Müşteri İlişkileri Yönetimi 2021 Final Deneme Sınavı

Aralık 11, 2021

#1. Aşağıdaki taahhüt türlerinden hangisi "güven" ile olumlu yönde ilişkilidir?

A) Hesaplı taahhüt

B) Alternatif taahhüt

C) Duygusal taahhüt

D) Vadeli taahhüt

E) Parasal taahhüt

#2. Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Konumlandırma

B) Ambalajlama

C) Hedef pazar seçimi

D) Çevre analizi

E) Pazar bölümlendirme

#3. İlgilenimin yüksek olduğu satın alma durumlarında, diğer bir ifadeyle ürünlerin veya ürünlerin kullanım amacının bireysel açıdan önemli olduğu durumlarda potansiyel müşterilerin ürünü ilk satın alırken sırasıyla hangi aşamalardan geçecekleri kabul edilir?

A) Hisset, öğren, yap

B) Yap, öğren, hisset

C) Öğren, hisset, yap

D) Yap, hisset, öğren

E) Hisset, yap, öğrenrfm

#4. “Veri madenciliği işlevlerinden ...............................; değişik özellikler gösteren insanları, kendi içinde benzerlik gösteren alt gruplara ve kümelere ayırma işlemidir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Birleştirme

B) Kümeleme

C) Sınıflandırma

D) Değer biçme

E) Ayrıştırma

#5. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyet etme sürecini kolaylaştırmak adına yapılabileceklerden biri değildir?

A) Sırdaş müşteriler edinme

B) Ücretsiz telefon hattı hizmeti sunma

C) Dinleme merkezleri oluşturma

D) Değer ve kalite ölçümleri yapma

E) İade prosedürlerini azaltmak

#6. "Kredi kartı başvurularını düşük, orta ve yüksek risk grubu olarak ayırmak veya segmentasyon yapmak” veri madenciliği işlevlerinden hangisine örnektir?

A) Keşif

B) Çözümleme

C) Sınıflandırma

D) Toparlama

E) Sentez

#7. Pareto ilkesinin diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?

A) 50’ye 50 kuralı

B) 80’e 20 kuralı

C) 60’a 30 kuralı

D) 70’e 30 kuralı

E) 60’a 40 kuralı

#8. Aşağıdakilerden hangisi B2B pazarlarda, müşterilerin işletmeler ile ilişki kurmaya önem verdikleri durumlara örnek olamaz?

A) Finansal riskin yüksek olduğu durumlar

B) Rutin satın almanın gerçekleştiği durumlar

C) Ürünün stratejik önem taşıdığı durumlar

D) Hizmet ihtiyaçlarının yüksek olduğu durumlar

E) Ürünün karmaşık olduğu durumlar

#9. “Müşterinin talep ve isteklerinin karşılanması, uygun koşullar sunulması, ürüne ilişkin kalite algısının beklentilerine eşit veya beklentilerinin üzerinde olması halinde yaşayacağı mutluluk veya haz durumudur.” Yukarıdaki tanım aşağıdaki hangi kavramı açıklamaktadır?

A) Müşteri sadakati

B) Müşteri satın alma niyeti

C) Müşteri değeri

D) Müşteri memnuniyeti

E) Müşteri algısı

#10. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Toplama

B) Bütünleştirme

C) İlişkilendirme

D) Eleme

E) Tanımlama

#11. Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “firmanın hâlihazırda var olan müşterilerinin işletme için değerinin arttırılması”nı amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi

B) Müşterileri geliştirme (büyütme)

C) Müşteri kazanma

D) Müşteriyi elde tutma

E) Müşteri tanılama

#12. “Müşteri olumlu ağızdan ağza iletişimde bulunur, işletmeye referans olur ve böylece daha fazla kazanç elde edilmesini sağlar.” Yukarıdaki tanım “müşteri yolculuğu” aşamalarındaki müşteri türlerinden hangisinin açıklamasıdır?

A) Taraftar/Avukat müşteri

B) Alışverişinin çoğunluğunu aynı işletmeden yapan müşteri

C) Tekrarlayan alışverişler yapan müşteri

D) İlk kez alışveriş yapan müşteri

E) Sadık müşteri

#13. Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği işlevlerinden biri değildir?

A) Tahmin etme

B) Konumlandırma

C) Değer biçme

D) Yakınlık veya birlik kuralları

E) Tanımlama ve görselleştirme

#14. “Sadakat (sıklık) planları” aşağıdaki “müşteri tutma modellerinden” hangisinin kapsamına girmektedir?

A) Beklentileri arttırma

B) Performansı arttırma

C) Algılanan müşteri değerini arttırma

D) Müşterileri hoşnut etme (yüksek memnuniyet)

E) Beklentileri düşürme

#15. “İyi mal kendini satmaz; tüketici isteklerine uygun, kabul edilebilir fiyat düzeyinde, yeterince iyi tanıtılmış ve uygun bir şekilde dağıtılmış ürün satılır ya da satın alınır.” şeklindeki anlayış pazarlamanın hangi gelişim evresini ifade etmektedir?

