Müşteri İlişkileri Yönetimi 2023-2024 Final Soruları

Giriş

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), işletmelerin müşterilerle olan ilişkilerini geliştirmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadede müşteri sadakati oluşturmak amacıyla kullanılan stratejik bir yaklaşımdır. MİY, sadece müşteri kazanmayı değil, mevcut müşterilerin elde tutulmasını ve geliştirilmesini de kapsar. Bu makalede, MİY’in temel bileşenleri, müşteri sadakati ve müşteri değeri konularına odaklanacağız.

MİY’in Temel Bileşenleri

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için birkaç temel bileşen bulunmaktadır. Bunlar arasında hedef müşteri segmentlerinin belirlenmesi, iletişim stratejisinin oluşturulması, kampanya tekliflerinin planlanması ve müşteri etkileşim noktalarının yönetimi yer alır. MİY, müşterinin işletme ile olan tüm etkileşimlerini kapsayan geniş bir süreçtir ve müşteri deneyimi, müşteri tanılama ve müşteri geliştirme aşamalarını içerir.

– Hedef Müşteri Segmentlerinin Belirlenmesi: MİY’in ilk adımı, hedef müşteri segmentlerinin doğru bir şekilde belirlenmesidir. İşletmeler, müşteri verilerini analiz ederek, en kârlı ve potansiyel olarak en sadık müşteri gruplarını tespit eder.

– İletişim Stratejisinin ve Kampanya Tekliflerinin Belirlenmesi: Hedef müşteri segmentleri belirlendikten sonra, bu segmentlere yönelik iletişim stratejileri ve kampanya teklifleri oluşturulur. Bu aşama, müşterilere doğru mesajları iletmek ve onları harekete geçirmek için kritik öneme sahiptir.

– Kanallar ve Temas Noktalarının Yönetimi: Müşterilerle etkileşime geçilen tüm kanallar ve temas noktaları dikkatle yönetilmelidir. Bu, müşteri memnuniyetini artırmak ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmak için gereklidir.

Müşteri Sadakati ve Değer Önerisi

Müşteri sadakati, müşterilerin belirli bir işletmeye bağlılık göstermesi ve tekrarlı satın alma davranışı sergilemesi anlamına gelir. Sadık müşteriler, işletme için uzun vadeli değer yaratır ve müşteri yaşam boyu değerini artırır. Müşteri sadakati oluşturmanın en önemli unsurlarından biri, güçlü bir değer önerisi sunmaktır.

Değer Önerisi: Değer önerisi, bir işletmenin veya markanın müşterilere sunduğu potansiyel faydaların toplamıdır. Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için sunulan ürün veya hizmetlerin benzersiz özelliklerini ve avantajlarını kapsar. Güçlü bir değer önerisi, müşteri memnuniyetini artırır ve sadakati teşvik eder.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Değeri

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri değeri yaratmada kritik bir rol oynar. Müşteri değeri, müşterinin işletmeye olan toplam katkısını ifade eder. Bu katkı, müşterinin işletme ile ilişkisi boyunca sağladığı kâr ve diğer değerlerden oluşur.

– Müşteri Tanılama: Müşteri tanılama süreci, müşterilerin kimliklerinin belirlenmesi ve bireysel ihtiyaçlarının anlaşılmasıdır. Bu süreç, işletmelerin müşterilere daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasını ve müşteri memnuniyetini artırmasını sağlar.

– Müşteri Geliştirme: Müşteri geliştirme aşaması, mevcut müşterilerin işletmeye daha fazla değer sağlaması için stratejiler geliştirmeyi içerir. Bu, müşterilere ek ürünler veya hizmetler sunarak, çapraz satış ve yukarı satış fırsatları yaratmayı içerir.

– Müşteri Elde Tutma: Müşteri elde tutma, müşterilerin işletme ile olan ilişkilerini sürdürmelerini sağlamak için uygulanan stratejileri kapsar. Müşteri sadakati programları ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri bu aşamada önemli rol oynar.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD)

Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin işletmeye sağlayacağı tüm kârın bugünkü değerini ifade eder. MYBD, müşteri sadakati ve müşteri değeri yaratmada önemli bir ölçüttür. İşletmeler, MYBD’yi artırmak için müşteri memnuniyetini ve sadakatini teşvik eden stratejiler geliştirmelidir.

