Toplam Kalite Yönetimi 2023-2024 Final Soruları

Giriş

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), işletmelerde kaliteyi iyileştirmeye yönelik sürekli bir süreçtir. Bu makale, TKY’nin temel kavramlarını, kalite yönetim sistemlerini, süreç yönetimini ve yalın üretim prensiplerini ele alacaktır. TKY, müşteri memnuniyetini artırmayı, maliyetleri düşürmeyi ve iş süreçlerini iyileştirmeyi amaçlar.

İstatistiksel Kalite Kontrol Süreci

İstatistiksel kalite kontrol süreci, kaliteyi izlemek ve iyileştirmek için kullanılan bilimsel bir yöntemdir. Bu süreç; veri toplama, analiz, kalite araçlarından yararlanma, yorumlama ve çözüm yolları geliştirme aşamalarını içerir. Ancak, bu aşamalardan biri olmayan “çözüm yolları geliştirme,” istatistiksel kalite kontrol sürecinin bir parçası değildir.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, işletmelerin etkin bir kalite yönetim sistemi kurmasını ve sürdürmesini sağlar. Bu sistemde kritik öneme sahip olan kalite yönetim temsilcisi, sistemin kurulmasından ve sürekliliğinin sağlanmasından sorumlu olup, üst yönetime raporlar sunar ve sistemin geliştirilmesi için çalışır.

Kalite Araçları ve Pareto Diyagramı

ABC perakende mağazası örneğinde olduğu gibi, müşteri gruplarını sınıflandırmak ve promosyon faaliyetlerini planlamak için Pareto diyagramı kullanılır. Pareto diyagramı, en fazla alım yapan müşteri grubundan en az alım yapan müşteri grubuna kadar sınıflandırma yaparak işletmelere odaklanması gereken alanları belirler.

Altı Sigma ve Süreç Yönetimi

Altı Sigma, süreçlerin iyileştirilmesi ve hata oranlarının azaltılması için kullanılan bir metodolojidir. Tanımlama aşaması, projenin seçilmesi, amaç ve kapsamın belirlenmesi ile süreç ve müşteri hakkında bilgi toplama adımlarını içerir. Bu aşama, projenin başarıya ulaşmasında kritik öneme sahiptir.

Kalite Çemberleri ve Çalışan Katılımı

Kalite çemberleri, çalışanların kalite iyileştirme süreçlerine katılımını teşvik eder. Çalışan motivasyonunu artırma, maliyetleri düşürme ve hataları azaltma gibi avantajlar sağlar. Ancak, bireyselliğin önem kazanması kalite çemberlerinin sağladığı avantajlardan biri değildir.

Süreç Yönetimi ve Yalın Üretim

Süreç yönetiminde ilk aşama, sürecin tanımlanmasıdır. Firmanın misyonuna uygun asli faaliyetler, temel süreçler olarak tanımlanır. Toyota Üretim Sistemi gibi yalın üretim sistemleri, Kaizen ve Jidoka gibi uygulamalara dayanır. Deming’in kalite yönetimi döngüsünde son aşama ise “Önlem al-İyileştir”dir.

Toplam Kalite Yönetimi ve Sürekli İyileştirme

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), maliyetleri sürekli düşürürken müşteri memnuniyetini kalıcı şekilde artırmayı hedefler. Bu yönetim sistemi, tüm çalışanların katılımıyla müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini hızlı, sürekli ve hatasız olarak karşılamayı amaçlar. Firmanın asli faaliyetlerinden oluşan süreçlerin sağlıklı şekilde yapılabilmesi için destek süreçleri de önemlidir.

Yalın Üretim ve Değer Akışı

Yalın üretim prensiplerinden ilki, değerin müşteriye göre tanımlanmasıdır. Firmanın gereksiz işlemleri ve israfları tanımlayarak sürekli iyileştirme prensiplerini uygulaması, yalın üretimin temelidir. Toyota Üretim Sistemi anlayışına göre, kapasiteden fazla talebin karşılanmaya çalışılması, “Muri” olarak adlandırılan aşırı yüklenmeye neden olabilir.

Kalite Maliyetleri ve Eğitim

Kalite maliyetleri, bir hastanede hasta kayıt işlemlerinde sıkça yapılan hataların önlenmesi için verilen eğitim gibi durumlarla ilgilidir. Bu tür eğitimler, önleme maliyetleri kapsamında değerlendirilir. Ayrıca, Pareto diyagramları gibi kalite araçları, işletmelerin öncelikli alanları belirlemesinde yardımcı olur.

