Müşteri İlişkileri Yönetimi 2021 Final Deneme Sınavı

Aralık 11, 2021 Editor

#1. “Çevreyi korumaya önem veren iki müşteriden biri bunu hayatının tüm alanına yayma ihtiyacı duyarken diğeri sadece belli durumlarda örneğin satın aldığı ürünlerin ambalajında geri dönüşüm özelliği olmasına dikkat etme gibi bir özellik gösterebilir.” Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.

B) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdır.

C) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.

D) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.

E) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

#2. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Tanımlama

B) Eleme

C) Toplama

D) Bütünleştirme

E) İlişkilendirme

#3. “Müşteri olumlu ağızdan ağza iletişimde bulunur, işletmeye referans olur ve böylece daha fazla kazanç elde edilmesini sağlar.” Yukarıdaki tanım “müşteri yolculuğu” aşamalarındaki müşteri türlerinden hangisinin açıklamasıdır?

A) Taraftar/Avukat müşteri

B) Alışverişinin çoğunluğunu aynı işletmeden yapan müşteri

C) Tekrarlayan alışverişler yapan müşteri

D) İlk kez alışveriş yapan müşteri

E) Sadık müşteri

#4. Aşağıdakilerden hangisi “Analitik MİY”in faydalarından biri değildir?

A) Önceki alımlara bakarak belli bir müşterinin ihtiyacını karşılayacak ürün ve hizmetleri proaktif bir şekilde sunmak

B) Web sitesini ziyaret eden kullanıcıların profiline bakarak içeriği dinamik bir şekilde kişiselleştirmek ve bu yolla satın alım hızını arttırmak

C) Getirilen müşteri değerine dayanarak satış temsilcilerine uygulanan komisyonları ve özendirici uygulamaları kişiselleştirmek

D) Müşterinin geçmişini ve tercihlerini anlayan satış temsilcileri yoluyla en yüksek değeri sağlamak

E) Kurumsal sistem içerisindeki pazarlama, finans, insan kaynakları gibi farklı işletme fonksiyonlarını entegre bir yapıya kavuşturmak

#5. Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Konumlandırma

B) Ambalajlama

C) Hedef pazar seçimi

D) Çevre analizi

E) Pazar bölümlendirme

#6. Müşteri ilişkileri yönetimindeki ilişki kelimesi ile kastedilen aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tedarikçiler arasındaki ilişki

B) Tüketiciler arasındaki ilişki

C) Müşteriler arasındaki ilişki

D) İki birey arasındaki ilişki

E) Müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişki

#7. “Müşterilerle ilgili verileri işletmenin pazarlama çabaları doğrultusunda kullanabilecek şekle dönüştürebilme yani verilerle ortaya çıkacak sonuçları müşteri edinme, müşteri tutma, ilave satış gibi faaliyetlerin sonuçlarını görecek ve değerlendirecek biçimde analiz edebilmek”, müşteri değeri temelli örgütte çalışanlarda bulunması gereken niteliklerden hangisini ifade etmektedir?

A) Ayırıcı nitelikler

B) İletişim becerisi

C) Sentezleyici nitelikler

D) Teknik nitelikler

E) Analitik nitelikler

#8. “Veri madenciliği işlevlerinden ...............................; değişik özellikler gösteren insanları, kendi içinde benzerlik gösteren alt gruplara ve kümelere ayırma işlemidir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Birleştirme

B) Kümeleme

C) Sınıflandırma

D) Değer biçme

E) Ayrıştırma

#9. Aşağıdaki taahhüt türlerinden hangisi "güven" ile olumlu yönde ilişkilidir?

A) Hesaplı taahhüt

B) Alternatif taahhüt

C) Duygusal taahhüt

D) Vadeli taahhüt

E) Parasal taahhüt

#10. Amacı, “bilinirliği arttırmak, ürünün anlaşılmasını sağlamak ve bilgilendirmek” olan reklamlar hangi tür reklamlardır?

A) Sinerjik reklamlar

B) Bilişsel reklamlar

C) Duygusal reklamlar

D) Proaktif reklamlar

E) Fonksiyonel reklamlar

#11. “Belli bir işletmenin belirli bir marka ürününü ticari ya da kişisel amaçları için satın alan ya da alabilecek kişi ya da kuruluşa................................ denir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi

B) Tüketici

C) Satın alma sorumlusu

D) Müşteri

E) İç müşteri

#12. “Müşteri tutmaya yönelik ............................ strateji izleyen işletmeler; ilişkide oldukları müşteriler ilişkiden ayrılmak istediğinde müşterilerini yüksek çıkış bedelleri, yüksek değiştirme maliyetleri ve cezai yaptırımlar gibi ödemelerle cezalandırarak müşterilerini ilişkiden ayrılma konusunda caydırmaya çalışırlar.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Pozitif

B) Reaktif

C) Nötr

D) Negatif

E) Proaktif

#13. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Toplama

B) Bütünleştirme

C) İlişkilendirme

D) Eleme

E) Tanımlama

#14. “Kişisel arzu, istek ya da ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan ya da satın alma kapasitesinde olan gerçek kişiye................................ denir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi

B) Tüketici

C) Müşteri

D) Satın alma sorumlusu

E) İç müşteri

#15. Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “işletme için değerli müşterilerin büyük bölümünü, müşteri kayıp oranlarını (churn rate) azaltmak suretiyle firmada tutmayı” amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi

B) Müşteriyi elde tutma

C) Müşterileri geliştirme (büyütme)

D) Müşteri tanılama

E) Müşteri kazanma,

#16. "Yeni bir ihtiyacı ortaya çıkan ya da mevcut ihtiyaçlarını gidermek için farklı bir çözüm arayışında olan müşteriler” hangi tip yeni müşteri kategorisine girerler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) Mevcut müşteriler

C) İç müşteriler

D) Kayıp müşteriler

E) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

#17. “Evlilik, bebek sahibi olma, emeklilik vb. gibi durumlar genellikle insanların ihtiyaçlarında değişikliklere yol açar.” Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.

B) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.

C) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.

D) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

E) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdı

#18. Müşteri seçimi ile ilgili çalışmalar aşağıdakilerden hangisinin belirlenmesi ile başlar?

A) Hedef kitle

B) Personel

C) Toplum

D) Müşteriler

E) Popülasyon

#19. Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Ambalajlama

B) Çevre analizi

C) Hedef pazar seçimi

D) Veri madenciliği

E) Konumlandırma

#20. “İlk defa çocuk sahibi olan bir çift için çocuklarının bakımı ve beslenmesi için bebek kıyafetleri, bebek besinleri ve oyuncaklar gibi yepyeni ihtiyaçlar açığa çıkar. Çocuk büyüdükçe ebeveynler, okul öncesi ve ilkokul gibi kategorilere ilişkin kararlar almak durumunda kalırlar.” Yukarıda örneklenen müşteriler hangi tip yeni müşteri kategorisine örnektirler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) İç müşteriler

C) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

D) Mevcut müşterilerD) Mevcut müşteriler

E) Kayıp müşteriler

#21. “Sadakat (sıklık) planları” aşağıdaki “müşteri tutma modellerinden” hangisinin kapsamına girmektedir?

A) Beklentileri arttırma

B) Performansı arttırma

C) Algılanan müşteri değerini arttırma

D) Müşterileri hoşnut etme (yüksek memnuniyet)

E) Beklentileri düşürme

#22. Aşağıdakilerden hangisi sanayi çağında hakim olan kavramlardan biri değildir?

A) İlişkisel pazarlama

B) Agresif satış

C) Kitlesel pazarlama

D) Kitlesel reklam

E) Montaj teknolojisi

#23. Aşağıdakilerden hangisi ücretsiz telefon hatlarının yararlarından biri değildir?

A) Pazar hakkında bilgi toplanması

B) Müşteri güven artışı

C) Ek ürün satma fırsatı

D) Anında geri bildirim alınması

E) Verilerin kolay dosyalanması

#24. Aşağıdakilerden hangisi B2B pazarlarda, müşterilerin işletmeler ile ilişki kurmaya önem verdikleri durumlara örnek olamaz?

A) Finansal riskin yüksek olduğu durumlar

B) Rutin satın almanın gerçekleştiği durumlar

C) Ürünün stratejik önem taşıdığı durumlar

D) Hizmet ihtiyaçlarının yüksek olduğu durumlar

E) Ürünün karmaşık olduğu durumlar

#25. Pareto ilkesinin diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?

A) 50’ye 50 kuralı

B) 80’e 20 kuralı

C) 60’a 30 kuralı

D) 70’e 30 kuralı

E) 60’a 40 kuralı

#26. “........................................MİY, farklı müşterilere farklı muamele üretecek ve sunacak işlemleri etkileyen süreç değişikliklerine (diğer bir ifadeyle firmanın günlük operasyonlarını etkileyen süreç değişikliklerine) ve yazılım kurulumlarına odaklanır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Etkileşimli

B) Organizasyonel

C) Analitik

D) İşbirlikçi

E) Operasyonel

#27. “Müşteri değerlemesi” yaparken aşağıdakilerden hangisi birlikte değerlendirilmelidir?

A) “Algılanan değer” ve “algılanan risk”

B) “Müşteri payı” ve “cüzdan payı”

C) “Gerçek değer” ve “potansiyel değer”

D) “Müşteri memnuniyeti” ve “müşteri sadakati”

E) “Müşteri beklentileri” ve “müşteri algıları”

#28. İlgilenimin yüksek olduğu satın alma durumlarında, diğer bir ifadeyle ürünlerin veya ürünlerin kullanım amacının bireysel açıdan önemli olduğu durumlarda potansiyel müşterilerin ürünü ilk satın alırken sırasıyla hangi aşamalardan geçecekleri kabul edilir?

A) Hisset, öğren, yap

B) Yap, öğren, hisset

C) Öğren, hisset, yap

D) Yap, hisset, öğren

E) Hisset, yap, öğrenrfm

#29. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyet etme sürecini kolaylaştırmak adına yapılabileceklerden biri değildir?

A) Sırdaş müşteriler edinme

B) Ücretsiz telefon hattı hizmeti sunma

C) Dinleme merkezleri oluşturma

D) Değer ve kalite ölçümleri yapma

E) İade prosedürlerini azaltmak

#30. “İşletme içerisinde çalışan, mal ve hizmetin üretilmesini sağlayan tüm çalışanlara ................... denilir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Hedef kitle

B) Aktif müşteri

C) İç müşteri

D) Olası müşteri

E) Dış müşteri

TESTi BiTiR, PUANINI GÖR

SONUÇ

HD Quiz powered by harmonic design