1- I. Keşfetme
II. Karar Anı
III. Derinleşme
IV. İlk Temas
V. Hizmet Alımı
Yukarıda verilen müşteri yolculuğu aşamalarını baştan sona doğru şekilde sıralayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
A) I-III-IV-II-V
B) IV-I-II-V-III
C) IV-III-V-I-II
D) I-IV-II-III-V
E) I-II-III-IV-V
Cevap : B) IV-I-II-V-III
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) sürecinde müşteri yolculuğu aşamaları şu şekilde sıralanır: IV-İlk Temas, I-Keşfetme, II-Karar Anı, V-Hizmet Alımı, III-Derinleşme. Doğru cevap “B) IV-I-II-V-III” dir.
2- Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi frekans analizi, betimsel analizler veya ilişki analizleri gibi veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri kapsar?
A) Regresyon
B) Birliktelik kuralı
C) Sıralı dizileri bulma
D) Sınıandırma
E) Özetleme
Cevap : E) Özetleme
Veri madenciliği yöntemlerinden “Özetleme,” veri kümesindeki müşterilerin bilgilerini farklı değişkenler açısından tanımlayan teknikleri içerir. Bu yöntem, verileri özetleyerek çıkarılan bilgilerin daha anlamlı ve kullanışlı hale getirilmesini sağlar. Doğru cevap “E) Özetleme”dir.
3- Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından hangisi değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresinin uzatılmasına yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir?
A) Müşteri elden çıkarma
B) Müşteri elde tutma
C) Müşteri kazanma
D) Müşteri tanılama
E) Müşteri geliştirme
Cevap : B) Müşteri elde tutma
Müşteri ilişkileri geliştirme sürecinin temel aşamalarından “Müşteri elde tutma,” değer potansiyeli yüksek olan müşterilerin yaşam süresini uzatmaya yönelik işletme-müşteri etkileşimini güçlendirici süreçleri içerir. Bu aşama, müşterilerin işletmeyle uzun süreli bağlılık geliştirmesi ve tekrarlı satın alma davranışı sergilemesini hedefler. Doğru cevap “B) Müşteri elde tutma”dir.
4- Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlar için aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?
A) Kampanyanın kime yönelik olduğu, mesajı ve içeriği için en iyi iletişim kanallarının ne olduğunu belirlenir.
B) Kampanya iletişim stratejisi bütünleşik pazarlama iletişimine uygun bir şekilde planlanırsa daha etkili olabilir.
C) Kampanya analizi kapsamında, kampanya anahtar performans göstergeleri (KPI) kullanılır.
D) Kampanya uygulanmadan önce test edilmelidir.
E) Kampanyada yeni müşteri kazanma veya müşteri elde tutma amacından bağımsız tek bir teklif sunulmalıdır.
Cevap : E) Kampanyada yeni müşteri kazanma veya müşteri elde tutma amacından bağımsız tek bir teklif sunulmalıdır.
Kampanya yönetiminde dikkat edilecek hususlarla ilgili verilen ifadeler arasında “E) Kampanyada yeni müşteri kazanma veya müşteri elde tutma amacından bağımsız tek bir teklif sunulmalıdır” yanlıştır. Kampanyalarda, müşterilere yönelik tek bir teklif sunmak yerine, kampanya amacına ve hedef kitlenin ihtiyaçlarına göre farklı teklifler sunmak daha etkili olabilir. Doğru cevap “E) Kampanyada yeni müşteri kazanma veya müşteri elde tutma amacından bağımsız tek bir teklif sunulmamalıdır”dir
5- MİY mimarisi boyutlarına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejiler ile diğer boyutların işleyişini şekillendirir.
B) Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.
C) İşbirlikçi MİY, işletme ile temas kanalları arasındaki etkileşimi mümkün kılmak için işbirliğine dayalı altyapının kullanılmasını içerir.
D) Operasyonel MİY, Analitik MİY’in sağladığı bilgileri kullanarak doğru müşterilere doğru teklier iletilmesini sağlar.
E) Operasyonel MİY, müşterilerin işletme ile temas kurmasını ve gereksinimlerinin işlenip yerine getirilmesini kolaylaştırır.
