1- Satın alma sürecinde müşterinin belirsizliklerinin ve algıladığı bilişsel çabanın yüksek olması aşağıda yer alan toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi ile ilgilidir?
A) Dağıtım maliyeti
B) Parasal maliyet
C) Zaman maliyeti
D) Enerji (çaba) maliyeti
E) Psikolojik maliyet
Cevap : E) Psikolojik maliyet
Satın alma sürecinde müşterinin belirsizliklerinin ve algıladığı bilişsel çabanın yüksek olması, psikolojik maliyetle ilgilidir. Müşteri satın alma kararını verirken yaşadığı belirsizlikler ve zihinsel çaba, psikolojik olarak algılanan maliyeti artırır.
2- Aşağıdakilerden hangisi, müşteri sadakatinin işletmenin kârındaki artışa katkıları arasında gösterilemez?
A) Azalan işletme maliyetlerinden kaynaklı elde edilen kâr
B) Fiyat artışlarından elde edilen kâr
C) Üretim maliyetlerinden tasarrufla elde edilen kâr
D) Artan müşteri satın almalarından elde edilen kâr
E) Diğer müşterileri yönlendirmek kaynaklı yeni müşterilerden elde edilen kâr
Cevap : C) Üretim maliyetlerinden tasarrufla elde edilen kâr
Müşteri sadakatinin işletmenin kârındaki artışa katkıları arasında üretim maliyetlerinden tasarruf edilen kâr bulunmaz. Müşteri sadakati, azalan işletme maliyetlerinden kaynaklı elde edilen kâr, fiyat artışlarından elde edilen kâr, artan müşteri satın almalarından elde edilen kâr ve diğer müşterileri yönlendirmek kaynaklı yeni müşterilerden elde edilen kâr gibi faktörlere katkıda bulunabilir.
3- Bir işletme ile müşteri arasındaki ilişkinin gerçek bir ilişki olarak tanımlanabilmesi için sahip olması gerekenlere dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) İlişkiler doğası gereği yinelemelidir.
B) İlişkilerin doğası gereği tek yönlü yani karşılıksız olması gerekir.
C) Başarılı bir ilişkinin nihai gerekliliği güvendir.
D) Her etkileşim, ilişkide mümkün olan toplam bilgi içeriğine katkıda bulunur.
E) İlişkiler, her iki tarafa da sürekli fayda sağlamalıdır.
Cevap : B) İlişkilerin doğası gereği tek yönlü yani karşılıksız olması gerekir.
İki taraf arasındaki ilişkinin gerçek bir ilişki olarak tanımlanabilmesi için ilişkilerin doğası gereği yinelemeli olmalıdır. İlişkiler karşılıklı olmalı ve her iki taraf da sürekli fayda sağlamalıdır. İlişkilerin doğası gereği tek yönlü ve karşılıksız olması beklenmez.
4- Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi hedef müşteri müşterinin kim olduğunun ve diğer müşterilerden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir?
A) Müşteri tanılama
B) Müşteri elde tutma
C) Müşteri elden çıkarma
D) Müşteri geliştirme
E) Müşteri kazanma
Cevap : A) Müşteri tanılama
Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından “Müşteri tanılama” hedef müşterinin kim olduğunun ve diğer müşterilerden farklılıklarının tanımlanmasına yönelik süreçleri içerir. Bu aşamada işletme, hedef müşteriyi belirleyerek onun özelliklerini ve ihtiyaçlarını anlamaya çalışır.
5- Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?
A) Müşteri kazanma
B) Müşteri tanılama
C) Müşteri geliştirme
D) Müşteri maliyetleme
E) Müşteri elde tutma
Cevap : E) Müşteri elde tutma
Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından “Müşteri elde tutma” müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir. Bu aşamada işletme, müşteriyi elde tutmak ve tekrarlı satın alma davranışını teşvik etmek için çeşitli stratejiler geliştirir.
6- Şikayet yönetim sürecinde işletmelerin yapması gerekenler hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
A) Şikayet yönetim sürecinde öncelikle şikayet çözüm stratejisine karar verilmelidir.
B) Şikayeti alma aşaması müşteri şikayetlerini anlama, müşteriyi dinleme, şikayeti raporlama ve belgeleme süreçleri ile ilgilidir.