Sonuç

Toplam Kalite Yönetimi, işletmelerin kaliteyi sürekli iyileştirmeye yönelik bütünsel bir yaklaşımdır. İstatistiksel kalite kontrol süreçleri, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, Altı Sigma metodolojisi ve yalın üretim prensipleri gibi araç ve yöntemler, TKY’nin etkin bir şekilde uygulanmasına katkı sağlar. Müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve çalışan katılımı, TKY’nin başarısında anahtar faktörlerdir.

1- Aşağıdakilerden hangisi istatistiksel kalite kontrol sürecinin aşamalarından biri değildir?

A) Analiz
B) Kalite araçlarından yararlanma
C) Veri toplama
D) Yorumlama
E) Çözüm yolları geliştirme

Cevap: B) Kalite araçlarından yararlanma

Açıklama: ?

2- ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nde, işletmenin en üst düzey yönetimine bağlı olan ve kalite yönetim sistemi standardına göre sistemin kurulmasından ve sürekliliğinin sağlanmasından sorumlu kişidir. Sistemle ilgili üst yönetime raporlar verir ve kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi için çalışır. Kalite Yönetim Sistemi’nde kritik öneme sahip yukarıda bahsedilen kişi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kara kuşak kalite sorumlusu
B) Kalite yönetim temsilcisi
C) Ekip lideri
D) Proje yöneticisi
E) Proje sorumlusu

Cevap: B) Kalite yönetim temsilcisi

Açıklama: Kalite yönetim temsilcisi, kalite yönetim sistemi standartlarının kurulması ve sürekliliğinin sağlanmasından sorumlu kişidir.

3- ABC parekende mağazası promosyon faaliyetleri başlatacaktır. Bu kapsamda belirli müşterilerin ziyaret edilmesi istenmektedir. En fazla alım yapan müşteri grubu, orta düzeyde alım yapan müşteri grubu ve çok fazla alım yapmayan müşteri grubu en uygun hangi kalite aracı ile sınıflandırılabilir?

A) Serpilme diyagramı
B) Kıyaslama
C) Beyin fırtınası
D) Balık kılçığı diyagramı
E) Pareto diyagramı

Cevap: E) Pareto diyagramı

Açıklama: Pareto diyagramı, müşteri gruplarını en fazla alım yapanlardan en az alım yapanlara kadar sınıflandırmak için kullanılır.

4- Altı sigmanın bu aşamasında projenin öncelikle seçilmesi ve sonrasında proje amaç ve kapsamının belirlenmesine çalışılır. Çalışma yapılacak süreç analiz edilir. Sürecin müşterisinin istek ve şartları ortaya konur. Süreç ve müşteri hakkında bilgi toplanır. Yukarıda özellikleri verilen aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Analiz
B) Kontrol
C) Ölçme
D) Tanımlama
E) İyileştirme

Cevap: D) Tanımlama

Açıklama: Altı Sigma’da tanımlama aşaması, projenin seçilmesi ve amaç ve kapsamın belirlenmesi ile süreç ve müşteri hakkında bilgi toplanmasını içerir.

5- Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberlerinin sağladığı avantajlardan değildir?

A) Devamsızlık ve işgücü devrinde azalma
B) Çalışan motivasyonunun artması
C) Maliyette azalma
D) Hataların azalması
E) Bireyselliğin önem kazanması

Cevap: E) Bireyselliğin önem kazanması

Açıklama: Kalite çemberleri bireyselliği değil, ekip çalışmasını ve işbirliğini teşvik eder.

6- Aşağıdakilerden hangisi altı sigma çalışmalarında iyileştirilmesi istenilen alanlardan biri olamaz?

A) Hataların azaltılması
B) Çevrim zamanının azaltılması
C) Müşteri memnuniyetinin artırılması
D) Tedarikçilerin sayısının artırılması
E) Firelerin düşürülmesi

Cevap: D) Tedarikçilerin sayısının artırılması

Açıklama: Altı sigma, tedarikçilerin sayısını artırmayı değil, mevcut süreçlerdeki verimliliği artırmayı hedefler.

7- Süreç yönetiminde ilk aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sürecin hayata geçirilmesi
B) Sürecin tanımlanması
C) Sürecin iyileştirilmesi
D) Sürecin kontrol edilmesi
E) Sürecin ölçülmesi-değerlendirilmesi

Cevap: B) Sürecin tanımlanması

Açıklama: Süreç yönetiminde ilk aşama, sürecin tanımlanmasıdır.

