Müşteri İlişkileri Yönetimi 2021 Final Deneme Sınavı

Aralık 11, 2021

#1. Aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY); müşterilerin geri bildirimlerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini esas alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir ve ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir.

B) Amerikan Pazarlama Derneği pazarlamayı; kurumsal ve nihai müşterilere, ortaklara ve genel olarak topluma değer sağlayacak şekilde değişimi sağlamak üzere ürünlerin, hizmetlerin ve düşüncelerin yaratılmasını, fiyatlandırılmasını, dağıtımını ve satış çabalarını planlama ve uygulama süreci olarak tanımlamaktadır.

C) İlişkisel pazarlama, sadece işletme ile müşteriler arasındaki ilişkileri kapsayan dar kapsamlı bir kavramdır.

D) Pazarlama kavramının kapsamı geçmişten günümüze pek çok kez değişmiş ve son gelinen noktada pazarlamanın sadece bir işletme fonksiyonu olamayacağı ve işletmenin tüm birimlerinin pazarlama ve müşteri odaklı bir anlayışa sahip olması gerektiği noktasına gelinmiştir.

E) Pazarlama en basit tanımıyla müşteri istek ve beklentilerini karşılamaktır.

#2. Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “işletme için değerli müşterilerin büyük bölümünü, müşteri kayıp oranlarını (churn rate) azaltmak suretiyle firmada tutmayı” amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi

B) Müşteriyi elde tutma

C) Müşterileri geliştirme (büyütme)

D) Müşteri tanılama

E) Müşteri kazanma,

#3. Müşteri yaşam döngüsü yaklaşımına göre işletmenin kendilerine sunduğu mal ya da hizmeti düzenli olarak tekrar satın almaya başlayan ve mal ya da hizmetin beklentilerini karşıladığını düşünen müşteriler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çekirdek müşteriler

B) Stabil müşteriler

C) Eski müşteriler

D) Aktif müşteriler

E) Yeni müşteriler

#4. Aşağıdakilerden hangisi işletmenin değerini artırmak için gerekli değildir?

A) Üretim planlama

B) Teknoloji ve yazılım çözümlerinden yararlanma

C) Müşteri stratejisi

D) Kararlılık

E) Liderlik

#5. “Müşterinin talep ve isteklerinin karşılanması, uygun koşullar sunulması, ürüne ilişkin kalite algısının beklentilerine eşit veya beklentilerinin üzerinde olması halinde yaşayacağı mutluluk veya haz durumudur.” Yukarıdaki tanım aşağıdaki hangi kavramı açıklamaktadır?

A) Müşteri sadakati

B) Müşteri satın alma niyeti

C) Müşteri değeri

D) Müşteri memnuniyeti

E) Müşteri algısı

Öğrenci Dostu Öğrenme Yönetim Sistemi Lolonolo, bol bol test yapmayı önerir.

#6. “Evlilik, bebek sahibi olma, emeklilik vb. gibi durumlar genellikle insanların ihtiyaçlarında değişikliklere yol açar.” Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.

B) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.

C) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.

D) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

E) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdı

#7. “Müşterilerle ilgili verileri işletmenin pazarlama çabaları doğrultusunda kullanabilecek şekle dönüştürebilme yani verilerle ortaya çıkacak sonuçları müşteri edinme, müşteri tutma, ilave satış gibi faaliyetlerin sonuçlarını görecek ve değerlendirecek biçimde analiz edebilmek”, müşteri değeri temelli örgütte çalışanlarda bulunması gereken niteliklerden hangisini ifade etmektedir?

A) Ayırıcı nitelikler

B) İletişim becerisi

C) Sentezleyici nitelikler

D) Teknik nitelikler

E) Analitik nitelikler

#8. Aşağıdakilerden hangisi, müşterileri değerlerine göre sınıflandırmada kullanılan RFM modelindeki müşteriler için ömür boyu değer sıralaması yapmada yararlanılan temsili değişkenlerden biri değildir?

