SAK201U Sağlik Kurumları Yönetimi I 2024-2025 Güz Ara Sınavı

Giriş

Sağlık kurumları yönetimi, karmaşık sağlık sistemlerinin etkin ve verimli bir şekilde işletilmesini sağlayan bir disiplindir. Dünya Sağlık Örgütü’nün (DSÖ) de belirttiği gibi, erişilebilecek en yüksek sağlık standardından yararlanmak her insanın temel hakkıdır ve sağlığın korunması devletlerin asli görevleri arasındadır. DSÖ’nün 1978’deki Alma-Ata Konferansı’nın ana teması olan “Herkese Sağlık” ilkesi, bu yönetimin nihai hedefini oluşturur. Bu makalede, sağlık kurumları yönetiminin temelini oluşturan kalite, finansman ve pazarlama stratejileri incelenecektir.

Sağlık Sisteminin Temel Bileşenleri

Etkili bir sağlık sistemi, birçok bileşenin uyum içinde çalışmasına dayanır. Bu sistemin en önemli unsuru, hizmetin kalitesini doğrudan belirleyen “insan kaynağıdır”. Sağlık hizmetlerinin finansmanı ise üç temel fonksiyondan oluşur: parasal kaynakların edinilmesi, bu kaynakların bir havuzda toplanması ve uygun şekilde hizmet sunucularına tahsis edilmesi. Sağlık hizmetleri, koruma düzeylerine göre de sınıflandırılır. “Birincil koruyuculuk”, aşı ve sağlık eğitimi gibi, hastalıklar henüz ortaya çıkmadan yapılan önleyici faaliyetleri kapsar.

Sağlık Kurumlarında Yönetim Süreçleri

“Yönetim”, en genel tanımıyla başkaları vasıtasıyla iş görme sanatıdır ve sadece maddi varlıkları değil, tüm örgütsel kaynakları kullanarak hedeflere ulaşma sürecidir. Sağlık kurumlarında yönetim, uzun vadeli stratejik planlar ile bu planları hayata geçiren daha kısa vadeli ve uygulamaya yönelik “taktik planlamayı” içerir. Sağlık hizmetlerinin kendine özgü yapısı, yönetimde bazı özel durumları da ortaya çıkarır. Hekimler ve yöneticiler arasındaki çatışma, hekimlerin hastanın iyiliğini en iyi kendilerinin bildiği varsayımına dayanan “babacan (paternalist)” tutumlarından kaynaklanabilir. Ayrıca, hekimin hastadan daha fazla bilgiye sahip olması nedeniyle, gereğinden fazla hizmet talep etmesi anlamına gelen “sunucu tarafından oluşturulan talep” de önemli bir yönetim sorunudur.

Kalite Yönetimi ve Verimlilik

Modern sağlık yönetiminin merkezinde kalite ve verimlilik kavramları yer alır. “Verimlilik”, eldeki kaynakların en uygun sonuca ulaşmak için kullanılmasıdır. Kalite ise, hizmetin belirli standartlara uygunluğunu ve hasta beklentilerini karşılama düzeyini ifade eder. “Toplam Kalite Kontrolü” kavramını ortaya atan Armand Feigenbaum, kalitenin tüm departmanların ortak sorumluluğu olduğunu vurgulamıştır. “Yalın Altı Sigma” ise, israfı ortadan kaldıran yalın yönetim ile hataları azaltan altı sigma metodolojilerini birleştiren modern bir yaklaşımdır. Türkiye’de hastanelerde kaliteyi artırmak amacıyla 2005 yılında “Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi” yürürlüğe girmiştir. Bir sağlık hizmetinin kalitesi değerlendirilirken, uzman hekimlerin yeterliliği ve teknolojik altyapı gibi unsurlar, hizmetin “teknik yapı kalitesini” oluşturur.

Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama

Sağlık kurumları da hedeflerine ulaşmak için pazarlama faaliyetlerinden yararlanır. Pazarlama karması (4P) kavramını ilk formüle eden bilim insanı “Neil Borden” olarak kabul edilir. Bu karmanın bir unsuru olan “tutundurma”, halkla ilişkiler ve reklam gibi iletişim faaliyetlerini içerir. “Reklam”, ücreti ödenerek kitle iletişim araçlarında yapılan bir duyuru sürecidir. Pazarlama yönetim süreci ise, pazar analizi, planlama ve “pazar planlarının uygulanması” gibi aşamalardan oluşur. Bir ürünün üreticiden tüketiciye ulaşmasını sağlayan depolama ve ulaştırma gibi faaliyetler ise tedarik ve dağıtım işlevi kapsamındadır; “güdüleme” ise bu işlevin bir parçası değildir.

