BYA205U Yönetici Asistanlığı Ünite -5

Bu üniteyi tamamladıktan sonra şu yetkinlikleri kazanmanız hedeflenmektedir:

• Telefonun iş ortamındaki rolünü ve önemini açıklama,
• Telefon görüşmelerinde temel ilkeleri sıralama,
• Telefonu daha etkin bir biçimde kullanma,
• Telefon görüşmelerinde protokol kurallarını uygulama,
• Cep telefonuyla yapılan konuşmalarda dikkat edilmesi gereken noktaları açıklama.

Anahtar Kavramlar

• Telefon
• Arayan-Aranan
• Mesaj
• Telefon Protokolü
• Duygusal Sızıntı
• Perdeleme
• Cep Telefonu

İçindekiler

1. Telefonun İş Yerindeki Yeri ve Önemi
2. Telefon Görüşmelerinin Temel İlkeleri
3. Telefonun Etkin Kullanımı
4. Telefon Görüşmelerinde Protokol İlkeleri
5. Cep Telefonu ile Görüşme Kuralları

Telefonun İş Yerindeki Önemi

Telefon, iş dünyasında iletişim gereksinimlerinin büyük bir bölümünü karşılayan temel araçlardan biridir. İş görüşmeleri yapmak, randevu ayarlamak, bilgi alışverişi sağlamak gibi birçok işlem telefon üzerinden gerçekleştirilir. Özellikle sekreterler ve yönetici asistanları, iletişimde telefonun önemini bilerek bu aracı etkin kullanmalıdır.

Telefon Görüşmelerinin Temel İlkeleri

Telefon görüşmeleri belirli kurallara göre gerçekleştirilmelidir. Telefonda yüz ifadesi ve beden dilinden yoksun olunduğundan, ses tonu ve kelime seçimi çok önemlidir. ABD’de yapılan araştırmalar, telefonda algının %87 oranında ses tonu, %13 oranında ise kelime seçimine bağlı olduğunu göstermiştir.

Etkin Kullanım İçin Temel İlkeler:

• Hızlı Cevap: Telefon en fazla iki kez çaldıktan sonra yanıtlanmalıdır.
• Not Almaya Hazır Olun: Görüşmeler sırasında gerekli bilgileri hızlıca not etmek için her zaman hazır olunmalıdır.
• Ses ve Tonlama: Ses tonu dostane, kibar ve anlaşılır olmalıdır.
• Dik Durarak Konuşma: Doğru nefes almayı ve etkili ses tonunu destekler.
• Gülümseme: Karşı taraf sizi göremese de, sesinize yansıyan gülümseme samimiyetinizi hissettirir.

Telefon Görüşmelerinde Protokol İlkeleri

Telefon protokolü, özellikle iş dünyasında önemlidir. Temel kural, astın üstü bekletmemesi gerektiğidir. Sekreterler, yöneticiler arasında köprü görevi görür ve bu sırada hem tarafların zamanını iyi yönetmeli hem de nezaket kurallarına uymalıdır.

Protokol Örnekleri:

• Ast-Üst İletişimi: Ast, üstle iletişim kurarken sekreter aracılığıyla görüşme talep eder.
• Devlet ve Özel Sektör: Devlet yöneticileriyle yapılan telefon görüşmelerinde devlet protokol kurallarına öncelik verilmelidir.

Cep Telefonuyla Görüşme Kuralları

Cep telefonu kullanımı günümüzde yaygınlaşmıştır. Ancak, bireyler cep telefonu kullanımında bazı görgü kurallarına uymalıdır:

• Kullanım Zorunluluğu: Telefonun gerçekten gerekli olup olmadığını değerlendirin.
• Sessiz Mod: Tiyatro, konser, ibadet yerleri gibi alanlarda telefon mutlaka sessize alınmalıdır.
• Kısa Konuşma: Toplantı gibi resmi ortamlarda kısa ve öz konuşun, gerekirse ortamdan ayrılarak görüşme yapın.
• Şarj Durumu: Telefonun şarjının yeterli olduğundan emin olun.

Ulaşım ve Cep Telefonu:

Araç kullanırken telefon görüşmesi yapmak dikkat dağıtıcıdır ve güvenlik açısından risklidir. Kulaklık veya hoparlör gibi araçlar kullanılsa da araştırmalar, bu yöntemlerin dikkat dağınıklığını azaltmadığını ortaya koymaktadır.

Özet

Telefon görüşmeleri iş dünyasında iletişimin merkezindedir. Telefonun doğru kullanımı, etkili iletişim ve profesyonel bir imaj açısından büyük önem taşır. Telefonda dikkat edilmesi gereken en önemli hususlar; nezaket, etkin dinleme ve doğru iletişim teknikleridir. Hem sabit telefonlar hem de cep telefonları ile yapılan görüşmelerde kurallara uymak, iş dünyasında daha verimli ilişkiler kurmayı sağlar

Ünite 5 Soruları

1. Telefon konuşmalarında aşağıdakilerden hangisi ön plana çıkar?

a) Ses tonu
b) Yüz ifadeleri
c) Jestler
d) Zaman
e) Ortam

Cevap : a) Ses tonu

Açıklama : Telefon görüşmelerinde yüz ifadeleri ve jestler kullanılamadığı için, iletişimde ses tonu önemli bir rol oynar. Ses tonunun duygu, samimiyet ve profesyonelliği yansıtması etkili bir iletişim için gereklidir. Diğer unsurlar telefon görüşmeleri sırasında ön planda değildir.