A) Deneyim

B) En yakın dönemdeki harcamanın parasal değeri

C) Satın alım sıklığı

D) Son alım periyodu

E) Ciro

#9. “Yeni bir ihtiyacı ortaya çıkan ya da mevcut ihtiyaçlarını gidermek için farklı bir çözüm arayışında olan müşteriler” hangi tip yeni müşteri kategorisine girerler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) Mevcut müşteriler

C) İç müşteriler

D) Kayıp müşteriler

E) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

#10. “İyi mal kendini satmaz; tüketici isteklerine uygun, kabul edilebilir fiyat düzeyinde, yeterince iyi tanıtılmış ve uygun bir şekilde dağıtılmış ürün satılır ya da satın alınır.” şeklindeki anlayış pazarlamanın hangi gelişim evresini ifade etmektedir?

A) Modern pazarlama anlayışı

B) Ürün anlayışı

C) Üretim anlayışı

D) Toplumsal pazarlama anlayışı

E) Satış anlayışı

Öğrenci Dostu Öğrenme Yönetim Sistemi Lolonolo, bol bol test yapmayı önerir.

#11. Müşteri seçimi ile ilgili çalışmalar aşağıdakilerden hangisinin belirlenmesi ile başlar?

A) Hedef kitle

B) Personel

C) Toplum

D) Müşteriler

E) Popülasyon

#12. “Bir ürün, kişisel kullanım dışında üretimde kullanmak amacıyla bir mesleği icra etmek amacıyla veya ticari gayelerle alındığında alıcı konumunda olan kişiler ………………………. sayılmaktadır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Satın alma sorumlusu

B) Müşteri

C) Tedarikçi

D) İç müşteri

#13. “Sadakat (sıklık) planları” aşağıdaki “müşteri tutma modellerinden” hangisinin kapsamına girmektedir?

A) Beklentileri arttırma

B) Performansı arttırma

C) Algılanan müşteri değerini arttırma

D) Müşterileri hoşnut etme (yüksek memnuniyet)

E) Beklentileri düşürme

#14. Aşağıdakilerden hangisi ücretsiz telefon hatlarının yararlarından biri değildir?

A) Pazar hakkında bilgi toplanması

B) Müşteri güven artışı

C) Ek ürün satma fırsatı

D) Anında geri bildirim alınması

E) Verilerin kolay dosyalanması

#15. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden biri değildir?

A) İmaj

B) Müşterilerin risk almaktan kaçınma isteği

C) Müşteri alışkanlığı

D) Müşteri tatmini

E) Müşteri içgörüsü

Öğrenci Dostu Öğrenme Yönetim Sistemi Lolonolo, bol bol test yapmayı önerir.

#16. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Toplama

B) Bütünleştirme

C) İlişkilendirme

D) Eleme

E) Tanımlama

#17. Müşteri ilişkileri yönetiminin özü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşterileri kitleselleştirmek

B) Müşterilerle kısa sürekli ilişki kurmak

C) Müşteriler arasındaki farklılıklara göre stratejiler belirlemek

D) Müşterilerle tek kanaldan diyalog kurmak

E) Hizmet kalitesini arttırmak

#18. “………………………………., bilgi üretimi, temini ve üretimi alanlarında etkin olan vekurumsal davranışları yeni bilgi ve öngörüler çerçevesinde dönüştürenorganizasyonlardır.” Yukarıdaki cümledeki boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Kültürel organizasyon

B) Öğrenen organizasyon

C) Teknolojik organizasyon

D) Analitik organizasyon

E) Değişen organizasyon,

#19. “Çevreyi korumaya önem veren iki müşteriden biri bunu hayatının tüm alanına yayma ihtiyacı duyarken diğeri sadece belli durumlarda örneğin satın aldığı ürünlerin ambalajında geri dönüşüm özelliği olmasına dikkat etme gibi bir özellik gösterebilir.” Yukarıdaki ifade “müşteri ihtiyaçlarının özelliklerinden” hangisi ile ilgilidir?

A) Müşteri ihtiyaçları doğası gereği durumsal olabilir.

B) Müşteri ihtiyaçları sıklıkla müşteri değeriyle bağlantılıdır.

C) En temel insan ihtiyaçları psikolojiktir.

D) Müşterilerin farklı yoğunluklarda ihtiyaçları ve farklı ihtiyaç profilleri vardır.

E) Müşteri ihtiyaçları dinamiktir ve zaman içinde değişebilir.