Sonuç

Sağlık kurumları yönetimi, klinik bilgi ile yönetsel becerilerin birleştiği zorlu bir alandır. Kalite güvence sistemlerinin yararlarından faydalanarak, verimli süreçler tasarlamak ve tüm bunları hasta odaklı bir yaklaşımla birleştirmek, modern sağlık yöneticisinin temel görevidir. Bu sayede, hem bireylerin hem de toplumun sağlık düzeyi en üst seviyeye çıkarılabilir.

1. I. Parasal kaynakların edinilmesi
II. Parasal kaynakların toplanması
III. Parasal kaynakların uygun yere tahsis edilmesi
IV. Beşerî sermaye modelinin oluşturulması
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri, sağlık finansmanın temel fonksiyonlarındadır?

A) Yalnız I
B) Yalnız II
C) Yalnız IV
D) I, II ve III
E) II, III ve IV

Cevap : D) I, II ve III

Açıklama : Sağlık finansmanı, sağlık hizmetleri için gerekli olan parasal kaynakların edinilmesi, bu kaynakların bir havuzda toplanması ve toplanan kaynakların hizmet sunucularına uygun şekilde tahsis edilmesi (satın alma) gibi temel fonksiyonlardan oluşur. Beşerî sermaye modeli ise insan kaynakları yönetimiyle ilgilidir.

2. Hastalık ortaya çıkmadan ya da hastalığın hafif seyrettiği durumlarda yapılan koruma hizmetlerine ne ad verilir?

A) Bitkisel ilaç tedavisi
B) İkincil koruyuculuk
C) Klinik toksikoloji
D) Palyatif bakım
E) Birinci koruyuculuk

Cevap : E) Birinci koruyuculuk

Açıklama : Birincil koruyuculuk, hastalıkların ortaya çıkmasını önlemeye yönelik hizmetleri (aşılama, sağlık eğitimi, çevresel düzenlemeler vb.) kapsar. Hastalık ortaya çıktıktan sonraki erken teşhis ve tedavi hizmetleri ise ikincil koruyuculuktur.

3. I. Sağlık, ergenlikle kazanılan ve ölünceye kadar devam eden temel bir insan hakkıdır.
II. Sağlığın korunması, güvenlik ve adaletin sağlanması gibi insanların birlikte mutlu yaşamalarını sağlamakla yükümlü devletlerin asli görevleri arasındadır.
III. Sağlık; ırk, din, politik inanç, ekonomik ve sosyal koşullar gözetmeksizin her insanın bedensel hastalık ve sakatlığın olmaması halidir.
IV. Erişilebilecek en yüksek düzeyde sağlıktan yararlanmak; ırk, din, politik inanç, ekonomik ve sosyal koşullar gözetmeksizin her insanın temel hakkıdır.
Dünya Sağlık Örgütü Anayasası’na göre, sağlık ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangisi/hangileri doğrudur?

A) I ve III
B) II ve III
C) II ve IV
D) III ve IV
E) II, III ve IV

Cevap : C) II ve IV

Açıklama : DSÖ Anayasası’na göre sağlık sadece hastalık ve sakatlığın olmayışı değil, bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik halidir (III. madde yanlış). Sağlık hakkı doğuştan kazanılır, ergenlikle değil (I. madde yanlış). Devletin sağlığı koruma görevi (II. madde) ve en yüksek sağlık standardından yararlanma hakkı (IV. madde) ise doğrudur.

4. Dünya Sağlık Örgütü’nün 1978 yılında gerçekleştirdiği konferansın ana teması/ilkesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sıkı giyin
B) Herkese sağlık
C) Doktoruna güven
D) Spor yap
E) Hareket et

Cevap : B) Herkese sağlık

Açıklama : 1978 yılında Kazakistan’ın başkenti Alma-Ata’da (Almatı) düzenlenen konferans, “2000 Yılında Herkese Sağlık” hedefinin ortaya konulduğu ve temel sağlık hizmetlerinin öneminin vurgulandığı tarihi bir toplantıdır.