Sonuç

Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmelerin uzun vadede başarılı olabilmesi için kritik öneme sahiptir. MİY, müşteri sadakati oluşturmayı, müşteri değeri yaratmayı ve işletmenin pazardaki rekabet gücünü artırmayı hedefler. Başarılı bir MİY stratejisi, güçlü bir değer önerisi sunmayı, müşteri tanılama ve geliştirme süreçlerini etkin bir şekilde yönetmeyi içerir. Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanarak, işletmenin uzun vadeli kârlılığı ve sürdürülebilirliği artırılabilir

1- Aşağıdakilerden hangisi kampanya stratejisi tanımlanırken yapılması gerekenler arasında yer almaz?

A) Hedef müşteri segmentlerinin belirlenmesi
B) Kampanya sonuçlarının ölçülmesi
C) Kampanya zamanının planlanması
D) İletişim stratejisinin ve kampanya teklifinin belirlenmesi
E) Kanallar ve temas noktalarının belirlenmesi

Cevap: B) Kampanya sonuçlarının ölçülmesi

Açıklama: Kampanya stratejisi tanımlanırken öncelikli olarak hedef kitle belirlenir, zamanlama planlanır ve iletişim stratejisi oluşturulur. Sonuçların ölçülmesi ise kampanya yürütüldükten sonra gerçekleştirilir.

2- “…………. bir işletmenin veya markanın, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için onlara sunmayı vaat ettiği potansiyel faydalar bütünüdür.”

A) Reklam
B) Müşteri sadakati
C) Müşteri ilişkileri yönetimi
D) Değer önerisi
E) Fiyat

Cevap: D) Değer önerisi

Açıklama: Değer önerisi, işletmenin müşterilere sunduğu faydaların toplamını ifade eder.

3- Satın alma sürecinde müşterinin belirsizliklerinin ve algıladığı bilişsel çabanın yüksek olması aşağıda yer alan toplam müşteri maliyeti boyutlarından hangisi ile ilgilidir?

A) Parasal maliyet
B) Enerji (çaba) maliyeti
C) Psikolojik maliyet
D) Zaman maliyeti
E) Dağıtım maliyeti

Cevap: C) Psikolojik maliyet

Açıklama: Müşterinin belirsizlik ve bilişsel çaba nedeniyle yaşadığı stres ve zorluk psikolojik maliyet olarak tanımlanır.

4- Aşağıdakilerden hangisi, müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz?

A) Müşteri payını azaltarak işletme payını artırmak
B) İşletmenin pazardaki rekabet gücünü artırmak
C) Yeni müşteri kazanma maliyetlerini azaltmak
D) Müşteri elde tutma oranlarını artırmak
E) Müşterinin iyi deneyim yaşamasını sağlamak

Cevap: A) Müşteri payını azaltarak işletme payını artırmak

Açıklama: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri payını artırmayı ve müşterinin işletmeye bağlılığını sağlamayı hedefler.

5-

I. Müşteri elde tutma

II. Müşteri tanılama

III. Müşteri kazanma

IV. Müşteri geliştirme

Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamaları aşağıdakilerin hangisinde doğru sıralanmıştır?

A) IV, III, I, II
B) IV, I, II, III
C) II, I, III, IV
D) II, III, I, IV
E) I, III, II, IV

Cevap: D) II, III, I, IV

Açıklama: Müşteri ilişkileri geliştirme süreci sırasıyla müşteri tanılama, müşteri kazanma, müşteri elde tutma ve müşteri geliştirme aşamalarını içerir.

6- Müşteri tanılama süreci hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genelde kolaydır.
B) Süreç, her bir müşteriyi diğerinden ayırabilecek biçimde kimliklendirmeyi gerektirir.
C) Sürecin amacı, müşterilerle bireysel olarak ilişki geliştirmeyi kolaylaştırmaktır.
D) Bu süreçte işletmenin müşteri ile ilgili verileri elde etmesi veya kullanması gerekir.
E) Süreç, müşteri hakkında derin bir anlayış oluşturmayı sağlayacak alt süreçleri içerir.