Cevap : B) Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) mimarisi boyutlarına dair verilen ifadeler arasında “B) Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür” yanlıştır. Stratejik MİY, müşteri odaklılık felsefesi ve tanımladığı stratejilerle diğer boyutların işleyişini şekillendirir, ancak elde edilen verileri anlamlandırmaktan ziyade stratejik hedefleri belirlemede rol oynar. Doğru cevap “B) Stratejik MİY, Operasyonel MİY başta olmak üzere elde edilen verileri anlamlandırarak müşteri bilgilerine dönüştürür”dür.
6- Aşağıdakilerden hangisi “müşteri-işletme” ilişkilerinin evrilebileceği tanımlanmış aşamalar arasında yer almaz?
A) Bekletme
B) Genişleme
C) Keşif
D) Bağlılık
E) Farkındalık
Cevap : A) Bekletme
Müşteri-işletme ilişkilerinin evrilebileceği tanımlanmış aşamalar arasında “A) Bekletme” yer almaz. Müşteri-işletme ilişkilerinin evrimi genellikle şu aşamalardan geçer: Farkındalık, Keşif, İlk Temas, Genişleme, Bağlılık, Geri Kazanım ve Elde Tutma. Doğru cevap “A) Bekletme”dir.
7- I. Müşteri yolculuğu
II. Gerçeklik anları
III. Temas noktaları
IV. Müşteri geliştirme
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında yer almaz?
A) I ve IV
B) I ve II
C) Yalnız IV
D) Yalnız I
Cevap : C) Yalnız IV
Müşteri deneyimi ile ilişkili kavramlar arasında “C) Yalnız IV” yer almaz. Müşteri deneyimi ile ilgili kavramlar şunlardır: Müşteri yolculuğu, Gerçeklik anları, Temas noktaları ve Müşteri geliştirme. Doğru cevap “C) Yalnız IV”dir.
8- “….., işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.”
Yukarıdaki boşluğu en doğru şekilde tamamlayan seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
A) Gerçekleşmiş marka değeri
B) Gerçekleşmiş müşteri sadakati
C) Gerçekleşmiş potansiyel değer
D) Gerçekleşmemiş potansiyel değer
E) Gerçekleşmemiş marka değeri
Cevap : D) Gerçekleşmemiş potansiyel değer
“Gerçekleşmemiş potansiyel değer, işletmenin bir strateji uygulaması halinde belirli bir müşterinin değerini ne kadar artırabileceğini ifade eder.” Doğru cevap “D) Gerçekleşmemiş potansiyel değer”dir
9- “Müşteri değer matrisine” göre farklı müşteri kategorileri hakkında aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
A) En fazla büyüyebilir müşteriler, mevcutta çok az gerçek değeri olan ancak önemli büyüme potansiyeline sahiplerdir.
B) En değerli müşteriler, işletme için en yüksek gerçek değere sahip olan müşterilerdir.
C) Az bakım gerektiren müşteriler, işletme için mevcut değeri ve büyüme potansiyeli çok fazla olan müşterilerdir.
D) Süper büyüyen müşteriler, işletme için önemli miktarda gerçek değeri olup, büyüme potansiyeli olan müşteridir.
E) Sıfırın altındakiler, çok düşük veya negatif ili ve potansiyel değerlere sahip müşterilerdir.
Cevap : C) Az bakım gerektiren müşteriler, işletme için mevcut değeri ve büyüme potansiyeli çok fazla olan müşterilerdir.
“Az bakım gerektiren müşteriler, işletme için mevcut değeri ve büyüme potansiyeli çok fazla olan müşterilerdir” ifadesi yanlıştır. Az bakım gerektiren müşteriler, işletme için mevcut değeri düşük ve büyüme potansiyeli de düşük olan müşterilerdir. Doğru cevap “C) Az bakım gerektiren müşteriler, işletme için mevcut değeri ve büyüme potansiyeli çok fazla olan müşterilerdir”dir.
10- Aşağıdaki veri madenciliği yöntemlerinin hangisi veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar?