#20. Aşağıdakilerden hangisi B2B pazarlarda, müşterilerin işletmeler ile ilişki kurmaya önem verdikleri durumlara örnek olamaz?

A) Finansal riskin yüksek olduğu durumlar

B) Rutin satın almanın gerçekleştiği durumlar

C) Ürünün stratejik önem taşıdığı durumlar

D) Hizmet ihtiyaçlarının yüksek olduğu durumlar

E) Ürünün karmaşık olduğu durumlar

Öğrenci Dostu Öğrenme Yönetim Sistemi Lolonolo, bol bol test yapmayı önerir.

#21. “Müşteri tutmaya yönelik ………………………. strateji izleyen işletmeler; ilişkide oldukları müşteriler ilişkiden ayrılmak istediğinde müşterilerini yüksek çıkış bedelleri, yüksek değiştirme maliyetleri ve cezai yaptırımlar gibi ödemelerle cezalandırarak müşterilerini ilişkiden ayrılma konusunda caydırmaya çalışırlar.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Pozitif

B) Reaktif

C) Nötr

D) Negatif

E) Proaktif

#22. İlgilenimin yüksek olduğu satın alma durumlarında, diğer bir ifadeyle ürünlerin veya ürünlerin kullanım amacının bireysel açıdan önemli olduğu durumlarda potansiyel müşterilerin ürünü ilk satın alırken sırasıyla hangi aşamalardan geçecekleri kabul edilir?

A) Hisset, öğren, yap

B) Yap, öğren, hisset

C) Öğren, hisset, yap

D) Yap, hisset, öğren

E) Hisset, yap, öğrenrfm

#23. “Kişisel arzu, istek ya da ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan ya da satın alma kapasitesinde olan gerçek kişiye………………………….. denir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi

B) Tüketici

C) Müşteri

D) Satın alma sorumlusu

E) İç müşteri

#24. Müşterinin gerçek değerinin, müşterinin potansiyel değerine bölünmesi ile elde edilen katsayı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gerçek değer

B) Potansiyel değer

C) Cüzdan payı

D) Pazar payı

E) Pazar bölümü,

#25. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Tanımlama

B) Eleme

C) Toplama

D) Bütünleştirme

E) İlişkilendirme

Öğrenci Dostu Öğrenme Yönetim Sistemi Lolonolo, bol bol test yapmayı önerir.

#26. “Müşteri olumlu ağızdan ağza iletişimde bulunur, işletmeye referans olur ve böylece daha fazla kazanç elde edilmesini sağlar.” Yukarıdaki tanım “müşteri yolculuğu” aşamalarındaki müşteri türlerinden hangisinin açıklamasıdır?

A) Taraftar/Avukat müşteri

B) Alışverişinin çoğunluğunu aynı işletmeden yapan müşteri

C) Tekrarlayan alışverişler yapan müşteri

D) İlk kez alışveriş yapan müşteri

E) Sadık müşteri

#27. “………………………………….MİY, farklı müşterilere farklı muamele üretecek ve sunacak işlemleri etkileyen süreç değişikliklerine (diğer bir ifadeyle firmanın günlük operasyonlarını etkileyen süreç değişikliklerine) ve yazılım kurulumlarına odaklanır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Etkileşimli

B) Organizasyonel

C) Analitik

D) İşbirlikçi

E) Operasyonel

#28. “Verilerin içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfetmek …………………………………….. işidir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Veri avının

B) Veri madenciliğinin

C) Veri sondajlamanın

D) Veri toplamanın

E) Veri karıştırmanın

#29. Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği işlevlerinden biri değildir?

A) Tahmin etme

B) Konumlandırma

C) Değer biçme

D) Yakınlık veya birlik kuralları

E) Tanımlama ve görselleştirme

#30. Pareto ilkesinin diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?

A) 50’ye 50 kuralı

B) 80’e 20 kuralı

C) 60’a 30 kuralı

D) 70’e 30 kuralı

E) 60’a 40 kuralı

Öğrenci Dostu Öğrenme Yönetim Sistemi Lolonolo, bol bol test yapmayı önerir.

Öncesi

TESTi BiTiR, PUANINI GÖR

SONUÇ

HD Quiz powered by harmonic design