5. Sağlık hizmetinin etkili, verimli sunulması ve beklenen çıktılara ulaşabilmesi, sağlık sisteminin diğer elemanlarıyla yakından ilişkilidir. Başta _________ olmak üzere; sistem kaynaklarının yeterliliği, bunların örgütlü biçimde kullanımı, hizmette rol alan elemanların sistemin hedefleri yönünde planlanması, yönlendirilmesi ve denetlenmesi, bu yönde mevzuat düzenlemelerinin yapılması hizmetin karakterini belirlemektedir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

A) teknolojik ürünler
B) yazılım ve donanım
C) hammadde/yarımamul
D) kuruluş yeri
E) insan kaynağı

Cevap : E) insan kaynağı

Açıklama : Sağlık hizmetleri, emek-yoğun bir sektördür ve hizmetin kalitesi doğrudan hizmeti sunan personelin (doktor, hemşire, teknisyen vb.) niteliği ve yeterliliği ile ilişkilidir. Bu nedenle sistemin en önemli bileşeni “insan kaynağı”dır.

6. Ürün ya da hizmetlerdeki değişkenlikleri en aza indirmeyi amaçlayan ve yalın yönetimle birbirini tamamlayan yönetim anlayışına ne ad verilir?

A) Yalın Altı Sigma
B) Yalın İletişim
C) Yönetişim
D) Toplam Kalite Yönetimi
E) Kanıta Dayalı Yönetim

Cevap : A) Yalın Altı Sigma

Açıklama : Yalın Altı Sigma, israfı ortadan kaldırmayı hedefleyen “Yalın Yönetim” ile süreçlerdeki hataları ve değişkenliği azaltmayı hedefleyen “Altı Sigma” metodolojilerinin birleştirilmesiyle oluşturulmuş bütünsel bir yönetim anlayışıdır.

7. Sağlık yönetimi literatüründe “beyaz önlüklüler” ile “takım elbiselilerin” çatışması olarak geçen hekim kaynaklı olayın nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) Babacan davranış biçimi
B) Agresif davranış biçimi
C) Asertif davranış biçimi
D) Proaktif davranış biçimi
E) Pasif davranış biçimi

Cevap : A) Babacan davranış biçimi

Açıklama : Bu çatışma, hekimlerin (beyaz önlüklüler) hastanın iyiliğini en iyi kendilerinin bildiği varsayımıyla hareket eden paternalist (babacan) tutumları ile kurum yöneticilerinin (takım elbiseliler) verimlilik ve maliyet odaklı yaklaşımları arasındaki farktan kaynaklanmaktadır.

8. Aşağıdaki yönetim tanımlarından hangisi yanlıştır?

A) Yönetim, insanlarla işlerin yapılmasını sağlamaktır.
B) Yönetim, önceden belirlenen hedeflere maddi varlıkların kullanılarak ulaşılması sürecidir.
C) Yönetim, kas gücü yerine düşünce gücünün, gelenekler ve boş inançlar yerine bilginin, güç yerine işbirliğinin kullanılmasıdır.
D) Yönetim, saptanan amaçların insanlarla birlikte ve onlar sayesinde gerçekleşmesi için gereken örgütsel bir süreçtir.
E) Yönetim, başkaları vasıtasıyla iş görme sanatıdır.

Cevap : B) Yönetim, önceden belirlenen hedeflere maddi varlıkların kullanılarak ulaşılması sürecidir.

Açıklama : Yönetim, sadece maddi varlıkların değil, aynı zamanda insan kaynakları, teknoloji, bilgi gibi tüm örgütsel kaynakların kullanılmasını içeren bir süreçtir. Tanımın sadece “maddi varlıklar” ile sınırlandırılması onu eksik ve yanlış kılar.

9. Sağlık hizmeti alanlar ile sunanlar arasındaki bilgi asimetrisinden kaynaklanan nedenlerle, hizmetlerin türü, kapsamı, veriliş şekli ve zamanı konusu konusunda sunucularda bulunan üstünlüğe bağlı olarak ihtiyaç olmadan talep oluşturulmasına ne ad verilir?