A) Birliktelik kuralı
B) Özetleme
C) Regresyon
D) Sıralı dizileri bulma
E) Sınıandırma
Cevap : D) Sıralı dizileri bulma
Veri madenciliği yöntemlerinden “Sıralı dizileri bulma,” veri kümesinde gerçekleşen olayların zaman boyutunda öncelik sıralarını belirleyerek nitelikler arasındaki ilişkileri tanımlar. Doğru cevap “D) Sıralı dizileri bulma”dir.
11- Müşterinin işletmeye veya markaya karşı hem göreceli tutumunun yüksek olduğu hem de tekrarlı satın alma davranışının yüksek olduğu sadakat sınıflaması türü aşağıdakilerden hangisidir?
A) Sadakatsizlik
B) Gizli sadakat
C) Gerçek sadakat
D) Sahte sadakat
E) Tutumsal sadakat
Cevap : C) Gerçek sadakat
“Gerçek sadakat” türünde müşterinin işletmeye veya markaya karşı hem göreceli tutumunun yüksek olduğu hem de tekrarlı satın alma davranışının yüksek olduğu sadakat sınıflamasıdır. Doğru cevap “C) Gerçek sadakat”tir.
12- Aşağıdakilerden hangisi “müşteri yaşam boyu değerini arttırma stratejileri” arasında gösterilemez?
A) Düşük karlı müşterilerin davranışlarını değiştirmeye çalışmak
B) Cüzdan payını azaltmak
C) Müşteri başına kazanılan kârı artırmak
D) Uzun ömürlülüğü artırmak
E) Ayrılma oranını azaltmak
Cevap : B) Cüzdan payını azaltmak
“Cüzdan payını azaltmak,” müşteri yaşam boyu değerini arttırma stratejileri arasında yer almaz. Müşteri yaşam boyu değerini arttırmak, müşterinin işletmeye sağlayabileceği katkıyı arttırmaya odaklanırken, cüzdan payını azaltmak tam tersi bir yaklaşımdır ve müşterinin katkısını kısmak anlamına gelir. Doğru cevap “B) Cüzdan payını azaltmak”tır.
13- Müşteri tanılama süreci hakkında aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genelde kolaydır.
B) Sürecin amacı, müşterilerle bireysel olarak ilişki geliştirmeyi kolaylaştırmaktır.
C) Süreç, müşteri hakkında derin bir anlayış oluşturmayı sağlayacak alt süreçleri içerir.
D) Süreç, her bir müşteriyi diğerinden ayırabilecek biçimde kimliklendirmeyi gerektirir.
E) Bu süreçte işletmenin müşteri ile ilgili verileri elde etmesi veya kullanması gerekir.
Cevap : A) Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genelde kolaydır.
Müşteri tanılama süreci hakkında verilen ifadeler arasında “A) Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genellikle kolaydır” yanlıştır. Müşteri tanılama süreci, müşterileri farklı segmentlere ayırmak ve her birini daha iyi anlamak için kullanılan bir yöntemdir. Bu süreç, müşteri hakkında derin bir anlayış oluşturmayı ve müşterileri diğerinden ayırmayı gerektirir. Doğru cevap “A) Süreçte tek tek müşterileri tanımlamak genellikle kolaydır” değildir.
14- Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır?
A) Olumlu ağızdan ağıza iletişimde bulunmak
B) Daha yüksek değer algılamak
C) Tekrarlı satın alımlarda bulunmak
D) Hiç bir tepki vermemek
E) Markaya yönelik sadakat geliştirmek
Cevap : D) Hiç bir tepki vermemek
“Hiç bir tepki vermemek,” tatmin olmayan müşterilerin davranışları arasında yer alır. Tatmin olmayan müşteriler genellikle tepki göstermeden sessizce başka işletmelere veya markalara yönelebilirler. Doğru cevap “D) Hiç bir tepki vermemek”tir.
15- İşletmelerin ilk alışverişe özel indirim uygulamaları, ilk alışverişe özel hediye ürün teklifleri, yeni müşterilere özgü ücretsiz ek hizmet teklieri gibi kampanyalar, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden hangisine örnektir?
