Müşteri İlişkileri Yönetimi 2021 Final Deneme Sınavı

Aralık 11, 2021 Editor

#1. Aşağıdakilerden hangisi sanayi çağında hakim olan kavramlardan biri değildir?

A) İlişkisel pazarlama

B) Agresif satış

C) Kitlesel pazarlama

D) Kitlesel reklam

E) Montaj teknolojisi

#2. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden biri değildir?

A) İmaj

B) Müşterilerin risk almaktan kaçınma isteği

C) Müşteri alışkanlığı

D) Müşteri tatmini

E) Müşteri içgörüsü

#3. Aşağıdakilerden hangisi işletmenin değerini artırmak için gerekli değildir?

A) Üretim planlama

B) Teknoloji ve yazılım çözümlerinden yararlanma

C) Müşteri stratejisi

D) Kararlılık

E) Liderlik

#4. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Tanımlama

B) Eleme

C) Toplama

D) Bütünleştirme

E) İlişkilendirme

#5. Müşteri ilişkileri yönetimindeki ilişki kelimesi ile kastedilen aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tedarikçiler arasındaki ilişki

B) Tüketiciler arasındaki ilişki

C) Müşteriler arasındaki ilişki

D) İki birey arasındaki ilişki

E) Müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişki

İlgili

#6. “Sadakat (sıklık) planları” aşağıdaki “müşteri tutma modellerinden” hangisinin kapsamına girmektedir?

A) Beklentileri arttırma

B) Performansı arttırma

C) Algılanan müşteri değerini arttırma

D) Müşterileri hoşnut etme (yüksek memnuniyet)

E) Beklentileri düşürme

#7. Aşağıdakilerden hangisi “Analitik MİY”in faydalarından biri değildir?

A) Önceki alımlara bakarak belli bir müşterinin ihtiyacını karşılayacak ürün ve hizmetleri proaktif bir şekilde sunmak

B) Web sitesini ziyaret eden kullanıcıların profiline bakarak içeriği dinamik bir şekilde kişiselleştirmek ve bu yolla satın alım hızını arttırmak

C) Getirilen müşteri değerine dayanarak satış temsilcilerine uygulanan komisyonları ve özendirici uygulamaları kişiselleştirmek

D) Müşterinin geçmişini ve tercihlerini anlayan satış temsilcileri yoluyla en yüksek değeri sağlamak

E) Kurumsal sistem içerisindeki pazarlama, finans, insan kaynakları gibi farklı işletme fonksiyonlarını entegre bir yapıya kavuşturmak

#8. “İlk defa çocuk sahibi olan bir çift için çocuklarının bakımı ve beslenmesi için bebek kıyafetleri, bebek besinleri ve oyuncaklar gibi yepyeni ihtiyaçlar açığa çıkar. Çocuk büyüdükçe ebeveynler, okul öncesi ve ilkokul gibi kategorilere ilişkin kararlar almak durumunda kalırlar.” Yukarıda örneklenen müşteriler hangi tip yeni müşteri kategorisine örnektirler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) İç müşteriler

C) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

D) Mevcut müşterilerD) Mevcut müşteriler

E) Kayıp müşteriler

#9. “........................................MİY, farklı müşterilere farklı muamele üretecek ve sunacak işlemleri etkileyen süreç değişikliklerine (diğer bir ifadeyle firmanın günlük operasyonlarını etkileyen süreç değişikliklerine) ve yazılım kurulumlarına odaklanır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Etkileşimli

B) Organizasyonel

C) Analitik

D) İşbirlikçi

E) Operasyonel

#10. “Müşterinin talep ve isteklerinin karşılanması, uygun koşullar sunulması, ürüne ilişkin kalite algısının beklentilerine eşit veya beklentilerinin üzerinde olması halinde yaşayacağı mutluluk veya haz durumudur.” Yukarıdaki tanım aşağıdaki hangi kavramı açıklamaktadır?

A) Müşteri sadakati

B) Müşteri satın alma niyeti

C) Müşteri değeri

D) Müşteri memnuniyeti

E) Müşteri algısı

İlgili

#11. "Yeni bir ihtiyacı ortaya çıkan ya da mevcut ihtiyaçlarını gidermek için farklı bir çözüm arayışında olan müşteriler” hangi tip yeni müşteri kategorisine girerler?

A) İşletme için yeni olan müşteriler

B) Mevcut müşteriler

C) İç müşteriler

D) Kayıp müşteriler

E) Bir ürün kategorisi için yeni olan müşteriler

#12. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri tanılamak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) Toplama

B) Bütünleştirme

C) İlişkilendirme

D) Eleme

E) Tanımlama

#13. Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam döngüsü süreçlerinden biri değildir?

A) Müşterilerin uzun vadede nasıl kaybedilmeyeceği

B) Müşterilerin işletme için nasıl daha kârlı hâle getirileceği

C) Nasıl yeni müşteriler kazanılacağı

D) Müşterilerin nasıl portföyden çıkarılacağı

E) Müşterilerin nasıl tanılanacağı

#14. “Müşteri tutmaya yönelik ............................ strateji izleyen işletmeler; ilişkide oldukları müşteriler ilişkiden ayrılmak istediğinde müşterilerini yüksek çıkış bedelleri, yüksek değiştirme maliyetleri ve cezai yaptırımlar gibi ödemelerle cezalandırarak müşterilerini ilişkiden ayrılma konusunda caydırmaya çalışırlar.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Pozitif

B) Reaktif

C) Nötr

D) Negatif

E) Proaktif

#15. Amacı, “bilinirliği arttırmak, ürünün anlaşılmasını sağlamak ve bilgilendirmek” olan reklamlar hangi tür reklamlardır?