A) Sunucu tarafından oluşturulan talep
B) Paternalist tavır
C) Alıcılar tarafından oluşturulan talep
D) Pasif davranış biçimi
E) Ahlaki tehlike

Cevap : A) Sunucu tarafından oluşturulan talep

Açıklama : Sağlık hizmetlerinde, hekimin hastadan daha fazla bilgiye sahip olması (bilgi asimetrisi) nedeniyle, hekimin kendi çıkarları doğrultusunda aslında gerekenden daha fazla hizmet veya tetkik talep etmesine “sunucu tarafından oluşturulan talep” (arzın tetiklediği talep) denir.

10. Yapılan işlerin stratejik ve operasyonel planlardaki şekilde yürümesini sağlamak için günü gününe izlemeye dayanan ve gereken durumlarda hızlı değişikliklerin yapılmasını sağlayan planlama türüne ne ad verilir?

A) Proje planlama
B) Stratejik planlama
C) Taktik planlama
D) Program planlama
E) Beklenmedik planlama

Cevap : C) Taktik planlama

Açıklama : Taktik planlama, stratejik planlarda belirtilen uzun vadeli hedeflere ulaşmak için yapılan daha kısa vadeli (genellikle 1 yıldan az), detaylı ve uygulamaya yönelik planlardır. Günü gününe izleme ve hızlı değişiklikler bu planlama düzeyinin özelliğidir.

11. Kalite standardını, yönetim ve departmanlar arasındaki işbirliğini de önemli bir husus olarak ortaya koyarak; kalite kontrolü alanında önemli gelişmelerin ve bilimsel birikimin oluşmasına katkı sağlayan bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Frederick W. Taylor
B) Henry Ford
C) Armand Feigenbaum
D) Henri Fayol
E) Karl Marx

Cevap : C) Armand Feigenbaum

Açıklama : Armand Feigenbaum, “Toplam Kalite Kontrolü” kavramını ortaya atan ve kalitenin sadece üretim bölümünün değil, bir organizasyondaki tüm departmanların ortak sorumluluğu olduğunu vurgulayan önemli bir kalite gurusudur.

12. I. Hataya neden olan faktörleri önceden saptama yoluyla kalitede süreklilik sağlar.
II. Kontrol kapsamının sadeleştirilmesini sağlar.
III. Çalışan motivasyonunu azaltmasına karşın kuruluşun itibarının korunmasını sağlar.
IV. Zamandan ve paradan tasarruf edilmesini sağlar.
V. Müşterinin memnuniyet düzeyinin artmasını sağlar ve müşteriye güven duygusu verir.
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri, kalite güvence sistemlerinin yararlarındandır?

A) Yalnız I
B) Yalnız II
C) I, II, III ve IV
D) I, II, IV ve V
E) II, III ve IV ve V

Cevap : D) I, II, IV ve V

Açıklama : Kalite güvence sistemleri, hataları önlemeyi, verimliliği artırmayı ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedefler. Bu sistemler çalışanların sürece katılımını teşvik ettiği için motivasyonu azaltmaz, tam tersine artırır. Bu nedenle III. madde yanlıştır.

13. T.C. Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan yataklı tedavi kurumlarında sunulan bütün hizmetlerin ve yürütülen faaliyetlerin TKY anlayışı ile yürütülmesi ile ilgili “Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi” hangi tarihte yürürlüğe girmiştir?

A) 2001
B) 2003
C) 2005
D) 2007
E) 2009

Cevap : C) 2005

Açıklama : Sağlıkta Dönüşüm Programı çerçevesinde, Türkiye’deki hastanelerde kalite standartlarını belirlemek ve uygulamak amacıyla “Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi” 2005 yılında yayımlanmıştır.

14. Sağlık Hizmetleri Çok Boyutlu Kalite Matrisi’ne göre; “Uzman hekimlerin nitelik ve nicelik bakımından yeterliliği, ameliyathane, poliklinik, laboratuvar gibi alanların teknoloji altyapısıyla teknik kalitesinin değerlendirildiği” alan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sağlık hizmetlerinin teknik çıktı kalitesi (klinik kalite)
B) Sağlık hizmetlerinin teknik süreç kalitesi
C) Otelcilik ve destek hizmetlerin teknik yapı kalitesi
D) Sağlık hizmetlerinin teknik yapı kalitesi
E) Otelcilik ve destek hizmetlerin fonksiyonel çıktı kalitesi

Cevap : D) Sağlık hizmetlerinin teknik yapı kalitesi

Açıklama : Kalite boyutlarından “yapı”, hizmetin sunulması için gerekli olan fiziksel, teknolojik ve beşeri kaynakları ifade eder. Soruda sayılan hekim yeterliliği, teknolojik altyapı gibi unsurlar, sağlık hizmetinin “teknik yapı kalitesini” oluşturur.