A) Yeniden etkileşim kampanyaları
B) Plansız kampanyalar
C) Sürekli devam eden kampanyalar
D) Hoşgeldin kampanyaları
E) Yeniden satın alma kampanyaları
Cevap : D) Hoşgeldin kampanyaları
Hoşgeldin kampanyaları, MİY uygulamaları literatüründe tanımlanmış kampanya türlerinden biridir. İşletmelerin yeni müşterileri kazanmaya yönelik olarak düzenlediği kampanyaları içerirler. Doğru cevap “D) Hoşgeldin kampanyaları”dır.
16- Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği riskler üzerine aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?
A) Tutumsal sadakatine bir etkide bulunmama riski söz konusudur.
B) Müşteriler programı sunan işletmeden ziyade programın kendisine sadık hale gelebilirler.
C) Satın alma davranışını ödüllendiren programlar, müşteriler bu yatırımın karşılığını alamadıklarında risklidir.
D) Sadakat programlarının yönetilmesinin yüksek maliyeti müşteri karlılığını artırır.
E) Sadakat programlarının sadakat oluşturamama ihtimali vardır.
Cevap : D) Sadakat programlarının yönetilmesinin yüksek maliyeti müşteri karlılığını artırır.
Sadakat programlarının bir işletme için oluşturabileceği risklerle ilgili verilen ifadeler arasında “D) Sadakat programlarının yönetilmesinin yüksek maliyeti müşteri karlılığını artırır” yanlıştır. Sadakat programlarının yönetilmesi, müşteri sadakatini artırabilir ve müşteri bağlılığını güçlendirebilir. Yönetim maliyetleri, elde edilen sadakat ve karlılık artışıyla dengelenir. Doğru cevap “D) Sadakat programlarının yönetilmesinin yüksek maliyeti müşteri karlılığını artırır” değildir.
17- Operasyonel MİY Faaliyetlerine dair aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
A) Pazarlama otomasyonu, teknolojiyi pazarlama süreçlerine uygulamayı içerir.
B) Hizmet otomasyonu, teknolojinin müşteri hizmetleri operasyonlarına uygulanmasını içerir.
C) Satış gücü otomasyonu, bir işletmenin kişisel satış faaliyetlerinin yönetimine teknoloji uygulanmasını içerir.
D) Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar.
E) Satış gücü otomasyonu, kilit müşteri yönetimi, sipariş yönetimi gibi görevleri otomatikleştirmek için yazılım tabanlı hizmetlerin uygulanmasını içerir.
Cevap : D) Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar.
Operasyonel MİY Faaliyetlerine dair verilen ifadeler arasında “D) Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar” yanlıştır. Pazarlama otomasyonu, pazarlama süreçlerine teknoloji uygulamayı içerir ve şikayet yönetimi veya iş akış yönetimi gibi hizmetleri kapsamaz. Doğru cevap “D) Pazarlama otomasyonu şikayet yönetimi ve iş akış yönetimi gibi hizmetlerin bilgi teknolojisi destekli yönetimini kapsar” değildir.
18- Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında gösterilemez?
A) Şikayetler müşteri elde tutma hedeeriyle ilişkilendirilmelidir.
B) Şikayetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır.
C) Şikayetlerin kolay ve etkin bir şekilde alınması sağlanmalıdır.
D) Şikayetleri ele alma politikası açıkça tanımlanmalıdır.
E) Şikayetlerin çözülmesi için çalışanlar teşvik edilmelidir.
Cevap : B) Şikayetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır.
Şikayet yönetimi sürecinin iyileştirmesine yönelik işletmelerin gerçekleştirebileceği faaliyetler arasında “B) Şikayetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır” yanlıştır. Şikayetler mümkün olduğunca erken ve ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmalıdır, bu şekilde müşteri memnuniyeti artırılabilir ve olumsuz etkiler önlenir. Doğru cevap “B) Şikayetler ilk temas noktasında çözülmeye çalışılmamalıdır” değildir.
19- Toplam müşteri faydası kavramına dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Hizmet faydası, ürüne eşlik eden hizmetlerden (garanti, ücretsiz servis vb.) elde edilen yararlardır.
B) İmaj faydası, markalı ürünün imajı kaynaklı tüketicinin bu ürünü tüketirken elde edeceği yararları ifade edebilir.
C) Personel faydası, personelin bilgisi, empatisi, uzmanlığı gibi hususlardan kaynaklanan yararlardır.
