Müşteri İlişkileri Yönetimi 2020 Vize Soruları

Ekim 18, 2022 Editor

1- Hizmetten yararlandıktan sonra tüketicinin hizmetten ne kadar hoşlandığını veya hoşlanmadığını yansıtan satın alma sonrası olaydır.
– Müşterinin tüketimle ilgili tatmin olma tepkisidir.
– Müşterilerin bir mal veya hizmeti kendi ihtiyaç beklentilerini karşılayıp karşılayamamasına göre değerlendirmesidir.
Aynı kavrama ilişkin farklı yaklaşımları yansıtan yukarıdaki tanımlar aşağıdaki hangi kavramı açıklamaktadır?

Cevap : Müşteri memnuniyeti

2- ……… Ölçmede en sık başvurulan yöntem müşterinin yaşadığı deneyime ilişkin algısının beklentileri ile karşılaştırılmalıdır”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdaki seçeneklerden hangisi getirilmelidir?

Cevap : müşteri memnuniyeti

3- Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimsel sürecinde aşağıdakilerden hangisi yoktur?

Cevap : Ürün iletişimi

4- Müşterinin talep ve isteklerinin karşılanması. Uygun koşullar sunulması. Ürüne ilişkin kalite algısının beklentilerine eşit veya beklentilerinin üzerinde Olması halinde yaşayacağı mutluluk veya haz durumudur.”
Yukarıdaki tanım aşağıdaki hangi kavramı açıklamaktadır?

Cevap : Müşteri memnuniyeti

5- İlişkinin kalitesinin göstergelerinden biri aşağıdakilerden hangisidir?

Cevap : Güven

6- Ağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetine katkı yapan unsurlardan biri değildir?

Cevap : satın alma niyeti

7- Aşağıdakilerden hangisi “müşteri değeri temelli örgütte çalışanlarda bulunması gereken niteliklerden” biri değildir?

Cevap : Ayrıcı Nitelikler

8- İşletmenin sahip olması gereken veri tabanlarını uygun biçimde yönetebilmek ve bu veri tabanlarında bulunan verileri kullanarak müşteri davranışlarını doğru biçimde takip ederek. Kestirimler yapabilmek “, müşteri değeri temelli örgütte çalışanlarda niteliklerden gereken ifade etmektedir?

Cevap : Teknik nitelikler

9- Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı kapsamında Düşünülmez?

Cevap : Sigorta

10- Müşteri tutma oranı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Cevap : Müşteri elde tutma oranı azaldıkça, müşterinin müşteri olarak kalma suresi de azalır.

11- Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin B2C pazarda, müşterilere avantaj sağladığı konulardan biri değildir?

Cevap : Kâr maksimizasyonu

12- ……… Müşteri bir mal ve hizmeti satın alırken ortaya çıkan maliyetlerle, müşterinin elde ettiği toplam faydanın olumlu farkıdır.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdaki seçeneklerden hangisi getirilmelidir?

Cevap : Müşteri değeri

13- Ağıdakilerden hangisi arka büro unsurlarından biri değildir?

Cevap : pazarlama

14- Müşterinin satın aldığı ürün veya ürünle ilgili uygulamalar karmaşık ise. Network altyapısı kurma gibi, müşteriler tedarikçiler, ile ilişkilerinin nasıl olmasını isterler?

Cevap : Uzun vadeli

15- Ağıdakilerden hangisi analitik MiY’in faydalarından biri değildir?

Cevap : Stabil Bir Web sitesi inşa etmek

16- Aşağıdakilerden hangisi B2B pazarlarda, müşterilerin işletmeler ile ilişki kurmaya önem verdikleri durumlara örnek olamaz?

Cevap : Finansal riskin yüksek olduğu durumlar

17- …….. mal ve hizmetin genel performansına ilişkin olarak önceki deneyimler, işletmenin ürünle ilgili iddiaları, ürün bilgisi Kulaktan Kulağa sözlerle önceden oluşturulan inançlardır.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdaki seçeneklerden hangisi getirilmelidir?