Cevap: A) Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genelde kolaydır.

Açıklama: Müşteri tanılama sürecinde tek tek müşterileri tanımlamak genellikle zor ve detaylı bir çalışma gerektirir.

7- ………. müşterinin bir işletmenin kaynaklarına (insanlar, süreçler, teknolojiler, yerler) ve çıktılarına (ürünler, hizmetler, iletişimler vb.) maruz kalmasına veya bunlarla etkileşime girmesine verilen bilişsel ve duygusal tepkidir.

A) Müşteri ilgisi
B) Müşteri yolculuğu
C) Müşteri yönelimi
D) Müşteri iletişimi
E) Müşteri deneyimi

Cevap: E) Müşteri deneyimi

Açıklama: Müşteri deneyimi, müşterinin işletmenin kaynakları ve çıktılarına maruz kalması sonucu oluşan bilişsel ve duygusal tepkilerdir.

8- Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?

A) Tekrarlı satın alımlarda bulunmak
B) Markaya yönelik sadakat geliştirmek
C) Olumlu ağızdan ağıza iletişimde bulunmak
D) Hiçbir tepki vermemek
E) Daha yüksek değer algılamak

Cevap: D) Hiçbir tepki vermemek

Açıklama: Tatmin olmayan müşteriler genellikle hiçbir tepki vermemeyi tercih edebilirler, bu da işletme için olumsuz bir durumdur.

9- ………. belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan, birbirleriyle bağlantılı bir dizi tutundurma çabası olarak tanımlanmaktadır.

A) Reklam
B) Sosyal MİY
C) Sadakat programı
D) Satış geliştirme
E) Kampanya

Cevap: E) Kampanya

Açıklama: Kampanya, belirlenmiş pazarlama hedeflerine ulaşmak için tasarlanan tutundurma çabalarının bütünüdür.

10- Operasyonel MİY Faaliyetlerine dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar.
B) Hizmet otomasyonu, teknolojinin müşteri hizmetleri operasyonlarına uygulanmasını içerir.
C) Satış gücü otomasyonu, kilit müşteri yönetimi, sipariş yönetimi gibi görevleri otomatikleştirmek için yazılım tabanlı hizmetlerin uygulanmasını içerir.
D) Pazarlama otomasyonu, teknolojiyi pazarlama süreçlerine uygulamayı içerir.
E) Satış gücü otomasyonu, bir işletmenin kişisel satış faaliyetlerinin yönetimine teknoloji uygulanmasını içerir.

Cevap: A) Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar.

Açıklama: Pazarlama otomasyonu, pazarlama süreçlerine teknolojiyi uygulamayı içerir, şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi değil.

11- Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin kritik aşamalarından hangisi müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?

A) Müşteri tanımlama
B) Müşteri geliştirme
C) Müşteri kazanma
D) Müşteri maliyetleme
E) Müşteri elde tutma

Cevap: E) Müşteri elde tutma

Açıklama: Müşteri elde tutma, müşteri sadakati oluşturulması ve güçlendirilmesini sağlayarak müşteri yaşam süresinin uzatılmasına yönelik süreçleri içerir.

12- Net tavsiye skoru hakkında aşağıda verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

A) Yaygın olarak müşteri memnuniyeti için bir yansıtıcı ölçüt olarak kullanılır.
B) İşletmenin müşteri ilişkilerinin kalitesinin bir ölçüsü olarak kullanılmaktadır.
C) Memnun müşterilerin iyi, memnun olmayan müşterilerin ise kötü haberler yaydığı inancına dayanır.
D) İşletmenin mevcut müşterileri arasındaki ağızdan ağıza itibar gücünü ölçer.
E) Destekçiler, pasifler ve eleştirenlerin yüzdesi toplanarak net tavsiye skoru elde edilir.

Cevap: E) Destekçiler, pasifler ve eleştirenlerin yüzdesi toplanarak net tavsiye skoru elde edilir.

Açıklama: Net tavsiye skoru, destekçilerin yüzdesinden eleştirenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır, pasifler bu hesaba dahil edilmez.