D) İmaj faydası, markanın genel olarak algılanma biçimi, imajı, kişiliği, itibarından kaynaklanan yararlardır.
E) Hizmet faydası, ürünün niteliklerinin sağladığı ve çoğunlukla doğrudan erişilebilir faydaları içerir.
Cevap : E) Hizmet faydası, ürünün niteliklerinin sağladığı ve çoğunlukla doğrudan erişilebilir faydaları içerir.
Toplam müşteri faydası, işletmelerin müşterilere sunduğu hizmetlerin, ürünlerin ve markaların müşteri tarafından algılanan değerini ifade eder. Doğru cevap “E) Hizmet faydası, ürünün niteliklerinin sağladığı ve çoğunlukla doğrudan erişilebilir faydaları içerir”dir.
20- Sadakat türlerine dair aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
A) Gizli sadakat durumuna, müşterinin rakip işletmeyle olan zorunlu bağları gibi durumlar neden olabilir.
B) Gerçek sadakatte müşteri ile güvene ve olumlu düşüncelere dayalı daha güçlü ilişkiler söz konusudur.
C) Gerçek sadakatin sonuçlarını gözlemlemek genellikle daha kolaydır.
D) Sahte sadakat durumunda, müşterileri işletmeden satın almaya teşvik eden veya zorunda bırakan süreçler söz konusudur.
E) Sahte sadakat durumunda, müşterilerin bakış açısından işletme ile gerçek bir ilişki yoktur
Cevap : C) Gerçek sadakatin sonuçlarını gözlemlemek genellikle daha kolaydır.
Sadakat türlerine dair verilen ifadeler arasında “A) Gizli sadakat durumuna, müşterinin rakip işletmeyle olan zorunlu bağları gibi durumlar neden olabilir” yanlıştır. Gizli sadakat, müşterinin memnuniyetsizliğine rağmen başka seçeneklerinin olmaması nedeniyle işletmeye bağlı kalması durumudur. Doğru cevap “A) Gizli sadakat durumuna, müşterinin rakip işletmeyle olan zorunlu bağları gibi durumlar neden olabilir” değildir.
21- Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz?
A) Müşteri payını azaltarak işletme payını artırmak
B) İşletmenin pazardaki rekabet gücünü artırmak
C) Yeni müşteri kazanma maliyetlerini azaltmak
D) Müşterinin iyi deneyim yaşamasını sağlamak
E) Müşteri elde tutma oranlarını artırmak
Cevap : A) Müşteri payını azaltarak işletme payını artırmak
Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin amaçları arasında “A) Müşteri payını azaltarak işletme payını artırmak” yer almaz. MİY, işletmenin müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti üzerine odaklanarak müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi hedefler. Müşteri payını azaltmak yerine, müşteri elde tutma ve bağlılığı artırmak önemli bir amaçtır. Müşteri payı azaltılarak işletme payı arttırma stratejisi, müşteri ilişkilerinin güçlendirilmesiyle çelişir ve doğru bir yaklaşım değildir. Doğru cevap “A) Müşteri payını azaltarak işletme payını artırmak” değildir.
22- Aşağıda yer alan örnek kampanya metriklerinden hangisi müşteri elde tutma metrikleri arasında yer almaz?
