Toplam Kalite Yönetimi 2024-2025 Final Soruları

Giriş

Bu makalede, Toplam Kalite Yönetimi’nin temel prensipleri, yalın üretim, altı sigma, ISO 9001 gibi kalite yönetim sistemleri ve bu sistemlerde kullanılan araçlar 2024-2025 final sınavı soruları temel alınarak ele alınacaktır. Bu içerik, kalite yönetimi alanına giriş yapmak isteyenler için kapsamlı bir bakış sunmayı amaçlamaktadır.

Yalın Üretimde Değer Katmayan Fakat Zorunlu İşlemler

Yalın üretim anlayışında prosesin tamamlanmasına destek olan ancak ürünü değiştirmeyen ve prosese gereksiz maliyet ekleyen kalıp değiştirme, ayar vb. işlemlere değer katmayan fakat zorunlu işlemler adı verilmektedir.

Altı Sigma Kalite Yönetimi: Hata Oranı

Altı sigma anlayışında milyonda 3,4 adet hata düzeyi öngörülmektedir.

Süreç Performans Kriterleri

Bir süreç, performans göstergeleri tanımlı sıklıklarla ölçülmelidir. Bu ölçümler üretim adedi, müşteri şikâyetleri, çevrim süresi, hata oranı gibi farklı olabilir.

Kalite Çemberleri Çalışmaları

Kalite çemberlerinde ekipteki herkesin söz hakkı vardır ve kararlar müşterek verilir. Problem çözmede teknikler kullanılır ve başarısı durumunda yönetim tarafından takdir edilir. Ancak ödüllendirme zorunlu değildir ve Japonya’da genellikle normal çalışma saatleri dışında yapılır.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Temel Prensipleri

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, verilerle karar verme ve karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkisi gibi temel prensiplere dayanır. Kıyaslama (Benchmarking) temel bir prensip değildir.

Süreç Performans Kriterleri: Müşteri Ziyareti Hariç

Üretim adedi, kâr miktarı, hata oranı ve çevrim süresi bir süreç performans kriteri olabilirken müşteri ziyareti olamaz.

Tam Zamanında Üretim (Just-in-Time – JIT)

Tam zamanında üretim sadece gerekli parçaların, gerekli olduğu miktarlarda, gerekli görülen kalite düzeyinde, gerekli olduğu zaman ve yerde üretilmesi durumunu açıklayan bir üretim yönetimi aracı ve anlayışıdır.

Kalite Maliyetlerinin Tespiti ve Kazanımları

Kalite maliyetlerinin tespiti ve izlenmesi iyileştirme fırsatları ortaya çıkarabilir ve firma genelinde standart bir ölçü sağlar.

Yalın Üretim Prensipleri: Müşteri Odaklılık

Yalın üretim prensiplerinden ilk sırada gerçekleştirilmesi gereken ilke değerin müşteriye göre tanımlanmasıdır.

İşletme Değerleri ve Kalite Kültürü

İşletme değerleri çalışanlar tarafından paylaşılan, hangi faaliyet ve davranışların iyi kabul edilebilir hangilerinin ise kötü ya da kabul edilemez olduğunu belirleyen görüş ve fikirlerdir.

Kalite Anlayışında Düzeltme ve Önleme Yaklaşımları

Son yıllarda kalite anlayışında, kaliteye ulaşmanın yolu düzeltme değil, önlemedir.

Pareto İlkesi (80/20)

Pareto ilkesi 80/20 prensibi olarak da bilinmektedir ve hataların büyük bir kısmının az sayıda sebepten kaynaklandığını ifade eder.

Kontrol Diyagramları ve Süreç İzleme

Verilen bilgilere göre A’da ölçülen ardışık 8 değerin hepsinin ortalamanın üstünde yer aldığı, B de ise ölçülen ardışık 8 değerin hepsinin ortalamanın altında yer aldığı görülmektedir. Süreçler incelenmelidir.

Toyota Üretim Sistemindeki 7 Büyük İsraf

Toyota üretim sistemindeki 7 büyük israftan biri siparişin hazırlanması değildir.

Altı Sigma Problem Çözme Metodolojisi (DMAIC)

Altı sigma problem çözme metodolojisinde son aşama kontroldür.