8- Firmanın misyonuna uygun, asli faaliyetleri ile ilgili gerçekleştirmiş olduğu ürün ya da hizmete ait süreçler ….. şeklinde tanımlanmaktadır. Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) stratejik süreç
B) katma değeri olmayan süreç
C) yönetim süreci
D) temel süreç
E) destek süreci

Cevap: D) temel süreç

Açıklama: Firmanın asli faaliyetleri ile ilgili süreçler temel süreç olarak tanımlanır.

9- Aşağıdakilerden hangisi Toyota Üretim Sisteminin dayandığı temel uygulamalar/direklerdir?

A) Kaizen – Tam Zamanında Üretim
B) Kanban – 5S
C) 5S – Kaizen
D) Tam Zamanında Üretim – Jidoka
E) Jidoka – Kaizen

Cevap: D) Tam Zamanında Üretim – Jidoka

Açıklama: Toyota Üretim Sistemi, Tam Zamanında Üretim ve Jidoka üzerine kuruludur.

10- Deming’in kalite yönetimine yaklaşımında esas olan kalite iyileştirme döngüsü-çevriminde son aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Belirle
B) Ölç
C) Önlem al-İyileştir
D) Hedef Koy
E) Planla

Cevap: C) Önlem al-İyileştir

Açıklama: Deming’in kalite iyileştirme döngüsünde son aşama önlem al-iyileştir (Act) aşamasıdır.

11- ….. maliyetleri sürekli düşürürken müşteri memnuniyetini kalıcı şekilde arttırmayı hedefleyen insan odaklı bir yönetim sistemidir. Böylece müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin hızlı, sürekli ve hatasız olarak, tüm çalışanların katkılarıyla ve uygun bir maliyetle karşılanması amaçlanmaktadır. Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Kârlılık
B) Proje yönetimi
C) Kalite çemberleri
D) Çalışanların katılımı
E) Toplam kalite yönetimi

Cevap: E) Toplam kalite yönetimi

Açıklama: Toplam kalite yönetimi, müşteri memnuniyetini artırmayı ve maliyetleri düşürmeyi hedefleyen bir yönetim sistemidir.

12- Firmanın gerçekleştirdiği asli faaliyetlerden oluşan süreçlerin sağlıklı şekilde yapılabilmesi için gerçekleştirilen faaliyetlerden oluşur. Bu kapsamda beyaz eşya sektöründe faaliyet gösteren bir firmada “iletişim ve haberleşme süreci, bakım süreci, personel süreci” gibi süreçler buna örnek verilebilir. Yukarıda bahsedilen süreç tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Yönetim süreçleri
B) Destek süreçleri
C) Stratejik süreçler
D) Operasyonel süreçler/Temel süreçler
E) Proje süreçleri

Cevap: B) Destek süreçleri

Açıklama: İletişim ve haberleşme, bakım ve personel süreçleri destek süreçleri arasında yer alır.

13- Bir bardak üreticisi tek kulplu toplamda 20 işlemden geçen kupa bardaklarını geliştirmeye karar vermiştir. Bu kapsamda bardaklarda kulp üzerinde desenli çizgi oluşturarak farklı bir ürün elde etmiştir. Bu ürün toplamda eskisinden farklı olarak 22 işlemden geçmektedir. Bardak satışları incelendiğinde yeni ürünün satışlarının eskisiyle aynı olduğu ve yeni tasarımın müşteri memnuniyetinde bir değişiklik oluşturmadığı görülmüştür. Yukarıdaki örnek olay yalın üretim anlayışında ne tür bir israftır?

A) Gereksiz işlem
B) Üretim hatası
C) Gereksiz hareket
D) Taşıma
E) Aşırı üretme

Cevap: A) Gereksiz işlem

Açıklama: Müşteri memnuniyetinde bir değişiklik yaratmayan ek işlemler, gereksiz işlem olarak değerlendirilir.

14- Bir hastanede hasta kayıt işlemi yapan çalışanların, hasta giriş işlemlerinde sıklıkla yanlış ekrana giriş yaptıkları ve bu durumun önemli problemlere neden olduğu tespit edilmiştir. Bu kapsamda bu çalışanlara verilecek eğitim hangi kalite maliyeti ile ilgilidir?

A) Önleme maliyeti
B) Kayıt işleri maliyeti
C) Değerlendirme maliyeti
D) Dış başarısızlık maliyeti
E) İç başarısızlık maliyeti

Cevap: A) Önleme maliyeti

Açıklama: Hataları önlemek amacıyla verilen eğitim, önleme maliyetleri kapsamında değerlendirilir.