A) Kazanılan müşteri sayısı
B) Yatırım getirisi
C) Elde tutma oranı
D) Dönüşüm oranı
E) Yaşam boyu değere katkı
Cevap : E) Yaşam boyu değere katkı
| Müşteri elde tutma metrikleri, işletmelerin müşterileri elde tutma ve sadakati sağlama performansını ölçmek için kullanılan göstergelerdir. Bu metrikler, müşterilerin işletme ile uzun süreli ilişkilerini sürdürmelerini teşvik eder ve müşteri sadakatini artırmaya yönelik stratejilerin etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olur. Aşağıda, müşteri elde tutma metriklerine örnekler verilmiştir: |
| 1- Elde Tutma Oranı: Belirli bir dönemdeki müşteri sayısının, aynı dönemdeki müşteri başlangıç sayısına oranıyla hesaplanır. Yani, müşterilerin işletmeye ne kadar süreyle bağlı kaldığını gösterir. |
| 2- Churn Oranı (Ayrılma Oranı): Belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısının, aynı dönemdeki müşteri başlangıç sayısına oranıyla hesaplanır. Yüksek churn oranı, müşteri kaybının işletme için ciddi bir sorun olduğunu gösterebilir. |
| 3- Tekrar Satın Alma Oranı: Belirli bir dönemde tekrar satın alma yapan müşteri sayısının, aynı dönemdeki toplam müşteri sayısına oranıdır. Müşterilerin tekrar satın alma yapma eğilimlerini yansıtır. |
| 4- Müşteri Yaşam Süresi: Bir müşterinin işletme ile başlangıçtan sona kadar olan süreçte ne kadar süre bağlantısını sürdürdüğünü gösterir. |
| 5- Geri Dönüş Oranı: Geçmiş müşterilerin işletmeye geri dönme oranını ifade eder. |
| 6- Satış Yapılan Müşteri Sayısı: Belirli bir dönemde satış yapılan müşteri sayısıdır. Müşteri elde tutma çabalarının satışları nasıl etkilediğini gösterir. |
| 7- Müşteri Değeri: Her bir müşterinin işletmeye sağladığı gelirin veya karın toplamıdır. Yüksek müşteri değeri, müşteri elde tutma stratejilerinin başarılı olduğunu gösterir. |
| 8- Öneri ve Tavsiye Oranı: Müşterilerin işletmeyi aileleri, arkadaşları veya iş arkadaşlarına ne sıklıkla önerdiğini veya tavsiye ettiğini gösterir. Yüksek öneri oranı, memnun ve sadık müşterilerin varlığını gösterir. |
| Bu metrikler, işletmelerin müşteri elde tutma stratejilerini geliştirmesi ve müşteri sadakatini artırması için önemli bir rol oynar. Her işletmenin hedeflerine ve sektörüne göre farklı metrikler kullanabilir ve bu metriklerin düzenli olarak takip edilmesi, müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerinin verimliliğini artırabilir. |
23- MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
A) Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.
B) Büyük hacimli verilerde kalıplar veya ilişkiler bulmaya çalışıldığında veri madenciliği katma değerli sonuç sağlar.
C) Veri madenciliği yöntemleri verileri işleyerek veriler içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfeder.
D) Veri madenciliği özellikle işlemsel veri toplayan B2C işletmeler için yararlı çıktılar üretir.
E) Veri madenciliği, veritabanındaki veri yığınından bireyler, eğilimler ve segmentler hakkında faydalı bilgiler çıkarılabilir.
Cevap : A) Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.
MİY kapsamında veri madenciliği kullanımı hakkında söylenemeyecek olan seçenek şu ifadedir: A) Veri madenciliğinin bilgi keşfi süreci sınırlı veri yapısında her zaman verimlidir.
Veri madenciliği, büyük miktardaki verilerden önemli bilgilerin çıkarılmasını sağlayan bir analitik yöntemdir. Bu nedenle, veri madenciliği için daha fazla veri genellikle daha iyi sonuçlar elde etmeye yardımcı olur. Sınırlı veri yapısında, yani veri miktarının az olduğu durumlarda, veri madenciliği yöntemleri verimlilik açısından daha zorlayıcı olabilir ve daha az kesin sonuçlar elde edilebilir.
24- Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının temel hedefleri arasında yer almaz?
A) Verimlilik kaynaklı kâr elde etmek
B) Gerçek sadakat oluşturmak
C) Etkililik kaynaklı kâr elde etmek
D) Müşterileri ödüllendirmek
E) Sunulan ve elde edilen değeri dengelemek
Cevap : D) Müşterileri ödüllendirmek
Sadakat programlarının temel hedefleri, müşteri bağlılığını artırmak ve müşterilerin işletmeye olan bağlılıklarını güçlendirmek üzerinedir. Müşterileri ödüllendirmek, sadakat programlarının en yaygın uygulamalarından biridir ve bu şekilde müşterilere teşvikler, ödüller ve faydalar sunularak sadakatleri pekiştirilmeye çalışılır. Dolayısıyla, müşterileri ödüllendirmek, sadakat programlarının temel hedefleri arasında yer alır.
|