C) Şikayet çözüm prosedürlerinin açık ve net bir şekilde tanımlanması gerekliliği yoktur.
D) Şikayetin incelenmesi aşaması şikayetin neden ve nasıl olduğu, çözüm gerekliliği ve çözümün ne olduğuna yanıt arar.
E) Şikayetlerin çözümü aşamasında şikayetler çözümlenmekte ve raporlanmaktadır.
Cevap : C) Şikayet çözüm prosedürlerinin açık ve net bir şekilde tanımlanması gerekliliği yoktur.
Şikayet yönetim sürecinde işletmelerin yapması gerekenler arasında şikayet çözüm prosedürlerinin açık ve net bir şekilde tanımlanması da yer alır. İşletmeler, şikayetlerin nasıl ele alınacağı, kimin sorumlu olduğu, sürecin nasıl işleyeceği gibi prosedürleri tanımlamalıdır.
7- ” ….., belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır. ”
Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
A) Sosyal MİY
B) Satış geliştirme
C) Kampanya
D) Reklam
E) Sadakat programı
Cevap : C) Kampanya
Kampanya, belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanır. Kampanyalar, hedeflenen kitleye yönelik iletişimi güçlendirerek, ürün veya hizmetin farkındalığını artırmayı, satışları teşvik etmeyi veya müşteri ilişkilerini geliştirmeyi amaçlar.
8- Toplam müşteri faydası boyutlarından hangisi ürünün müşteriye sağladığı fonksiyonel/işlevsel yararları kapsar?
A) Hizmet faydası
B) İmaj faydası
C) Personel faydası
D) Satış faydası
E) Ürün faydası
Cevap : A) Hizmet faydası
Toplam müşteri faydası boyutlarından “Hizmet faydası”, ürünün müşteriye sağladığı fonksiyonel/işlevsel yararları kapsar. Hizmet faydası, müşterinin ürün veya hizmetten elde ettiği işlevsel değerleri ifade eder.
9- MİY mimarisi boyutlarından hangisi arka os’de işlenen veriler yardımıyla müşteri ilişkilerinin teklif sunma, kampanya yönetimi, etkileşim oluşturma, çağrı merkezi iletişimleri gibi satış ve müşteri hizmetleri kapsamlı müşteriye dönük süreçlerinin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır?
A) Kurumsal MİY
B) Operasyonel MİY
C) İşbirlikçi MİY
D) Stratejik MİY
E) Analitik MİY
Cevap : B) Operasyonel MİY
MİY mimarisi boyutlarından “Operasyonel MİY”, arka ofiste işlenen veriler yardımıyla müşteri ilişkilerinin süreçlerinin entegrasyonuna ve otomasyonuna odaklanır. Bu boyut, satış ve müşteri hizmetleri gibi müşteriye dönük süreçlerin yönetimine odaklanır.
10- Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi, grup üyeliği bilinmeyen örneklerin daha önceden tanımlanmış bir gruba atanması ve her bir örneğin ait olduğu grubu tanımlayan özellik modelini öğrenmek için verilerin kullanılmasını içeren, karar ağaçları, genetik algoritma, lojistik regresyon analizi, diskriminant analizi gibi teknikleri kapsar?
A) Regresyon
B) Sınıflandırma
C) Özetleme
D) Birliktelik kuralı
E) Sıralı dizileri bulma
Cevap : B) Sınıflandırma
Sınıflandırma, grup üyeliği bilinmeyen örneklerin daha önceden tanımlanmış bir gruba atanması ve her bir örneğin ait olduğu grubu tanımlayan özellik modelini öğrenmek için verilerin kullanılmasını içeren bir veri madenciliği yöntemidir. Sınıflandırma yöntemleri, örnekleri belirli kategorilere sınıflandırmak için kullanılır.
11- Aşağıdakilerden hangisi işletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemez?