İstatistiksel Kalite Kontrol Süreci: Veri Toplama

İstatistiksel kalite kontrol sürecinin ilk aşaması veri toplamadır.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Temel Prensipleri: Süreç Odaklılık

Toplam kalite yönetimi (TKY) temel prensiplerinden birisi süreç odaklılıktır.

Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD) ve Kalite Evi

Kalite fonksiyon göçeriminde kalite evi adı verilen matris, müşteri isteklerinin teknik karakteristiklere dönüştürülmesinde kullanılmaktadır.

Kalite Çemberlerinin Başarısı: Demokratik Katılım

Ishikawa, kalite çemberlerinin tüm dünyadaki başarısının arkasındaki nedeni insanlığın demokratik niteliğine hitap etmesi olarak yorumlamıştır.

İstatistiksel Kalite Kontrolün Öncüsü: Walter A. Shewhart

İstatistiksel kalite kontrol alanında önemli çalışmalar yapmış ve kontrol şemalarını sunmuş olan araştırmacı Walter A. Shewhart’tır.

Sonuç

Toplam Kalite Yönetimi, işletmelerin rekabet avantajı elde etmeleri, müşteri memnuniyetini artırmaları ve sürekli iyileşme sağlamaları için hayati öneme sahip bir yönetim felsefesidir. Bu makalede ele alınan prensipler ve araçlar, kalite yönetimi uygulamalarının temelini oluşturmaktadır.

1- Yalın üretim anlayışında prosesin tamamlanmasına destek olan ancak ürünü değiştirmeyen ve prosese gereksiz maliyet ekleyen, kalıp değiştirme, ayar vb. işlemlere ne ad verilmektedir?

A) Ek işlemler
B) Değer katmayan işlemler
C) Operasyonel işlemler
D) Temel işlemler
E) Değer katmayan fakat zorunlu işlemler

Cevap : E) Değer katmayan fakat zorunlu işlemler

Açıklama : Yalın üretimde, doğrudan ürüne değer katmayan ancak mevcut teknoloji veya süreçler nedeniyle yapılması zorunlu olan kalıp değiştirme, ayar gibi işlemlere “değer katmayan fakat zorunlu işlemler” denir. Amaç, bu tür israfları zamanla ortadan kaldırmaktır.

2- Altı sigma anlayışında milyonda kaç adet düzey öngörülmektedir?

A) 6
B) 100
C) 0
D) 3,4
E) 99,6

Cevap : D) 3,4

Açıklama : Altı Sigma kalite yönetim sisteminin hedefi, süreçlerdeki değişkenliği azaltarak hata oranını en aza indirmektir. Bu hedefe ulaşıldığında, üretilen bir milyon üründe veya hizmette sadece 3,4 adet hata olması öngörülür.

3- Bir süreç, …… tanımlı sıklıklarla ölçülmelidir. Bu ölçümler; üretim adedi, müşteri şikâyetleri, çevrim süresi, hata oranı gibi farklı olabilir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) ölçme periyodu
B) performans göstergeleri
C) süreç adımları
D) kalibrasyon
E) iyileştirme adımları

Cevap : B) performans göstergeleri

Açıklama : Bir sürecin ne kadar başarılı olduğunu anlamak için kullanılan üretim adedi, hata oranı, çevrim süresi gibi ölçülebilir değerlere “performans göstergeleri” denir.

4- Kalite çemberleri çalışmaları ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A) Kalite çemberlerinde ekipteki herkesin bir söz hakkı vardır. Kararlar müşterek verilir.
B) Kalite çemberlerinde problem çözmede bazı teknikler kullanılmaktadır. Çember üyelerinin veri toplaması, verilerin analizini gerçekleştirmesi, sonuçları değerlendirmesi ve sunması için belli bazı teknikleri kullanmaları gerekmektedir.
C) Kalite çemberlerinin başarısı durumunda çember üyelerinin hepsi yönetim tarafından ödüllendirilmek zorundadır.
D) Japonya’da, kalite çemberleri geleneksel olarak normal çalışma saatleri yerine kendi zamanlarından karşılanır.
E) Ekibin aldığı karara herkes saygı duyar ve o kararın arkasında herkes durur.