A) Sinerjik reklamlar

B) Bilişsel reklamlar

C) Duygusal reklamlar

D) Proaktif reklamlar

E) Fonksiyonel reklamlar

İlgili

#16. “Bir ürün, kişisel kullanım dışında üretimde kullanmak amacıyla bir mesleği icra etmek amacıyla veya ticari gayelerle alındığında alıcı konumunda olan kişiler ............................ sayılmaktadır.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Satın alma sorumlusu

B) Müşteri

C) Tedarikçi

D) İç müşteri

#17. Müşteri yaşam döngüsü sürecindeki hangi strateji, “işletme için değerli müşterilerin büyük bölümünü, müşteri kayıp oranlarını (churn rate) azaltmak suretiyle firmada tutmayı” amaçlamaktadır?

A) Müşteri seçimi

B) Müşteriyi elde tutma

C) Müşterileri geliştirme (büyütme)

D) Müşteri tanılama

E) Müşteri kazanma,

#18. Müşteri yaşam döngüsü yaklaşımına göre işletmenin kendilerine sunduğu mal ya da hizmeti düzenli olarak tekrar satın almaya başlayan ve mal ya da hizmetin beklentilerini karşıladığını düşünen müşteriler aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çekirdek müşteriler

B) Stabil müşteriler

C) Eski müşteriler

D) Aktif müşteriler

E) Yeni müşteriler

#19. “................................... yararlı olma olasılığı olan ve açığa çıkarılması gerekli bilgiyi, verileri analiz ederek ve araştırarak bulma sürecidir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Veri avı

B) Veri madenciliği

C) Veri sondajlama

D) Veri toplama

E) Veri karıştırma

#20. Aşağıdaki taahhüt türlerinden hangisi "güven" ile olumlu yönde ilişkilidir?

A) Hesaplı taahhüt

B) Alternatif taahhüt

C) Duygusal taahhüt

D) Vadeli taahhüt

E) Parasal taahhüt

İlgili

#21. “Kişisel arzu, istek ya da ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan ya da satın alma kapasitesinde olan gerçek kişiye................................ denir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Tedarikçi

B) Tüketici

C) Müşteri

D) Satın alma sorumlusu

E) İç müşteri

#22. “Verilerin içine gizlenmiş olan kalıpları ve ilişkileri keşfetmek ............................................ işidir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Veri avının

B) Veri madenciliğinin

C) Veri sondajlamanın

D) Veri toplamanın

E) Veri karıştırmanın

#23. Aşağıdakilerden hangisi, müşterileri değerlerine göre sınıflandırmada kullanılan RFM modelindeki müşteriler için ömür boyu değer sıralaması yapmada yararlanılan temsili değişkenlerden biri değildir?

A) Deneyim

B) En yakın dönemdeki harcamanın parasal değeri

C) Satın alım sıklığı

D) Son alım periyodu

E) Ciro

#24. "Kredi kartı başvurularını düşük, orta ve yüksek risk grubu olarak ayırmak veya segmentasyon yapmak” veri madenciliği işlevlerinden hangisine örnektir?

A) Keşif

B) Çözümleme

C) Sınıflandırma

D) Toparlama

E) Sentez

#25. Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Ambalajlama

B) Çevre analizi

C) Hedef pazar seçimi

D) Veri madenciliği

E) Konumlandırma

İlgili

#26. Aşağıdakilerden hangisi müşteri portföyü yönetiminde yararlanılabilecek araçlardan biridir?

A) Konumlandırma

B) Ambalajlama

C) Hedef pazar seçimi

D) Çevre analizi

E) Pazar bölümlendirme

#27. “Müşterilerle ilgili verileri işletmenin pazarlama çabaları doğrultusunda kullanabilecek şekle dönüştürebilme yani verilerle ortaya çıkacak sonuçları müşteri edinme, müşteri tutma, ilave satış gibi faaliyetlerin sonuçlarını görecek ve değerlendirecek biçimde analiz edebilmek”, müşteri değeri temelli örgütte çalışanlarda bulunması gereken niteliklerden hangisini ifade etmektedir?

A) Ayırıcı nitelikler

B) İletişim becerisi

C) Sentezleyici nitelikler

D) Teknik nitelikler

E) Analitik nitelikler

#28. “İşletme içerisinde çalışan, mal ve hizmetin üretilmesini sağlayan tüm çalışanlara ................... denilir.” Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Hedef kitle

B) Aktif müşteri

C) İç müşteri

D) Olası müşteri

E) Dış müşteri

#29. Müşterinin gerçek değerinin, müşterinin potansiyel değerine bölünmesi ile elde edilen katsayı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gerçek değer

B) Potansiyel değer

C) Cüzdan payı

D) Pazar payı

E) Pazar bölümü,

#30. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyet etme sürecini kolaylaştırmak adına yapılabileceklerden biri değildir?

A) Sırdaş müşteriler edinme

B) Ücretsiz telefon hattı hizmeti sunma

C) Dinleme merkezleri oluşturma

D) Değer ve kalite ölçümleri yapma

E) İade prosedürlerini azaltmak

İlgili

TESTi BiTiR, PUANINI GÖR

SONUÇ

İlgili

HD Quiz powered by harmonic design