15- Aşağıdakilerden hangisi ISO 9001 KYS’nin dayandığı 8 prensipten biri değildir?

A) Kıyaslama (Benchmarking)
B) Verilere dayalı karar verme
C) Sistem yaklaşımı
D) Karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkisi
E) Müşteri odaklılık

Cevap: A) Kıyaslama (Benchmarking)

Açıklama: ISO 9001 KYS’nin dayandığı prensipler arasında kıyaslama yer almaz.

16- Bir işletme stok maliyetlerini azaltıcı önlemler almak için çalışma başlatmak istemektedir. Bu kapsamda tüm stok kalemleri çıkartılmış ve 3200 kalem stok olduğu görülmüştür. Yapılan incelemede stok kalemlerinin %16’sının toplam stok maliyetinin %86’sını oluşturduğu görülmüş ve ilk etapta 3200 stok kalemi yerine 512 (3200*0,16) adet stoğa ait parametreleri gözden geçirilmesine karar verilmiştir. Bu işletme aşağıdaki kalite araçlarından hangisinden yararlanarak daha öncelikli stokları tespit etmiştir?

A) Kalite kontrol diyagramları
B) Balık kılçığı
C) 5N 1K
D) Kıyaslama (Benchmarking)
E) Pareto diyagramları

Cevap: E) Pareto diyagramları

Açıklama: Pareto diyagramı, en önemli stok kalemlerini belirlemek için kullanılmıştır.

17- ABC firması yönetim kurulu, üretim müdürüne, kapasitenin üstünde gelen taleplerin bir gün kesilebileceğini ifade etmiş, bu nedenle talep kapasiteden fazla olsa da üretim kapasitesinin fazla mesai ile gerekirse ek çalışan istihdam edilerek artırılmasını ve talebin karşılanmasını istemiştir. Yukarıda bahsedilen Toyota üretim sistemi anlayışına göre kapasiteden fazla gelen talebin uzun bir dönem karşılanmaya çalışılması hangi durumu ortaya çıkarır?

A) Muri
B) Muda
C) Poka Yoke
D) SMED
E) Mura

Cevap: A) Muri

Açıklama: Kapasiteden fazla gelen talebin karşılanmaya çalışılması, aşırı yüklenme anlamına gelen Muri’yi oluşturur.

18- Yalın üretim prensiplerinden ilk sırada gerçekleştirilmesi gerekli ilke aşağıdakilerden hangisidir?

A) İsrafların tanımlanması
B) Sürekli iyileştirme
C) Değerin müşteriye göre tanımlanması
D) Çekme sisteminin uygulanması
E) Değer akışını sağlama

Cevap: C) Değerin müşteriye göre tanımlanması

Açıklama: Yalın üretimde ilk olarak, değerin müşteriye göre tanımlanması gereklidir.

19- Kano modeli için müşterilerine çeşitli sorular soran bir sakız firmasının anket sorularından ikisi şu şekildedir:
1. Sakızın ambalajının şeffaf olması, böylece kalan sakız miktarının görülmesi düşünülmektedir. X ürünümüzde bu özellik olursa ne hissedersiniz?
2. Sakızın ambalajının şeffaf olması, böylece kalan sakız miktarının görülmesi düşünülmektedir. X ürünümüzde bu özellik olmazsa ne hissedersiniz?
Müşterilerden gelen cevapların ortalamaları alındığında birinci Soruya verilen cevabın hoşlanırım, ikincisine verilen cevabın ise katlanabilirim olduğu görülmektedir. Buna göre yukarıdaki bu ürünün özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Zıt Özellik
B) Sıradan Özellik
C) Heyecan verici Özellik
D) Beklenen Özellik
E) Temel Özellik

Cevap: C) Heyecan verici Özellik

Açıklama: Müşterilerin hoşlandığı, ancak olmaması durumunda da katlanabildiği özellikler, heyecan verici özelliklerdir.

20- Amerikan Kalite Derneği tarafından az sayıda (10 veya daha az) çalışandan ve danışmanlardan ibaret bir kalite geliştirme veya kendini geliştirme çalışma grubu olarak ifade edilmektedir. Yukarıda boş bırakılan yere gelebilecek en uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) Karakuşak
B) Yalın ekip
C) Kalite çemberleri
D) Altı sigma kurulu
E) Kaizen takımı

Cevap: C) Kalite çemberleri

Açıklama: Kalite çemberleri, az sayıda çalışan ve danışmanlardan oluşan, kalite geliştirme veya kendini geliştirme çalışma gruplarıdır.