Cevap : C) Kalite çemberlerinin başarısı durumunda çember üyelerinin hepsi yönetim tarafından ödüllendirilmek zorundadır.

Açıklama : Kalite çemberleri gönüllülük esasına dayanır. Başarılı sonuçlar elde edildiğinde yönetimin ekibi takdir etmesi ve ödüllendirmesi teşvik edilse de, bu yasal veya mutlak bir “zorunluluk” değildir.

5- Aşağıdakilerden hangisi ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin dayandığı temel prensiplerden biri değildir?

A) Karşılıklı yarara dayalı tedarikçı ilişkisi
B) Müşteri odaklılık
C) Verilere dayalı karar verme
D) Sistem yaklaşımı
E) Kıyaslama (Benchmarking)

Cevap : E) Kıyaslama (Benchmarking)

Açıklama : ISO 9001’in temel prensipleri arasında müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, verilerle karar verme ve karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri bulunur. Kıyaslama ise bir iyileştirme aracıdır, temel bir prensip değildir.

6- Aşağıdakilerden hangisi bir süreç performans kriteri olamaz?

A) Müşteri ziyareti
B) Üretim adedi
C) Kâr miktarı
D) Hata oranı
E) Çevrim süresi

Cevap : A) Müşteri ziyareti

Açıklama : Süreç performans kriterleri, sürecin ne kadar iyi işlediğini gösteren ölçülebilir değerlerdir (üretim adedi, kâr, hata oranı vb.). Müşteri ziyareti ise bir performans kriteri değil, bir pazarlama veya satış faaliyetidir.

7- ….. sadece gerekli parçaların, gerekli olduğu miktarlarda, gerekli görülen kalite düzeyinde, gerekli olduğu zaman ve yerde üretilmesi durumunu açıklayan bir üretim yönetimi aracı ve anlayışıdır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Andon
B) Çekme sistemi
C) Toyota üretim sistemi
D) Tam zamanında üretim
E) Yalın imalat

Cevap : D) Tam zamanında üretim

Açıklama : Metinde tanımı yapılan; israfı önlemek, stokları en aza indirmek ve üretimi talebe göre anlık olarak ayarlamak üzerine kurulu üretim felsefesi “Tam Zamanında Üretim”dir (Just-in-Time – JIT).

8- I. Satın alma maliyetleri azalır.
II. İyileştirme fırsatları ortaya çıkarılabilir.
III. Firma genelinde ve firma içi standart bir ölçü sağlar.
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri kalite maliyetlerinin tespiti ve izlenmesi neticesinde oluşan direkt kazanımlardandır?

A) Yalnız II
B) Yalnız III
C) II ve III
D) Yalnız I
E) I ve II

Cevap : C) II ve III

Açıklama : Kalite maliyetlerini izlemek, süreçlerdeki israfları ve verimsizlikleri görmeyi sağlayarak “iyileştirme fırsatları” (II) sunar. Aynı zamanda, farklı bölümlerin performansını karşılaştırmak için “standart bir ölçü” (III) oluşturur. Satın alma maliyetlerinin azalması ise doğrudan bir kazanım değildir.

9- Yalın üretim prensiplerinden ilk sırada gerçekleştirilmesi gereken ilke aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sürekli iyileştirme
B) İsrafların tanımlanması
C) Değerin müşteriye göre tanımlanması
D) Değer akışını sağlama
E) Çekme sisteminin uygulanması

Cevap : C) Değerin müşteriye göre tanımlanması

Açıklama : Yalın üretimin ilk ve en temel adımı, tüm süreçlerin başlangıç noktasını oluşturan “değerin müşterinin gözünden tanımlanması”dır. Müşterinin neye değer verdiğini anlamadan diğer adımlara geçilemez.

10- …… çalışanlar tarafından paylaşılan, hangi faaliyet ve davranışların iyi kabul edilebilir hangilerinin ise kötü ya da kabul edilemez olduğunu belirleyen görüş ve fikirlerdir.
Yukarıda verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Organizasyonel Yapı
B) Semboller
C) Toplam Kalite Yönetimi
D) İşletme Değerleri
E) Kalite Kültürü

Cevap : D) İşletme Değerleri

Açıklama :

11- Son yıllarda farklı sektörlerde iş yapan firmalar tarafından anlaşılmıştır ki kalite anlayışında, kaliteye ulaşmanın yolu ….. değil, …..dir.
Yukarıda boş bırakılan yerlere gelebilecek en uygun ifadeler aşağıdaki seçeneklerden hangisinde verilmiştir?