Cevap : Müşteri beklentileri

18- Pazarlama maliyetlerinin azalması” ve “Daha iyi müşteri iç görüsü elde etme” aşağıdakilerden hangisinin bir sonucudur?

Cevap : Değer merdiveni

19- Aşağıdakilerden hangisi mobil büro unsurlarındandır?

Cevap : Satış temsilcileri

20-Ağıdakilerden hangisi MİY uygulamasında süreçlerle ilgili en çok yapılan hatalardan biri değildir?

Cevap : özensiz süreç dizaynı.

21-Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden biri değildir?

Cevap : Müşteri içgörüsü

22- MIY’in hangi temel bileşeni hem analitik hem operasyonel hem de işbirlikçi MİY kapsamında yer almaktadır?

Cevap : Teknoloji

23-Aşağıdakilerden hangisi B2C pazarda. “Müşteri ilişkilerinin müşteriler açısından avantajlı olduğu durumlara” örnek değildir?

Cevap : Bağımlılık

24-Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile tedarikçi arasındaki ilişkinin fazlarından biri değildir?

Cevap : Minnet

25-Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetine katkı yapan unsurlardan biri değildir?

Cevap : Satın alma niyeti

26- Aşağıdaki hangi seçenekte MİY’in temel bileşenleri doğru olarak verilmiştir?

Cevap : İnsan, iş süreçleri ve teknoloji

27- Aşağıdakilerden hangisi “kazanmaya veya elde tutmaya değmeyecek müşterilere” örnek değildir?

Cevap : Gelecekteki kârlılık potansiyeli olan müşteriler

28- ……. Müşterinin tercihlerinde herhangi bir değişikliğe sebep olabilecek durumlara ve pazarlama çabalarına rağmen sürekli olarak tercihte bulunduğu mal ve hizmetleri tekrar satın alması. Tekrar tekrar o işletmenin hizmetinin müşterisi olma konusunda kendisini adamasıdır.”
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdaki seçeneklerden hangisi getirilmelidir?

Cevap : Müşteri Sadakati

29- Markalaşmanın hâkim olduğu dönemde işletmelerin hedefi aşağıdakilerden hangisi değildir?

Cevap : En verimli üretimi yapmak

30- Aşağıdakilerden hangisi markaların işletmeye sağladıklarından değildir?

Cevap : Algılanan risk

31- Aşağıdakilerden hangisi “kazanmaya veya elde tutmaya değmeyecek müşterilere örnek değildir?

Cevap : Gelecekteki karlılık potansiyeli olan müşteriler

32- Aşağıdakilerden hangisi yeni bir idari rol olan süreç müdürlerinin sorumlu olduğu konulardan biri değildir?

Cevap : Kapatma

33- Bir işletme MİY stratejisi çerçevesinde bir pazar bölümünü hedefleme kararı aldığında aşağıdakilerden hangisini Ölçmek için çaba sarf edilmelidir?

Cevap : Müşteri harcamalarının payındaki artışı

34- “Tüketici pazarında müşteriler. İşletme ile ilişkide olduklarında, ürünü) hizmeti satın almanın ötesinde fayda sağlayan deneyimler yaşıyorsa ilişki kurma …………
Yakurıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdaki seçeneklerden hangisi getirilmelidir?

Cevap : önem kazanır.

35- Aşağıda verilen bilgilerden hangisi yanıştır?

Cevap : Müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişkinin özelliği reaktif olmasıdır.

36- Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşturulmasında etkili olan temel değişkenlerden biri değildir?

Cevap : Müşteri beklentileri

37- Aşağıdakilerden hangisi işletme performansının Ölçümünde son zamanlarda tercih edilen kısa vadeli finansal göstergelerdendir?

Cevap : Hisse başına kazanç

38- Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin B2C pazarda. Müşterilere avantaj sağladığı konulardan değildir?

Cevap : kar maksimizasyonu

39- Aşağıdakilerden hangisi ön büro unsurlarından biri değilir?

Cevap : Tedarik zinciri