15. Eldeki kaynakların en uygun sonuca ulaşmak için kullanılmasına ne ad verilir?

A) Kalite
B) Etkililik
C) Sinerji
D) Teknik performans
E) Verimlilik

Cevap : E) Verimlilik

Açıklama : Verimlilik, en az girdi (kaynak) ile en çok çıktıyı (sonuç) elde etme durumudur. Tanımda belirtilen “eldeki kaynakların en uygun sonuca ulaşmak için kullanılması” doğrudan verimlilik kavramını tanımlar.

16. Aşağıdakilerden hangisi sağlık kurumlarında pazarlama yönetim süreci aşamalarından biridir?

A) Sağlık kurumlarında pazar planlarının uygulanması
B) Sağlık kurumlarında personel kalitesinin iyileştirilmesi
C) Sağlık kurumlarında eğitim programlarının uygulanması
D) Sağlık kurumlarında hijyen standartlarının oluşturulması
E) Sağlık kurumlarında üretim planlarının uygulanması

Cevap : A) Sağlık kurumlarında pazar planlarının uygulanması

Açıklama : Pazarlama yönetim süreci; durum analizi, amaçların belirlenmesi, strateji geliştirme, pazarlama planlarının (programlarının) oluşturulması, uygulanması ve kontrolü gibi aşamalardan oluşur.

17. Ürün ya da hizmetin, ücretinin kim tarafından ödendiğinin bilinmesi koşuluyla; yer ve zaman satın alınarak kitle iletişim araçlarından duyurulması sürecine ne ad verilir?

A) Ulaştırma
B) Halkla ilişkiler
C) Reklam
D) Finansman
E) Sigorta

Cevap : C) Reklam

Açıklama : Tanımda verilen “ücreti ödenerek”, “kitle iletişim araçları kullanılarak” ve “duyurulması” gibi anahtar ifadeler, doğrudan reklam faaliyetini tanımlamaktadır.

18. Aşağıdakilerden hangisi pazarlamanın tedarik ve dağıtım işlevi içinde yer almaz?

A) Sınıflandırma
B) Paketleme
C) Depolama
D) Ulaştırma
E) Güdüleme

Cevap : E) Güdüleme

Açıklama : Tedarik ve dağıtım, bir ürünün üreticiden tüketiciye ulaşmasını sağlayan fiziksel faaliyetleri (depolama, taşıma, sınıflandırma vb.) içerir. Güdüleme (motivasyon) ise insan kaynakları yönetimi veya örgütsel davranış ile ilgili bir kavramdır.

19. Sağlık hizmetlerinin pazarlanmasında; halkla ilişkiler, sponsorluk ve kısmen de reklam gibi girişimler hangi pazarlama karmasının kapsamında değerlendirilir?

A) Süreç/Proses
B) Ürün/hizmet
C) Fiziksel kanıt
D) Tutundurma
E) Dağıtım/Yer

Cevap : D) Tutundurma

Açıklama : Tutundurma (Promotion), pazarlama karmasının 4P’sinden biridir ve bir ürün veya hizmeti hedef kitleye tanıtmak, bilgilendirmek ve satın almaya ikna etmek için yapılan tüm iletişim faaliyetlerini (reklam, halkla ilişkiler, satış geliştirme, kişisel satış vb.) kapsar.

20. Pazarlamada başarı için yönetsel anlamda üzerinde karar verilmesi gereken temel faktörleri 4P kavramsallaşması ile formüle eden bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir?

A) F. W. Taylor
B) Neil Borden
C) Henry Fayol
D) Philip Kotler
E) Max Weber

Cevap : B) Neil Borden

Açıklama : “Pazarlama Karması” (Marketing Mix) kavramını ilk ortaya atan ve bu karmayı oluşturan unsurları listeleyen kişi Neil Borden’dır. Jerome McCarthy ise daha sonra bu unsurları akılda kalıcı olan 4P (Product, Price, Place, Promotion) olarak basitleştirmiştir, ancak kavramın babası Borden olarak kabul edilir.