A) düzeltme – önleme
B) sistem çözüm
C) müşteri üretici
D) mükemmelliyet – basitlik
E) para insan

Cevap : A) düzeltme – önleme

Açıklama : Modern kalite anlayışı, hatalar oluştuktan sonra onları “düzeltme”ye odaklanmak yerine, daha en başından hata oluşumunu “önleme”ye odaklanan proaktif bir yaklaşımdır.

12- …… ilkesi 80/20 prensibi olarak da bilinmektedir. Bu ilkeye göre kazancın yüzde 80’nin müşterilerin yüzde 20’si tarafından sağlanması esas alınmıştır. Buna benzer olarak 80/20 ilkesi hatalar için düşünüldüğünde hataların yüzde 80’inin yaklaşık olarak hata sebeplerinin yüzde 20’sinden kaynaklandığı görülmektedir.
Yukarıda verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Kıyaslama/Benchmarking
B) Kaizen
C) Pareto
D) Serpilme diyagramı
E) Altı sigma

Cevap : C) Pareto

Açıklama : İtalyan iktisatçı Vilfredo Pareto tarafından geliştirilen ve “önemli azınlık, önemsiz çoğunluk” olarak da bilinen 80/20 ilkesi (Pareto Prensibi), genellikle sorunların yüzde 80’inin, sebeplerin yüzde 20’sinden kaynaklandığını ifade eder.

13- Kontrol diyagramları ile süreç izlenerek sürecin kontrolü sağlanmaktadır. Buna göre aynı ürünün, aynı zaman içinde, aynı model ve özelliklerdeki iki farkı tezgâhtaki üretimlerinden (soldaki A tezgahı, sağdaki B tezgahı) örnekler alınmış ve çap genişlikleri ölçülerek aşağıdaki sonuçlar elde edilmiştir.

I. Tezgahlardaki değişkenlik kesinlikle makine ayarlarından kaynaklanmaktadır.
II. A’da ölçülen ardışık 8 değerin hepsinin ortalamanın üstünde yer aldığı, B de ise ölçülen ardışık 8 değerin hepsinin ortalamanın altında yer aldığı görülmektedir. Süreçler incelenmelidir.
III. Üretim süreçleri kontrol altındadır. Herhangi bir incelemeye gerek yoktur.
Verilen bilgilere göre yukarıdaki öncüllerden hangisi ya da hangileri söylenebilir?

A) Yalnız I
B) Yalnız II
C) I ve II
D) II ve III
E) I ve III

Cevap : B) Yalnız II

Açıklama : Kontrol grafiklerinde, art arda gelen 7 veya daha fazla noktanın ortalamanın aynı tarafında yer alması, sürecin kontrol dışına çıktığını ve özel bir nedenin varlığını gösterir. Bu durum grafiklerde açıkça görülmektedir (II doğru). Ancak bu değişkenliğin kesinlikle makine ayarlarından kaynaklandığı söylenemez (I yanlış) ve süreçler kontrol altında değildir (III yanlış).

14- Aşağıdakilerden hangisi Toyota üretim sistemindeki 7 büyük israftan biri değildir?

A) Siparişin hazırlanması
B) Bekleme
C) Taşıma
D) Gereksiz hareket
E) Fazla üretim

Cevap : A) Siparişin hazırlanması

Açıklama : Toyota Üretim Sistemi’nin tanımladığı 7 temel israf (Muda) arasında; fazla üretim, bekleme, gereksiz taşıma ve gereksiz hareket gibi unsurlar bulunur. “Siparişin hazırlanması” ise bir israf değil, üretim sürecinin doğal bir parçasıdır.

15- Altı sigma problem çözme metodolojisinde beş adım bulunmaktadır. Altı sigmada son aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kontrol
B) Tanımlama
C) Ölçme
D) İyileştirme
E) Analiz

Cevap : A) Kontrol

Açıklama : Altı Sigma’nın DMAIC (TÖAİK) olarak bilinen problem çözme metodolojisinin aşamaları şöyledir: Tanımla, Ölç, Analiz et, İyileştir ve son olarak yapılan iyileştirmelerin kalıcılığını sağlamak için “Kontrol” et.

