım Faaliyetleri

İşletmeler, kendileri hakkında medya organlarında çıkan bedelsiz ve haber değeri taşıyan bilgiler olan duyurum (publicity) faaliyetlerinden yararlanırlar. Pazarlama biletçesi oluştururken en rasyonel yöntem, belirlenen hedeflere göre bütçe ayıran amaç ve görev yönetimidir. Tüketicinin satın alma sürecini açıklayan AIDA Modeli (Dikkat, İlgi, İstek, Eylem), “dikkat çekme” aşamasıyla başlar. İletişim sürecinde mesajın alıcıya ulaşmasını engelleyen her türlü aksaklık ise gürültü olarak tanımlanır.

Müşteri İlişkileri ve Sadakat Modelleri

Geleneksel (işlemsel) pazarlama kısa vadeli satışa odaklanırken, ilişkisel pazarlama Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) üzerine kuruludur. Havayolu işletmelerinde her tekrarlı satın alma gerçek bir sadakati göstermez; yolcunun işletmeyi sevdiği için değil, alternatif eksikliği veya düşük fiyat nedeniyle tercih etmesi durumuna sahte sadakat denir. Sağlıklı bir müşteri ilişkisi, müşterinin işletmeye yaptığı yatırım karşılığında elde edilecek kârlılığın uzun vadeli yönetilmesini gerektirir.

1. Özellikle yolcu trafiğinin yoğun olduğu dönemlerde, rezervasyon iptaline karşı havayolu işletmesinin boş koltuktan zarar etme riskini azaltmak için gerçekleştirdiği fazladan rezervasyon işlemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Non-Changeable
B) Non-Refundable
C) Overbooking
D) Non-Endorsable
E) Endorsable

Cevap : C) Overbooking

Açıklama : Overbooking (Çifte Rezervasyon), havayollarının rezervasyon yapıp uçuşa gelmeyen yolcuları (No-show) telafi etmek amacıyla uçağın kapasitesinden fazla bilet satması işlemidir.

2. Havayolu sektöründe uçuş ağı, uçağın tipi, uçuş sıklığı ve zamanlama, yolculara sunulacak yer hizmetleri ve uçuş esnasında sunulacak hizmetler aşağıdaki pazarlama karmalarından hangisinin kapsamında yer alır?

A) Fiyat
B) Süreç
C) Dağıtım
D) Fiziksel kanıtlar
E) Ürün

Cevap : E) Ürün

Açıklama : Havayolu pazarlamasında “Ürün” kavramı sadece uçağın kendisi değil; uçuş ağı (destinasyonlar), tarife (sıklık/zamanlama), uçak içi ikram ve yer hizmetleri gibi sunulan hizmetlerin bütününü kapsar.

3. I. Uçak üreticileri
II. Havalimanları
III. Yer hizmeti işletmeleri
Yukarıdakilerden hangileri havayolu sektörü oyuncularındandır?

A) Yalnız I
B) Yalnız III
C) I ve II
D) II ve III
E) I, II ve III

Cevap : E) I, II ve III

Açıklama : Havayolu sektörü (ekosistemi); havayolu işletmeleri, uçak üreticileri, havalimanı işletmeleri, yer hizmetleri, hava trafik kontrol, düzenleyici otoriteler ve diğer tedarikçilerin tamamından oluşur.

4. Porter’a göre aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin bulunduğu sektörde savunulur bir konum elde edebilmesi için başa çıkması gereken güçlerden biri değildir?

A) Tedarikçiler
B) Çalışanlar
C) Alıcılar
D) İkame mallar ve işletmeler
E) Sektöre yeni girecek işletmeler

Cevap : B) Çalışanlar

Açıklama : Porter’ın 5 Güç Modeli şunları içerir: 1. Sektöre yeni girenlerin tehdidi, 2. Tedarikçilerin pazarlık gücü, 3. Alıcıların (Müşterilerin) pazarlık gücü, 4. İkame ürünlerin tehdidi, 5. Mevcut rakipler arasındaki rekabet. “Çalışanlar” bu modelde doğrudan bir rekabet gücü olarak tanımlanmaz.

5. Aşağıdakilerden hangisi havayolu işletmelerinin web sitelerini ayırt edici özelliklerden biri değildir?

A) İş modeli
B) Kullanıcıya sağlanan işlevsellik
C) Kullanılan reklam geçişleri
D) Bilgi gereksinimleri
E) Bilgi kaynakları

Cevap : C) Kullanılan reklam geçişleri

Açıklama : Havayolu web siteleri genellikle iş modeli (B2B/B2C), işlevsellik (rezervasyon, check-in), bilgi içeriği ve kaynakları ile ayrışır. “Reklam geçişleri” (pop-uplar vb.) standart bir web tasarım ögesidir ve temel bir stratejik ayırt edici özellik olarak kabul edilmez.