A) İşletmenin hevesli destekçilerini sosyal medyada olumlu söylemlerde bulunmaları için harekete geçirmek
B) Müşterileri, kriz zamanlarında işletmenin markasını savunmaları için teşvik etmek
C) İşletmenin kendi müşterilerinin diğer müşterilere yardım etmesini sağlamak
D) İşletmeyi ilgilendiren müşteri sosyal medya paylaşımlarını takip etmek
E) Televizyon, radyo gibi kitle iletişim araçlarından işletme hakkında haberleri duyurmak
Cevap : E) Televizyon, radyo gibi kitle iletişim araçlarından işletme hakkında haberleri duyurmak
İşletmeler tarafından gerçekleştirilen sosyal MİY uygulamaları kapsamında sosyal medya kanallarının kullanımına örnek gösterilemezken, televizyon, radyo gibi kitle iletişim araçlarından işletme hakkında haberleri duyurmak söz konusu olabilir.
12- Hangi sadakat türünde müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarlı satın alması yüksektir?
A) Gerçek sadakat
B) Geciken sadakat
C) Gizli sadakat
D) Sadakatsizlik
E) Sahte sadakat
Cevap : E) Sahte sadakat
Sahte sadakat, müşterinin işletmeye ve markaya yönelik duygu ve düşünceleri zayıf olmasına karşın işletmeden tekrarlı satın alma davranışı sergilemesi durumunu ifade eder.
13- Belirli bir dönemde farklı kampanya harcamalarının kazanılan potansiyel müşteri sayısına bölünmesiyle tanımlanan ve parasal olarak ölçülen MİY metriği aşağıdakilerden hangisidir?
A) Ortalama yaşam süresi
B) Elde tutma ve kayıp (ayrılma) oranı
C) Müşteri kazanma maliyeti
D) Müşteri kazanma oranı
E) Satın alma işlemleri arası ortalama süre
Cevap : C) Müşteri kazanma maliyeti
Müşteri kazanma maliyeti, belirli bir dönemde farklı kampanya harcamalarının kazanılan potansiyel müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanan ve parasal olarak ölçülen bir MİY metriğidir. Bu metrik, işletmenin yeni müşteri kazanmak için harcadığı maliyeti yansıtır.
14- ” ….. müşterinin bir işletmenin kaynaklarına (insanlar, süreçler, teknolojiler, yerler) ve çıktılarına (ürünler, hizmetler, iletişimler vb.) maruz kalmasına veya bunlarla etkileşime girmesine verilen bilişsel ve duygusal tepkidir.”
Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri yolculuğu
B) Müşteri iletişimi
C) Müşteri yönelimi
D) Müşteri ilgisi
E) Müşteri deneyimi
Cevap : E) Müşteri deneyimi
Müşteri deneyimi, müşterinin işletme ile etkileşime geçtiği her aşamada yaşadığı duygusal ve bilişsel tepkileri ifade eder. Bu tepkiler, müşterinin ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun kaldığını, işletmeyle olan bağlılığını ve tekrarlı satın alma davranışlarını etkileyebilir. Müşteri deneyimi, işletmelerin müşteri odaklı stratejiler geliştirmesinde önemli bir faktördür.
15- Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği, ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıaması türü aşağıdakilerden hangisidir?
A) Gizli sadakat
B) Sadakatsizlik
C) Sahte sadakat
D) Gerçek sadakat
E) Geciken sadakat
Cevap : A) Gizli sadakat
Gizli sadakat, müşterinin işletmeye ve markaya olumlu duygular ve düşünceler beslediği, ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eder. Bu tür müşteriler genellikle işletmeye duygusal bir bağlılık hissetmeyebilir ve rekabetçi tekliflere açık olabilirler. Dolayısıyla, işletmeler için bu müşterilerin sadakatlerini kazanmak ve tekrarlı satın alma davranışlarını teşvik etmek önemlidir.
16- Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri deneyimi örneği değildir?
A) Müşterinin bir işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim
B) Müşterinin işletmenin sosyal medya prolinde doğrudan mesajlaşma yoluyla etkileşim kurması
C) Müşterinin işletmenin çağrı merkeziyle telefonla etkileşimi
D) Müşterinin işletmenin çalışanlarıyla yüz yüze teması
E) Müşteriye gönderilen kişiselleştirilmiş bir kısa mesaj
Cevap : A) Müşterinin bir işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim
Müşteri deneyimi, müşterinin işletme ile etkileşime geçtiği her aşamada yaşadığı duygusal ve bilişsel tepkileri ifade eder. Ancak müşterinin işletmenin rakipleriyle kurduğu etkileşim, müşteri deneyimi örneği olarak kabul edilmez. Müşteri deneyimi, doğrudan işletmeyle veya işletmenin temsilcileriyle (örneğin sosyal medya, çağrı merkezi, yüz yüze temas) gerçekleşen etkileşimleri kapsar.