13- ………. işletmenin bir strateji uygulaması hâlinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.

A) Gerçekleşmiş müşteri sadakati
B) Gerçekleşmemiş potansiyel değer
C) Gerçekleşmiş marka değeri
D) Gerçekleşmiş potansiyel değer
E) Gerçekleşmemiş marka değeri

Cevap: B) Gerçekleşmemiş potansiyel değer

Açıklama: Gerçekleşmemiş potansiyel değer, işletmenin belirli bir strateji uygulaması halinde müşterinin sağlayabileceği potansiyel değeri ifade eder.

14- Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?

A) Şikâyetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır.
B) Şikâyetler müşteri elde tutma hedefleriyle ilişkilendirilmelidir.
C) Şikâyetlerin kolay ve etkin bir şekilde alınması sağlanmalıdır.
D) Şikâyetleri ele alma politikası açıkça tanımlanmalıdır.
E) Şikâyetlerin çözülmesi için çalışanlar teşvik edilmelidir.

Cevap: A) Şikâyetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır.

Açıklama: Şikâyetler mümkünse ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmalıdır, bu müşteri memnuniyetini artırır.

15- Bir sadakat programının temel hedefi aşağıdakilerden hangisi olamaz?

A) Müşteriye sunulan değer ile müşteriden elde edilen değeri dengelemek
B) Gerçek (tutumsal ve davranışsal) sadakat oluşturmak
C) Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak
D) Müşterinin işletmeye daha fazla değer sunmasını sağlamak
E) Verimlilik kaynaklı kârlılığı artırmak

Cevap: C) Müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak

Açıklama: Bir sadakat programının temel hedefi, müşteri elde tutma maliyetlerini artırmak değil, azaltmaktır.

16- Müşterinin işletmeye ve markaya yönelik olumlu duygular ve düşünceler beslediği ancak yeterince tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eden sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sahte sadakat
B) Gerçek sadakat
C) Geciken sadakat
D) Gizli sadakat
E) Sadakatsizlik

Cevap: D) Gizli sadakat

Açıklama: Gizli sadakat, müşterinin olumlu duygular beslemesine rağmen tekrarlı satın alma davranışı sergilemediği durumu ifade eder.

17- Bir müşterinin artan sadakatinin faydasını ölçmek için kullanılacak en doğrudan ve net ölçüt aşağıdakilerden hangisidir?

A) Profil analizi
B) Müşteri yaşam boyu değeri
C) Temel performans göstergesi
D) Net tavsiye skoru
E) RFM analizi

Cevap: B) Müşteri yaşam boyu değeri

Açıklama: Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin işletmeye sağladığı toplam değeri ölçen en doğrudan ve net ölçüttür.

18- Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?

A) Birliktelik kuralı
B) Regresyon
C) Sıralı dizileri bulma
D) Özetleme
E) Sınıflandırma

Cevap: C) Sıralı dizileri bulma

Açıklama: Sıralı dizileri bulma, veri kümesindeki olayların zaman boyutundaki sıralarını ve ilişkilerini tanımlar.

19- Bir müşterinin işletmeyle ilişkisini sürdürdüğü süre boyunca, işletmenin bu müşteriden gelecekte kazanacağı tüm kârın bugünkü değeri olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri yaşam boyu faydası
B) Müşteri yaşam boyu değeri
C) Müşteri cüzdan payı
D) Müşteri yaşam boyu maliyeti
E) Müşteri yaşam boyu riski

Cevap: B) Müşteri yaşam boyu değeri

Açıklama: Müşteri yaşam boyu değeri, müşterinin işletmeye sağlayacağı tüm kârın bugünkü değerini ifade eder.

20- Müşterilerin satın alma güncelliği, satın alma sıklığı ve satın almanın parasal değeri açısından tanımlanmasını ve farklılaştırılmasını hedefleyen analiz tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sentiment analizi
B) Profil analizi
C) RFM analizi
D) Konjoint analizi
E) Net tavsiye skoru analizi

Cevap: C) RFM analizi

Açıklama: RFM analizi, müşterilerin satın alma güncelliği, satın alma sıklığı ve satın almanın parasal değeri açısından analiz edilmesini sağlar.