6. Havayolu işletmelerinin biletlerinin diğer taşıyıcıların satış ofisleri aracılığıyla satılması aşağıdaki satış türlerinden hangisine örnektir?

A) Elektronik satış
B) Interline satış
C) Nakdi satış
D) Mobil satış
E) Merkezi satış

Cevap : B) Interline satış

Açıklama : Interline anlaşması, bir havayolunun biletinin başka bir havayolu tarafından satılmasına ve yolcunun birden fazla havayolu ile seyahat etmesine (tek biletle) olanak tanır.

7. Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından gelir yönetimi sisteminin gerekliliklerinden birisi değildir?

A) Ürünlerin benzer olması
B) Kapasitenin sınırsız olması
C) Talebin zamana duyarlı olması
D) Sabit maliyetlerin yüksek olması
E) Değişken maliyetlerin az olması

Cevap : B) Kapasitenin sınırsız olması

Açıklama : Gelir Yönetimi (Revenue Management), “sınırlı” ve “stoklanamayan” (perishable) kapasiteyi yönetmek içindir. Kapasite sınırsız olsaydı gelir yönetimine gerek kalmazdı, herkes istediği fiyattan uçabilirdi.

8. Yolcular aynı uçuş biletine başkalarından daha fazla ücret ödediğini öğrendiklerinde havayolu işletmesinin bu fiyat uygulamasını adaletsiz bulurlar ve işletmeden soğurlar.
Yukarıdaki cümle aşağıdaki gelir yönetiminde karşılaşılan sorunlardan hangisi ile ilgilidir?

A) Çalışanın motivasyon eksikliği
B) Organizasyon yapısı uyumsuzluğu
C) Rekabetten uzaklaşma
D) Müşteri yabancılaşması
E) Eğitimsiz personel

Cevap : D) Müşteri yabancılaşması

Açıklama : Dinamik fiyatlandırma sonucu oluşan fiyat farkları, müşterilerde adaletsizlik algısı yaratarak markaya olan güveni sarsabilir ve müşterinin firmadan uzaklaşmasına (yabancılaşmasına) neden olabilir.

9. Aşağıdakilerden hangisi değişken fiyatlamanın olumsuz yönlerinden biridir?

A) Rezervasyon imkanının ortadan kalkması
B) Esneklik derecesinin maliyetlere yansıması
C) Karmaşık fiyat yapısı
D) Taleplerin düşmesi
E) Sık uçuşların devamlılığı

Cevap : C) Karmaşık fiyat yapısı

Açıklama : Değişken fiyatlama (farklı kurallar, sınıflar, zamanlamalar) müşteriler ve bazen çalışanlar için anlaşılması zor, karmaşık bir fiyat yapısı oluşturabilir.

10. ……, üretim çıktılarını arttırarak, birim başına maliyetleri azaltmaya odaklanmaktadır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

A) Dolaylı dağıtım
B) Kapsam ekonomisi
C) Yenilik düzeyi
D) Öğrenme eğrisi
E) Ölçek ekonomisi

Cevap : E) Ölçek ekonomisi

Açıklama : Ölçek Ekonomisi (Economies of Scale), üretim miktarı (çıktı) arttıkça sabit maliyetlerin daha fazla ürüne bölünmesiyle birim maliyetin düşmesini ifade eder.

11. Aşağıdakilerden hangisi meslek ve yaş gruplarına yapılan indirimleri kapsar?

A) Yedek bilet
B) İndirimli bilet
C) Ayrılcalıklı bilet
D) Değiştirilebilir bilet
E) Koşullu bilet

Cevap : C) Ayrılcalıklı bilet

Açıklama : Belirli statülere (öğrenci, yaşlı, asker, gazi, basın vb.) veya gruplara özel olarak sunulan indirimli biletlere “Ayrıcalıklı (veya İmtiyazlı) Bilet” denir.

12. “Sunulan ürünün müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda üretim, sınıflandırma, montaj ve paketlemeyi de içerecek şekilde yapılandırılmasını ve uyarlanmasını gerçekleştirmek” şeklinde tanımlanan dağıtım kanalı işlevi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eşleştirme
B) Fiziksel dağıtım
C) Bilgi
D) İletişim
E) Müzakere

Cevap : A) Eşleştirme

Açıklama : Dağıtım kanallarının işlevlerinden biri olan “Eşleştirme”, arzı talep ile uyumlu hale getirmek için ürünü müşterinin isteğine göre şekillendirme (sınıflandırma, paketleme vb.) faaliyetidir.