17- Bir sadakat programının temel hedefler aşağıdakilerden hangisi olamaz?
A) Gerçek (tutumsal ve davranışsal) sadakat oluşturmak
B) Müşteriye sunulan değer ile müşteriden elde edilen değeri dengelemek
C) Verimlilik kaynaklı karlılığı artırmak
D) Müşterinin işletmeye daha fazla değer sunmasını sağlamak
E) Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak
Cevap : E) Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak
Bir sadakat programının temel hedefleri, gerçek (tutumsal ve davranışsal) sadakat oluşturmak, müşteriye sunulan değeri ile müşteriden elde edilen değeri dengelemek, verimlilik kaynaklı karlılığı artırmak ve müşterinin işletmeye daha fazla değer sunmasını sağlamaktır. Ancak müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak, sadakat programının temel hedefleri arasında yer almaz. Sadakat programları, müşterilerin işletmeye olan bağlılığını artırmak ve tekrarlı satın alma davranışlarını teşvik etmek amacıyla tasarlanır.
18- ” ….. fiili deneyimden kişisel veya kitlesel iletişime ve sıradan gözlemlere kadar müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumdur. ”
Yukarıdaki boşluğu doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
A) Temas noktaları
B) Müşteri deneyimi
C) Gerçeklik anları
D) Yolculuk haritası
E) Müşteri yolculuğu
Cevap : A) Temas noktaları
Temas noktaları, müşterinin işletme, ürün ve marka ile karşılaştığı her durumu ifade eder. Müşteri deneyimi, bu temas noktalarında yaşanan bilişsel ve duygusal tepkileri içerir. Bu tepkiler, müşterinin ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun kaldığını, işletmeyle olan bağlılığını ve tekrarlı satın alma davranışlarını etkileyebilir. Müşteri deneyimi, işletmelerin müşteri odaklı stratejiler geliştirmesinde önemli bir faktördür.
19- “Bir müşteri, giyim alışverişlerinde her ay ortalama 5000 TL harcayabilir. Bu durumda giyim alışverişleri açısından bu müşterinin ….. 5000 TL’dir. ”
Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
A) yaşam boyu değeri
B) kazanma maliyeti
C) elde tutma maliyeti
D) ortalama yaşam değeri
E) cüzdan büyüklüğü
Cevap : E) cüzdan büyüklüğü
“Bir müşteri, giyim alışverişlerinde her ay ortalama 5000 TL harcayabilir. Bu durumda giyim alışverişleri açısından bu müşterinin cüzdan büyüklüğü 5000 TL’dir.” Cüzdan büyüklüğü, müşterinin belirli bir ürün veya hizmet kategorisinde harcama yapmaya ne kadar bütçe ayırdığını ifade eder. Bu örnekte, müşterinin giyim alışverişleri için ayrılan bütçesi 5000 TL olarak belirtilmektedir.
20- Müşterilerle etkileşim kurma ve ilişki geliştirme üzerine aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
A) Bir müşteri ile etkileşim, müşterinin aktif katılımını gerektirmez.
B) İşletme, etkileşim için müşterilerinin her birinin hangi kanalları tercih ettiğini belirlemelidir.
C) Bireysel müşterilerle etkileşim karşılıklı fayda sağlayan bir deneyimi ifade etmektedir.
D) Etkileşim, işletme ve müşterinin arasındaki tüm işlemleri daha faydalı kılmak için birlikte çalıştığı bir işbirliğidir.
E) Etkileşimin müşteri üzerinde de doğrudan bir etkisi olduğundan etkileşimin farkında olması gerekir.
Cevap : A) Bir müşteri ile etkileşim, müşterinin aktif katılımını gerektirmez.