16- İstatistiksel kalite kontrol sürecinin ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Raporlama
B) Yorumlama
C) Çözüm yolları geliştirme
D) Veri toplama
E) Analiz

Cevap : D) Veri toplama

Açıklama : İstatistiksel kalite kontrol sürecinin uygulanabilmesi için atılması gereken ilk adım, süreçten anlamlı ve güvenilir “veri toplama”ktır. Analiz ve yorumlama bu veriler üzerinden yapılır.

17- Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetimi (TKY) temel prensiplerinden birisidir?

A) İşletme liderliği
B) Süreç odaklılık
C) Piyasa liderliği
D) Pazar liderliği
E) Üretim liderliği

Cevap : B) Süreç odaklılık

Açıklama : Toplam Kalite Yönetimi’nin temel prensiplerinden biri, fonksiyonel departmanlar yerine, müşteri için değer yaratan ve birbirine bağlı faaliyetlerden oluşan “süreçler”e odaklanmaktır.

18- Kalite fonksiyon göçeriminde ….. adı verilen matris, müşteri isteklerinin, bu isteklere en iyi şekilde karşılık veren, işletmedeki teknik karakteristiklere dönüştürülmesinde kullanılmaktadır. Bu yöntem sayesinde müşterilerin istek ve beklentileri ile işletmedeki teknik özellikler arasındaki ilişki incelenerek hangi tür çalışmalara daha fazla ağırlık verilmesi gerektiği araştırılmaktadır.
Yukarıda verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) müşteri ilişkileri yönetimi
B) kalite evi
C) kano analizi
D) müşteri anketleri
E) sebep-sonuç diyagramı

Cevap : B) kalite evi

Açıklama : Müşteri isteklerini (Müşterinin Sesi) ürünün teknik özelliklerine dönüştürmek için kullanılan, çatılı bir ev şeklindeki matris diyagramına “Kalite Evi” (House of Quality) denir. Bu, Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD) yönteminin temel aracıdır.

19- Ishikawa, kalite çemberlerinin tüm dünyadaki başarısının arkasındaki nedeni nasıl yorumlamıştır?

A) Kalite çemberleri başarılıydı çünkü Japonya’dan çıkmıştı.
B) Çemberler fayda sağlıyordu, çünkü fırmaların ciroları artmaktaydı.
C) Çemberler fayda sağlıyordu. Bu başarının arkasında istatistik değil gayret vardı.
D) Kalite çemberleri insanların para kazanma arzularını tetikliyordu.
E) Çemberler çalışmaktaydı çünkü insanlığın demokratik niteliğine hitap etmekteydi.

Cevap : E) Çemberler çalışmaktaydı çünkü insanlığın demokratik niteliğine hitap etmekteydi.

Açıklama : Kalite çemberlerinin kurucularından olan Kaoru Ishikawa’ya göre, bu çemberlerin başarısının temel nedeni, çalışanların karar alma süreçlerine katılmasına olanak tanıması ve onların görüşlerine değer vererek “insanlığın demokratik niteliğine hitap etmesi”dir.

20- İstatistiksel kalite kontrol alanında önemli çalışmalar yapmıştır. 1924 yılında süreç kontrol şemalarını sunmuştur. Kalitenin subjektif olduğunu ve kişiden kişiye değiştiğini savunmuştur. İstatistiksel kalite kontrol alanında yazdığı ‘Economic Control of Quality of Manufactured Product ve ‘Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control’ isminde iki önemli kitabı vardır.
Yukarıda bahsedilen ve kalite kontrol çalışmalarıyla tanınan araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Taguchi
B) Juran
C) Deming
D) Ohno
E) Shewart

Cevap : E) Shewart

Açıklama : Metinde bahsedilen; İstatistiksel Süreç Kontrolü’nün (İSK) babası olarak kabul edilen, 1924 yılında kontrol grafiklerini geliştiren ve belirtilen eserleri kaleme alan kişi Walter A. Shewhart’tır.