A) Modern pazarlama anlayışı

B) Ürün anlayışı

C) Üretim anlayışı

D) Toplumsal pazarlama anlayışı

E) Satış anlayışı

#16. “Bir ürün, kişisel kullanım dışında üretimde kullanmak amacıyla bir mesleği icra etmek amacıyla veya ticari gayelerle alındığında alıcı konumunda olan kişiler ............................ sayılmaktadır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Satın alma sorumlusu

B) Müşteri

C) Tedarikçi

D) İç müşteri

#17. Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “işletme için değerli müşterilerin büyük bölümünü, müşteri kayıp oranlarını (churn rate) azaltmak suretiyle firmada tutmayı” amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi

B) Müşteriyi elde tutma

C) Müşterileri geliştirme (büyütme)

D) Müşteri tanılama

E) Müşteri kazanma,

#18. “Belli bir işletmenin belirli bir marka ürününü ticari ya da kişisel amaçları için satın alan ya da alabilecek kişi ya da kuruluşa................................ denir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi

B) Tüketici

C) Satın alma sorumlusu

D) Müşteri

E) İç müşteri

#19. Müşterinin gerçek değerinin, müşterinin potansiyel değerine bölünmesi ile elde edilen katsayı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gerçek değer

B) Potansiyel değer

C) Cüzdan payı

D) Pazar payı

E) Pazar bölümü,

#20. Müşteri ilişkileri yönetiminin özü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşterileri kitleselleştirmek

B) Müşterilerle kısa sürekli ilişki kurmak

C) Müşteriler arasındaki farklılıklara göre stratejiler belirlemek

D) Müşterilerle tek kanaldan diyalog kurmak

E) Hizmet kalitesini arttırmak

#21. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden biri değildir?

A) İmaj

B) Müşterilerin risk almaktan kaçınma isteği

C) Müşteri alışkanlığı

D) Müşteri tatmini

E) Müşteri içgörüsü

#22. Amacı, “bilinirliği arttırmak, ürünün anlaşılmasını sağlamak ve bilgilendirmek” olan reklamlar hangi tür reklamlardır?

A) Sinerjik reklamlar

B) Bilişsel reklamlar

C) Duygusal reklamlar

D) Proaktif reklamlar

E) Fonksiyonel reklamlar

#23. “....................................., bilgi üretimi, temini ve üretimi alanlarında etkin olan vekurumsal davranışları yeni bilgi ve öngörüler çerçevesinde dönüştürenorganizasyonlardır.” Yukarıdaki cümledeki boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Kültürel organizasyon

B) Öğrenen organizasyon

C) Teknolojik organizasyon

D) Analitik organizasyon

E) Değişen organizasyon,

#24. Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Ambalajlama

B) Çevre analizi

C) Hedef pazar seçimi

D) Veri madenciliği

E) Konumlandırma

#25. “İlk defa çocuk sahibi olan bir çift için çocuklarının bakımı ve beslenmesi için bebek kıyafetleri, bebek besinleri ve oyuncaklar gibi yepyeni ihtiyaçlar açığa çıkar. Çocuk büyüdükçe ebeveynler, okul öncesi ve ilkokul gibi kategorilere ilişkin kararlar almak durumunda kalırlar.” Yukarıda örneklenen müşteriler hangi tip yeni müşteri kategorisine örnektirler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) İç müşteriler

C) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

D) Mevcut müşterilerD) Mevcut müşteriler

E) Kayıp müşteriler

#26. Aşağıdakilerden hangisi sanayi çağında hakim olan kavramlardan biri değildir?

A) İlişkisel pazarlama

B) Agresif satış

C) Kitlesel pazarlama

D) Kitlesel reklam

E) Montaj teknolojisi

#27. “Çevreyi korumaya önem veren iki müşteriden biri bunu hayatının tüm alanına yayma ihtiyacı duyarken diğeri sadece belli durumlarda örneğin satın aldığı ürünlerin ambalajında geri dönüşüm özelliği olmasına dikkat etme gibi bir özellik gösterebilir.” Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.

B) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdır.

C) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.

D) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.

E) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

#28. Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam döngüsü süreçlerinden biri değildir?

A) Müşterilerin uzun vadede nasıl kaybedilmeyeceği

B) Müşterilerin işletme için nasıl daha kârlı hâle getirileceği

C) Nasıl yeni müşteriler kazanılacağı

D) Müşterilerin nasıl portföyden çıkarılacağı

E) Müşterilerin nasıl tanılanacağı

#29. "Yeni bir ihtiyacı ortaya çıkan ya da mevcut ihtiyaçlarını gidermek için farklı bir çözüm arayışında olan müşteriler” hangi tip yeni müşteri kategorisine girerler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) Mevcut müşteriler

C) İç müşteriler

D) Kayıp müşteriler

E) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

#30. “........................................MİY, farklı müşterilere farklı muamele üretecek ve sunacak işlemleri etkileyen süreç değişikliklerine (diğer bir ifadeyle firmanın günlük operasyonlarını etkileyen süreç değişikliklerine) ve yazılım kurulumlarına odaklanır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Etkileşimli

B) Organizasyonel

C) Analitik

D) İşbirlikçi

E) Operasyonel

TESTi BiTiR, PUANINI GÖR

SONUÇ

HD Quiz powered by harmonic design