Müşterilerle etkileşim kurma ve ilişki geliştirme sürecinde, bir müşteri ile etkileşim müşterinin aktif katılımını gerektirir. Müşteri, işletme ile etkileşimde bulunarak taleplerini iletebilir, sorular sorabilir, geri bildirimde bulunabilir veya işletmenin sunduğu fırsatlardan yararlanabilir. İşletmeler, müşterilerin hangi kanalları tercih ettiğini belirleyerek etkileşimi en iyi şekilde yönetmeye çalışır. Etkileşim, işletme ve müşterinin arasındaki karşılıklı işbirliğiyle daha faydalı hale getirilen bir süreçtir. Ayrıca müşteri, etkileşimlerin kendisi üzerinde doğrudan bir etkisi olduğunun farkında olmalıdır.
21- Bir müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri, ya da web sitesi ziyaret verileri ve cüzdan payı gibi veriler müşteriden doğrudan sağlanan verilerin hangisine örnektir?
A) Tutumsal veriler
B) Demografik veriler
C) Davranışsal veriler
D) Tanımsal veriler
E) Psikograk veriler
Cevap : C) Davranışsal veriler
Müşterinin fiziksel mağaza ziyaretleri, alışverişleri veya web sitesi ziyaret verileri gibi veriler, müşteriden doğrudan sağlanan davranışsal verilere örnektir. Davranışsal veriler, müşterinin gerçek eylemlerini ve alışkanlıklarını yansıtan verileri ifade eder. Bu tür veriler, müşterinin ürün veya hizmetlere nasıl tepki verdiğini, satın alma alışkanlıklarını ve tercihlerini anlamak için kullanılabilir.
22- Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?
A) Müşteri payını artırmak
B) İşletme payını artırmak
C) Satışları artırmak
D) Pazar payını artırmak
E) Kar payını artırmak
Cevap : A) Müşteri payını artırmak
Müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktası, müşteri payını artırmaktır. İşletmeler, mevcut müşterileriyle daha sağlam ve sürdürülebilir ilişkiler kurarak, müşteri tabanını genişletmek, tekrarlı satın alma davranışlarını teşvik etmek ve müşteri sadakatini sağlamak için çalışırlar. Müşteri payını artırmak, işletmelerin uzun vadeli başarıları için önemli bir stratejidir.
23- Müşteri geliştirme uygulamalarından hangisi mevcut bir müşteriye daha önce satın aldığı bir ürünle ilgili (veya bazen ilgisiz) ek ürün ve/veya hizmet satışını içerir?
A) Çapraz satış
B) Yukarı (üst) satış
C) Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler
D) Satın alma çevriminin kısaltılması
E) Müşteri hizmet sunma maliyetlerinin azaltılması
Cevap : A) Çapraz satış
Çapraz satış, mevcut bir müşteriye daha önce satın aldığı bir ürünle ilgili (veya bazen ilgisiz) ek ürün ve/veya hizmet satışını içeren bir müşteri geliştirme uygulamasıdır. Bu yöntemde, müşterilere ilave ürün veya hizmetlerin faydaları ve uygunluğu anlatılarak satışı teşvik edilir. Örneğin, bir müşteriye bir giysi ürünü satıldıktan sonra aksesuarlar veya tamamlayıcı bir ürün önerilebilir. Bu şekilde, müşterinin satın alma değeri artırılarak müşteri ilişkileri güçlendirilebilir.
24- Aşağıdakilerden hangisi MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türleri arasında yer almaz?
A) Yeniden etkileşim kampanyaları
B) Sürekli devam eden kampanyalar
C) Hoşgeldin kampanyaları
D) Plansız kampanyalar
E) Yeniden satın alma kampanyaları
Cevap : D) Plansız kampanyalar
MİY (Mobil İnternet Yoluyla) uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türleri arasında plansız kampanyalar yer almaz. MİY uygulamaları, mobil cihazlar üzerinden gerçekleştirilen pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini ifade eder. Bu tür uygulamalar genellikle düzenli ve planlı kampanyaları içerir, örneğin yeniden etkileşim kampanyaları, sürekli devam eden kampanyalar, hoşgeldin kampanyaları ve yeniden satın alma kampanyaları gibi. Plansız kampanyalar ise daha spontane ve beklenmedik durumlar için gerçekleştirilen kampanyalardır.
|