13. Bir havayolu işletmesinin müşterisine yaptığı yatırım karşısında müşteriden elde edeceği kârlılık aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri yaşam boyu değeri
B) Müşteri edinme
C) Müşteri seçimi
D) Müşteri koruma
E) Müşteri derinleştirme

Cevap : A) Müşteri yaşam boyu değeri

Açıklama : Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir müşterinin şirketle ilişkisi boyunca (geçmiş ve gelecek) şirkete kazandırdığı toplam net kârı ifade eder.

14. Havayolu işletmelerinin yapmış olduğu anlaşmalar ile ilgili haberler aşağıdakilerden hangisine örnektir?

A) Reklam
B) Kişisel haber
C) Veri tabanı pazarlama
D) Sponsorluk
E) Duyurum

Cevap : E) Duyurum

Açıklama : Duyurum (Publicity), işletme hakkında medyo organlarında yayınlanan haber değeri taşıyan, bedeli ödenmeyen (reklam olmayan) haber ve bilgilerdir.

15. Ürün veya hizmetin bir bütün olarak algılanmasıyla elde edilen faydaya ne ad verilir?

A) Holistik fayda
B) Hedonik fayda
C) Epistemik fayda
D) Servis faydası
E) Fonksiyonel fayda

Cevap : A) Holistik fayda

Açıklama : Holistik (bütüncül) fayda, ürünün sadece işlevsel özellikleriyle değil, estetik, duygusal ve deneyimsel tüm yönleriyle bir bütün olarak tüketiciye sağladığı tatmindir.

16. Promosyonel bütçe yöntemindeki en doğru bütçeleme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rekabetçi eşitlik modeli
B) Amaç ve görev yönetimi
C) Tahmini bütçe yöntemi
D) Satışların yüzdesi yöntemi
E) Talep odaklı bütçe yöntemi

Cevap : B) Amaç ve görev yönetimi

Açıklama : Amaç ve Görev Yöntemi (Objective and Task Method), bütçeyi “yapılacak işe” ve “ulaşılmak istenen hedefe” göre belirlediği için en rasyonel ve doğru kabul edilen yöntemdir.

17. İletişim sürecindeki aksaklıklara ne ad verilir?

A) Kaynak
B) Alıcı
C) Geri bildirim
D) Gürültü
E) Mesaj

Cevap : D) Gürültü

Açıklama : İletişim sürecinde mesajın kaynaktan alıcıya doğru ve tam olarak ulaşmasını engelleyen, bozan veya değiştiren her türlü faktöre “Gürültü” denir.

18. İşlemsel pazarlama ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Kısa vadelidir.
B) Tanınmayan müşterilere satış yapılır.
C) Kalite, üretim bölümünün sorumluluğundadır.
D) Yüksek müşteri bağlılığı vardır.
E) Satın almaya ikna etmek için çaba harcanır.

Cevap : D) Yüksek müşteri bağlılığı vardır.

Açıklama : İşlemsel (Geleneksel) pazarlama, tek seferlik satışa odaklanır ve müşteriyle uzun vadeli ilişki kurmayı amaçlamaz. Bu nedenle müşteri bağlılığı düşüktür. Yüksek bağlılık “İlişkisel Pazarlama”nın özelliğidir.

19. Yolcunun havayolu işletmesine karşı güçlü tutumu olmaksızın yüksek düzeyde tekrarlı satın alma davranışı sergilemesi durumuna ne ad verilir?

A) Sahte sadakat
B) Gelişmemiş sadakat
C) Gerçek sadakat
D) Bilişsel sadakat
E) Sadakatsizlik

Cevap : A) Sahte sadakat

Açıklama : Sahte sadakat (Spurious Loyalty), müşterinin işletmeyi sevdiği veya tercih ettiği için değil; mecburiyet, alışkanlık, düşük fiyat veya alternatif eksikliği gibi nedenlerle tekrar satın alma yapmasıdır.

20. AIDA modelinin ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Harekete geçme
B) İstek uyandırma
C) İlgi uyandırma
D) Dikkat çekme
E) Savunma

Cevap : D) Dikkat çekme

Açıklama : AIDA modeli, tüketicinin satın alma sürecindeki aşamaları ifade eder: Attention (Dikkat), Interest (İlgi), Desire (İstek), Action (Harekete Geçme/Eylem).