2. Aşağıdakilerden hangisi telefonu etkin kullanamamanızın bir belirtisi değildir?

a) Yanlış anlaşılmalar
b) Sinirlenme
c) Yüzyüze konuşmayı yeğleme
d) Bağlantının kesilmesi
e) Karşı tarafı suçlama eğilimi

Cevap : d) Bağlantının kesilmesi

Açıklama : Bağlantının kesilmesi, teknik bir sorun olduğu için kişinin telefon kullanma yeteneğiyle doğrudan ilişkili değildir. Yanlış anlaşılmalar, sinirlenme gibi durumlar ise genellikle iletişim becerilerinin eksikliği ile ilgilidir.

3. Telefon ne zaman cevaplanmalıdır?

a) Üç kez çaldıktan sonra
b) İkinci kez çaldığında
c) Dördüncü kez çaldığında
d) Kesintisiz olarak uzun uzun çaldığında
e) İlk çalışta

Cevap : e) İlk çalışta

Açıklama : Telefonun ilk çalışta cevaplanması profesyonel bir tutumdur ve bekleyen kişinin zamanını önemsediğinizi gösterir. Geç cevap vermek, karşı tarafta olumsuz bir izlenim bırakabilir.

4. Aşağıdakilerden hangisi telefon konuşmalarında etkili soru sorma örneklerinden biri değildir?

a) Size nasıl yardımcı olabilirim?
b) Kimsiniz?
c) Lütfen bana tam olarak ne olduğunu, ne zaman olduğunu söyler misiniz?
d) Bu bilgiyi göndermemi istiyorsanız, gerekli ayrıntıları hemen iletebilir misiniz?
e) Dün arkadaşımla konuştuğunuzda size ne gibi bilgiler verdi?

Cevap : b) Kimsiniz?

Açıklama : “Kimsiniz?” sorusu, kaba bir ifadeye sahip olduğu için etkili bir iletişimde tercih edilmez. Bunun yerine, “Size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi nezaket içeren sorular daha uygundur.

5. Telefonu kim kapatır?

a) Aranan
b) Hangi taraf isterse o kapatır.
c) Arayan
d) Yoğun olan taraf kapatır.
e) Üst kapatır, astın böyle bir yetkisi yoktur.

Cevap : e) Üst kapatır, astın böyle bir yetkisi yoktur.

Açıklama : Telefon görüşmelerinde hiyerarşi önemlidir. Profesyonel ortamlarda, telefon görüşmesini bitirme yetkisi üst tarafa aittir. Bu, astın nezaket ve saygı çerçevesinde davranmasını sağlar.

6. Aşağıdakilerden hangisi telefonu yanıtlarken kullanılabilecek uygun bir kalıp değildir?

a) Efendim
b) Günaydın Başpınar Hukuk Bürosu
c) İyi günler. Burası Anadolu Üniversitesi
d) Ben Nuran, nasıl yardımcı olabilirim?
e) Merhaba ben Nuran.

Cevap : a) Efendim

Açıklama : “Efendim” gibi genel ifadeler, profesyonel ortamlarda yeterince açıklayıcı değildir. Profesyonel bir telefon karşılama için kendinizi tanıtmanız ve bir selamlaşma kullanmanız gerekir.

7. Aşağıdakilerden hangisi arayanı bekletmeniz gerektiğinde kullanabileceğiniz uygun bir kalıp değildir?

a) Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?
b) Birkaç dakika bekler misiniz?
c) Birkaç dakika bekler misiniz, daha sonra mı ararsınız?
d) Bir saniye bekleyin, lütfen.
e) Birkaç dakika bekler misiniz, yoksa biz mi sizi arayalım?

Cevap : d) Bir saniye bekleyin, lütfen.

Açıklama : “Bir saniye bekleyin, lütfen” ifadesi genellikle aceleci ve profesyonellikten uzak bir izlenim yaratır. Bunun yerine daha nazik ve açıklayıcı bir kalıp tercih edilmelidir.

8. Kötü bir telefon görüşmesinin bir sonraki telefon görüşmesine taşınmasına ne ad verilir?

a) Doğallık
b) Haksızlık
c) Duygusal sızıntı
d) Adil olma
e) Mesaj aktarma

Cevap : c) Duygusal sızıntı

Açıklama : Duygusal sızıntı, bir telefon görüşmesindeki olumsuz duyguların bir sonraki görüşmeye taşınması durumudur. Bu durum, profesyonelliği olumsuz etkileyebilir ve tarafsızlığın kaybolmasına neden olabilir.

9. Telefon protokolü daima ”———” asla bekletilmez kuralına göre işler.

a) Üstler
b) Arayanlar
c) Bayanlar
d) Yaşı büyük olanlar
e) Aynı düzeyde olanlar

Cevap : a) Üstler

Açıklama : Telefon protokolüne göre, üst konumdaki kişiler asla bekletilmez. Bu kural, saygı ve profesyonel davranışın bir gereğidir.

10. I. Cenaze töreninde
II. Müze ve sergilerde
III. Sevgilinizle yemeğe çıktığınızda
Yukarıdaki durum ya da ortamların hangisinde cep telefonunu sessize almalısınız?

a) Yalnız I
b) Yalnız II
c) Yalnız III
d) I, II
e) I, II, III

Cevap : e) I, II, III

Açıklama : Cep telefonunun sessize alınması, cenaze törenleri, müze ve sergiler gibi sessizliğin önem taşıdığı yerlerde gereklidir. Ayrıca özel bir yemek sırasında, nezaket kurallarına uymak için telefonun sessize alınması uygun olur.